商品销售咨询技巧.docx

《商品销售咨询技巧.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商品销售咨询技巧.docx（11页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、商品销售咨询技巧适当加进了一些九型解析，每一种行为的背后都有她的真正动机。作为整形咨询医生，必须要洞悉这一点。两年前我曾经把九种型格的名称说法进了一些利于整形销售的修改，换了一些通俗的说法，如下图所示：有时间，我会再把整套课程的PPT也都上传空间。可以说每个客人都有九种型格，只是主型格只有一个，这个也是洞悉对方的一个重要点。在日常生活中，我们千万不要给任意一个人去扣一个什么型格的帽子，我们之所以要用九型，是为了让结局更美好。不管是你与朋友的相处，还是工作的合作，还营销的推进。九型是工具，但不是绝对工具。每一个型格的人都可以成为我们顾客，每一个型格的人都会成为我们朋友，当然，我们不排斥我们失败的

2、营销中，也有每个型格的人。以支持对方的心态，来成就自己。我们会很棒的。8号聂M里9号和里里（这个是九型原图，你可以不去深研，像学者那样；但可以像学生那样，慢慢了解。）6.顾客说：你们总说你们医院的项目好，专家技术好，但是我知道，哪有卖瓜的不说自己的瓜甜的呢。错误应对1如果你这样说，我就没办法了。错误应对2算了吧，反正我说了你又不信错误应对3（沉默不语继续做自己的事情，或者，呵呵一声，回之冷笑）错误应对4是啊，我这是实话实说啊。（然后，扔一些资料给顾客，让顾客自己看。）“如果你这么说，我就没办法了”这种语言表面看起来好像很无奈，其实却很强势，会让顾客感觉自己很无趣也很没面子，潜含的意思是你这个人

3、真不讲道理，我对你都没话说了，简直不想理你。“算了吧，反正我说了你又不信意思是你反正也不会相信我说的，所以我懒得理你。而沉默不语地继续做自己的事情则传递给顾客这样的信息：现场咨询自己觉得理亏，所以默认了他的说法。模板演练咨询医生引导1：小姐，您说的这种情况现在确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。要不，咱中国就不会有这样一句老俗语了：王婆卖瓜自卖自夸。不过请您放心，我们医院已经有二十余年建院历史，在全国许多城市都有我们的连锁机构。我们都许我VIP会员，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会用可靠的服务与高端的技术来获得您的信任，这一点我很有信心因为九型解析：能提出这种问

4、题多在1号与6号之中，如果，你遇到的是一个原则性很强1号客人，你就要用摆事实、讲道理的方式去说服她。记得，一定要事实确凿。我们住院部有一个刚刚做完鼻子的客人，您要是感兴趣，我这就打电话上去，你可以侧面观摩一下。她的鼻部基础和您差不多，做出来的效果逼真自然，如果现在不是在医院里，我想恢复好后，没人能猜出来她做过鼻子。你一定要佯装打电话上去，征询客人同意。否则，这个1号客人会觉得你乱了原则，这是客人隐私，怎么可以随便观摩。即使上面客人不答应看，1号看到你做到这一步，也不会强加为难。如果，你遇到的恐惧心理很强的6号，那此刻她只是对你的信息只是持怀疑态度。你可以以邀约的方式，让她来看看专家栏，看看医院

5、设施，然后，再从电脑里调些术前术后图片给她看。你可以对她说，做鼻子在我们院是非常见的手术，我们院有来自中、韩、台的知名鼻部整形专家。我可以给你看看他们我们院的所做的案例。当然，看案例时，可以有针对性的引导本院在院医生。点评：“首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理安全感，进而使其对咨询医生产生心理好感，然后再强调我们院的建院历史，我们院的品牌文化，我们院的专家实力，最好有文本、图片为辅助材料，以打消顾客的顾虑。咨询医生引导2:我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个医院卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我

6、何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，这边请！您可以深入了解一下我们项目，看看还有什么我能帮您的。点评：借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的货品。这样会把原来的火药味吹散，同时，又可以让客人心情愉悦地接受我们下面的讲解。暗线，就是在逼客人，项目好不好，只有您充分进行了解才可以去评论。观点：当顾客不信任我们时，我们要做的就是恢复信任。1 小王带著他的女朋友小丽去逛街，小丽看上了一套衣服，小王一看标价，2800元,觉得太贵了，可是看到女朋友渴望的眼神，只好跟销售员杀价了。小王：“这套衣服太

7、贵了，能不能便宜点？”销售员：“不贵（站在顾客的对立面）！这可是意大利名牌，又是今年的最新款，我们卖得是最便宜的了（这等于告诉小王，别的店还有，你可以到别的店买）！有心买我给你打个九五折。”小王：“六折！”销售员：“不可能！哪有那么便宜，我进货都进不了，如果有那么便宜，你卖给我好了，我多多都要。这样吧，看你有心，给你最低价，九折！”小王：“九折太贵了，最多七折，卖不卖？”结果会怎么样呢？通常是小王带著小丽货比三家去了！好好的一笔生意就这样没了！这可是每个店铺天天都在发生的事情。不但是店铺发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功

8、，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。那么遇到顾客杀价怎么办呢？不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价？当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：小王：“这套衣服太贵了，能不能便宜点？”销售员：“是的，这套衣服确实有点贵（与顾客站在同一立场，这叫，先跟后带，），像这么名贵的衣服只适合一些高雅的女士穿，你女朋友这么漂亮，穿起这套衣服一定很好看，先穿上试试（给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉）？”（当小丽试穿

9、上衣服时）销售员：“你看，多好看！（对小丽说，其实是说给小王听）你真幸福，有这么好的男朋友，我在这个店工作已经三年了，以我的经验，只有那些很爱他女朋友的男孩子才舍得买这么名贵的衣服给他女朋友的。好羡慕你啊（再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式）！”话说到这里了，小王能不买吗？如果再不买的话，那后果就很严重啦！为什么会销售成功呢？因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如

10、果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学。2 如何面对“三欠缺”型顾客?销售技巧销售技巧，简而言之就是把握住以下三个问题：谁在购买产品？顾客为什么购买？怎么卖给顾客？第一个问题的解决，是解决后两个问题的钥匙。谁在购买？当然对象就是男女老少顾客，但仅把顾客进行表面化分类，并不能形成系统的针对性销售来提高成交率。对终端销售对象，仔细推敲，一共有四类：一是产品知识专业、购买品牌明确的顾客；一类是购买目的欠缺型的顾客；一类是产品知识欠缺型顾客；一类是购买信任欠缺型顾客。第一类顾客在终端并不多见，根据笔者对多个行业终端的跟踪发现，这类顾客占比不足5%。比如产品知识专业，在家电

11、的销售终端很少见到对产品知识的专业程度超过导购员的顾客，偶尔碰到的“专业”顾客无非是从某厂家出来的研发、生产、销售人员。还有一个品牌忠诚度，在行业竞争如此剧烈的今天，品牌极度忠诚的顾客十分少见。排除仅占5%以内的顾客群体，剩下大部分就是“三欠缺”型顾客。解决顾客的“欠缺”，那么成交将会水到渠成。案例:在国美的一天中午，一对夫妻在HE燃气热水器那边徘徊了有十分钟，但HE的导购员出去吃饭了。我的专柜就在他们旁边，他们正在四处张望的时候，正好和我的目光对接，我马上笑着对他们说：“HE的导购员出去吃饭了，要不你们在这坐一会。“我顺手拉了一下凳子（HE那边没凳子）。他们就很自然的走了过来坐下，还冲我笑了

12、笑。那个男顾客扫了一圈我们展厅，小声说了句：“SK?也生产热水器？”我装作没听见，很随意的问他们：“买燃气热水器还是电热水器？男顾客说：“买燃气的。“HE的燃气热水器不错”我说。男顾客笑了笑。“新房子装修吧？”“嗯”女顾客接腔了“您二位一看就是成功人士,新房子一定很大。”“180多平方“女顾客说。“哇，这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！”“呵呵”女顾客和男顾客相视一笑。“那至少有两、三个卫生间了？你们要买两个燃气热水器吧，不过也是你们有钱，不在乎。”我小声嘀咕。“为什么要买两个？一个不行？“女顾客惊奇的问。“普通的燃气热水器只能两点供水，多点供水的话水量就不足。而且燃气热水器只能

13、安装在厨房，你们这么大的房子，厨房离卫生间一定很远，如果洗澡的话，热水要很久才能流到卫生间，在卫生间洗手也要等很久，有点不方便。“这样啊，原来以为买一个就行了。“我接着给他们讲电热水器对比燃气热水器的好处，同时加入了我们的技术创新点，顾客很高兴的买了一台热水器和一个小厨宝。案例中的顾客是属于典型的“三欠缺”型顾客。一、购买目的欠缺：乍一看，顾客的购买目的很明确，要买燃气热水器。很多终端销售人员就是被顾客的表象购买目的所迷惑而没达到销售目的。案例中的顾客购买目的是解决大房子的热水供应问题，但最好的解决方案并不是用燃气热水器来解决。销售人员所需要做的是帮助顾客明确购买目的，挖掘出顾客深层次的需求，

14、告知顾客怎样的产品才能完全解决需求。一次在某超市，见到一个本来是要买保温桶的顾客却买了一台电饭煲。因为妻子在医院生产,要给妻子送饭，需要保温桶。但导购员抓住这点，告诉顾客保温桶是能保温，但保温时间不够长，凉了就没办法了。电饭煲可以长时间保温，且还可以加热，顾客一听有道理，就购买了一台升数小的电饭煲。这个顾客也是属于深层次购买目的欠缺的顾客，这类顾客很多。比如是想来购买油烟机的顾客，但顾客不一定清楚自己是需要中式的还是欧式，不知道需要排风量多大的烟机，不知道需要多大尺寸的烟机等。面对如此多的这类顾客，导购员需要解决的就是帮助顾客逐渐明晰购买目的及问题的最佳解决方案。二、产品知识欠缺：顾客对产品的

15、了解大多是一知半解，道听途说的多，案例中的顾客就是这样。这类型顾客容易受到误导，以偏概全。而且很多产品知识欠缺的顾客不愿意在导购员面前暴露自己的“不专业”，而伪装专家。面对这样的顾客，不是通过专业的术语去“培训I”顾客，不是纠正顾客的观点去说服顾客，而是引导，通过产品的动态演示，现场向顾客证实产品的好处，与顾客产生共鸣后达成销售同时抓住这类型顾客“好奇”的特点，全方位展示产品的优点、特点、利益点。利用销售道具、顾客档案，像顾客证明该产品的畅销性。三、购买信任欠缺顾客都对销售人员抱有戒心，不信任是正常的，如同我们初次遇见一个不知根不知底的人一样会产生戒备心理。案例中的顾客就对“SK”这个品牌产品

16、不信任：“SK也生产热水器？”如果听到这句话后，导购员针锋相对开始贬低顾客的孤陋寡闻，那么我想后面就不可能有成交，面对购买信任欠缺的顾客，首先是刚开始的接近方式的处理，不能让顾客感受到你是在“刻意推销”！常用的有效接近顾客是通过赞美式切入逐渐到产品的讲解。通过题外话的赞美，拓宽沟通的范畴，在“敞开”的沟通中“稀释”顾客的戒备心理。在案例中，我们明显看到导购员对顾客的赞美而逐渐加大了沟通了范畴：“HE的燃气热水器不错”，恭维顾客的选择是对的。“您二位一看就是成功人士，新房子一定很大。”赞美顾客的外在气质，套出了房子的大小，同时也在试探是不是自己的新房子装修，判断出了顾客的使用用途。“哇，这么大。我们要奋斗多少年才能买的起这样的房子啊！“这种有针对性的羡慕