培训要求.docx

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1、培训要求一、公司管理架构，前景分析1、管理层的管理架构示意图2、管理层级别说明3、公司要求及前景分析二、入职须知三、会馆基本其他功能1、集桑拿、茶艺、健身、棋牌、球类练习、美容纤身、自助餐、网吧、影视厅、医师、中泰式按摩、VIP商务房等说明；2、何为桑拿浴3、桑拿浴的正套服务包括的内容4、进入蒸房前的要求5、蒸汽中应注意的事项6、休息与休闲的含义四、礼貌礼节、仪容仪表1、何为礼貌、礼节2、何为仪容、仪表3、讲礼节礼貌的意义有哪些方面4、礼节礼貌中的站姿、坐姿、跪姿的要求5、仪容仪表的要求（包括工牌的标准佩戴，发型的要求，衣服的穿着要求，佩饰要求，化妆要求等）五、收费方式，收费标准六、整体工作的

2、流程及衔接与注意事项1、客人进店到各个岗位的服务基本流程的概述，最后到送客要求2、部门与部门之间的工作衔接与工作要求3、注意部门之间的同事关系，明白客人与员工的关系4、服务员落单的要求5、推销公司形象的技巧七、员工的自身修养、内涵、节约意识1、服务员如何保持自制力2、优秀服务员的六大特征3、服务必备的五种要素4、物品的节约意识5、服务员待客的八大环节6、服务员的十六种素质八、工作中应注意的事项1、服务过程中注意的事项，服务规则2、上班时的要求3、结帐的技巧，与同事相处的技巧九、客人意识、对各类客人的服务处理方式方法1如何加强顾客意识2、如何为或拨型的宾客提供服务3、如何对稳重型的宾客提供服务4

3、、如何为忧郁型的宾客提供服务5、如何为喝醉酒的宾客提供服务6、当客人多或少时的处理方法及心态解说7、发现未付帐客人离开本店时怎么办8、发现出品质量时怎么办9、遇到客人投诉时怎么办10、 客人在本店跌倒时怎么办11、 客人回本店寻找失物时怎么办12、 客人询问本酒店的有关事项时怎么办13、 客人没有预订而来时，但房间已开满应怎么办14、 客人要求换房时怎么办15、 客人歉房价太高，坚持要求较大折扣时应怎么办16、 客人说有朋友在这消费，但有不能确定时怎么办17、 在工作中发现可疑的客人时怎么办18、 客人向你发脾气时怎么办19、 客人向你做粗俗举动或不礼貌的话时怎么办20、 客人交待我们代办事怎

4、么办十、如何学识轻松的应付客人1、学识微笑2、在客人需要时应及时发现3、对熟客的接待方式4、永远不要让客人感到难堪十一、交接班工作，首尾工作，工作的处理1、交接班时应注意班与班的物品交接，客人去向交接，设备设施的使用情况的交接，特殊文件的交接，客人所需交接2、首尾工作（包括做好工作岗位，房间，通道，杯具卫生工作）3、清点好物品，将需要补充的物品及时登记，通知下班次人员申领并上报上级做好表格记录4、将需要上级保管的物品收好放到指定位置保管5、将脏布草送到指定地点并进行清点，脏的厨房餐具与脏的水吧用具送到指定地点6、检查各区域电器，水龙头等，收档前要关闭各种电源，水龙头，注意消防检查7、将未能立即解决的问题写于交班本，知会下班次解决8、得到管理人员的通知并签到点名后，才能打卡离场十二、电脑落单的介绍和操作说明（1）（2）（3）（4）（待定）十三、定岗考核（待定）十四、现场分部培训（含各部各岗实操，各岗位工作流程）