书店卫生店内管理标准.docx

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1、书店卫生店内管理标准一、书店卫生Is书店卫生应做到以下几点:(1)、保持书店所有区域地面干净清洁、无污渍、水渍、浮土、无死角;(2)、保持店内挂件、海报及其它装饰品表面干净整洁;(3)、饮水机、茶几、椅子、书架保持表面无污渍,无尘垢;(4)、垃圾篓摆放紧靠墙面并及时清理;(5)、书架内图书摆放整齐有序;(6)、保持书店门窗表面无污渍,无尘垢。2、办公用品应做到以下几点:(Ds办公桌面只能摆放办公物品,个人物品严禁摆放;(2)、发货清单、收货清单、物流/快递清单、发票等应分类放进文件夹、文件盒中;(3)、办公小用品如笔、尺、橡皮擦、订书机、计算机等,应放在办公桌笔筒里,使用完后放回原位;(4)、

2、电脑键盘要保持干净,下班或者离开书店前电脑要关机;(5)、打印机、验钞机、电脑等摆放整齐,保持表面无污渍,无尘垢。3、个人卫生应注意以下几点:(Ds不要随地吐痰,不随地乱扔垃圾;(2)、下班后要整理办公桌用品,摆放整齐;(3)、下班各自检查好各自区域的电源是否关好,断电后即可离开。4、日常卫生安排:(Ds每天上班后,值日人员按照要求负责门店卫生;(2)、每周一、五全体人员一起大扫除;(3)、个人办公区域,个人自行整理、清扫;(4)、运营主管负责每日检查和督促,公司不定期派人进行检查。5、奖罚标准:(1)、对于卫生检查不合格者,当日值日人员罚款10元/次;(2)、在工作场所吸烟、随地吐痰、乱丢烟

3、头杂物者,当事人每次罚款10元/次;(3)、对外来进店的人员违反上述规定者,本店员工有责任和义务给予说明、制止;(4)、运营主管及公司领导负责卫生检查监督。二、店内接待原则:店内接待进店选书客户要始终以饱满的精神状态和亲和力的微ZrZrI天不人首先可以询问客户需要哪方面的书籍,如果顾客回答需求,可以直接引导顾客帮助其选取所需书籍;如果顾客回答随便看看,可以对店内图书设置/种类对其简单介绍。如顾客在浏览过程中有任何疑问应予以及时解答。1.当顾客进店时应第一时间主动热情问好;2 .咨询顾客书籍种类上的需求,按照顾客需要为顾客挑选相对应的图书;3 .客户所挑选的图书,对于所选图书较多的应主动帮顾客拿

4、至前台,方便顾客继续挑选;4.结账时,主动询问顾客所在的单位及联系方式,及时录入至进销存软件中,方便日后进行二次销售。结账时主动帮顾客打包装袋所购图书,并主动给顾客书店名片及书单。三、接待礼仪1、做到微笑原则,接客户进店时,应立即向客户露出微笑;2、服务过程中要一直面带微笑,保持亲切、热诚的态度;3、当客人进店时,所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼,可用简单的“您好!欢迎光临!“如距客户较远,也应面带微笑目视客户,如与客户视线交汇时,应点头、微笑示意;4、主动、自然地向顾客问候;一起招呼陪在客人身旁的友人;5、如果因为购书人多,使某些客人被怠慢,应向其打声招呼,“很抱歉”,“请您稍候”

5、;6、对于经常往来的顾客或订购本店教材的顾客,注意不可怠慢;7、对于顾客的长相,个性,应尽快熟记,对于常来的顾客应记住其姓氏及园所名称;8、在接待客人的过程中,有必须起身接电话或办理其他重要事时,须以眼神向客人示意并示歉意。如处理事情的时间较长,或有事需离开。必须通知其他同事,做好简单交代后让同事继续接待;9、如有客户就坐应及时为顾客倒水,水不宜过满,双手扶杯子2/1以下位交给顾客,也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客,严禁手持杯口端水。四、服务标准1、服务语言要求轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活(Ds常用礼貌用语:欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临(2)、常用尊称:老

6、师、园长等(3)、常用问候语:您好、早上好、再见、谢谢、请慢走2、服务语言标准(Ds迎接顾客时,主动打招呼,应说:“您好!欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起,请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉“对不起,让您久等了”。(2)、顾客询问的产品暂时无货时应回答:“对不起,由于这本书比较畅销,现在缺货,已经补货,大概下周会到,请您留下您的联系方式及地址,待下周到货后我们给您邮寄过去或者通知您,可以吗?”。严禁简单说:“没有”。(3)、当顾客要看某书籍时,将书双手递给顾客后,适当介绍该书等。顾客挑选之后又不买时,应说:“没关系,您再看看其他书籍或者不客气,希望您下次再来”。(4)、

7、当成交后递交图书给顾客时,应说:“请您拿好”,并认真为顾客清点。(5)、送别顾客时,应说:“您好!请慢走欢迎下次光临”或者说:“您走好,再见”。(6)、顾客要求退换产品时,要热情接待,不推诿,不刁难,要耐心的多做解释,说:“对不起,您的产品不是产品本身质量问题,不属于退换范围,因此我们不能为您退换,请谅解”,如果顾客坚持要退换货时,首先检查是否符合退换货原则,对于符合退换原期的产品应立即予以退换,并说:“对不起,让您多跑了一趟”。(7)、劝阻顾客时,要耐心、自信,礼貌对待。(8)、销售过程中,严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的言吾言,做到Is严禁讲有伤顾客自尊和人格的话;2、严禁不讲埋

8、怨、责怪顾客的话;3、严禁讽刺挖苦顾客的言舌;4、严禁讲粗脏话无礼的话;5、严禁讲讽刺顾客、激化矛盾的话。以上五项如有违反,对当事职员罚款30元(9)、接待顾客时做到六不计较Is顾客购买产品时,称呼不当不计较。2、顾客购买产品时,举止不雅不计较。3、营业员主动打招呼日寺,顾客不理不计较。4、遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不计较。5、顾客提意见不客气时不计较。以上五项如有违反,对当事职员罚款10元3、服务禁忌语“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“等会”,“急什么?“明天再来吧”、“爱买不买”。如有违反,对当事职员罚款20元4、打岔问话(Ds需要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该

9、营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然彳奏简短地叙述事由。(2)、其他人问话应等接待顾客以彳友回答。在店内禁止谈私事,如有紧要情况向主管说明事由,征得同意后,方可处理。五、接打电话Is接听电话标准(Ds当电话铃声响起时,应在三声之内迅速拿起电话应答,先报出店名称及自己的姓名“您好!这里是河之南幼教书店,我是XX。”(2)、准备笔和纸,随时记录电话的内容,等对方先挂电话。如客户订书:详细记录客户所订图书书名,并询问客户姓名、单位、收件人联系方式、详细的收件地址、是否需要发票,发票抬头、结算方式:物流/快递代收、先款、账期(信誉高的老客户)。待发货后,告知对方物流/快递单号。如客户咨询书籍,应详细介绍客户所咨询图书,并索要客户微信号、QQ号,邮箱。询问客户姓名、幼儿园名称、地址(郑州地区如咨询教材可拜访园所或预约客户进店/非郑州地区可向客户发图书照片)。2、拨打电话拨打电话时:“XX园长/老师,您好!我是河之南幼教书店XX。”新书推荐:“您好!此次给咱打电话呢是给咱推荐几本书店近期的新书”详细介绍图书。

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