投诉的处理.docx

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掌握与客人沟通的技巧1、正确认识客人、尊重客人、宽容、谅解客人的“不对之处”、把客人看作服务对象，而非评头论足的对象2、掌握与客人的沟通技巧、注重对客人的心理服务、学会“反”话“正”说、应否定自己而不应否定客人客人投诉的类型1、 有关设施设备的投诉2、 有关服务态度的投诉3、 有关服务和管理质量的投诉4、 有关相关政策规定的投诉5、 有关异常事件的投诉减少投诉的方法1、 应先了解分析和研究客人的需求，确定出最易导致客人投诉的服务环节，并详细列出2、 主动征求客人意见、建议设计使用征求客人意见表，定期收集意见，将客人反映的问题进行分析归类、统计，然后针对性地采取改进措施处理投诉原则：1、真心诚意帮助客人2、绝不与客人争辩3、维护饭店应有的利益程序：1、保持冷静。仔细、认真、耐心地听完客人的投诉内容。2、表示同情和理解。用恰当的语言给客人以安慰；并使用客人姓名称呼，注意自己的举止。3、给予特殊关心。千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度4、不转移目标。将注意力集中在客人投诉的问题上，不找借口责备他人。5、记录要点。6、将要采取的措施和解决问题所需时间告诉客人，可让客人选择解决问题的方案和补救措施，以示尊重。7、立即行动，解决问题。8、检查落实。9、归类存档。