如家快捷酒店-店长管理手册.docx

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1、宜营店管理手册HomeInnsHotelManagementLimited目录编写手册指导思想to如家公司的企业文化1.1 如家品牌1.2 如家愿景和使命1.3 家的经营理念和效劳理念1.4 如家的核心价值观2.1 组织结构和职责2.1如家公司组织结构2.2如家公司职能部门2.3直营店组织结构2.5酒店岗位职责2.2 店长级管理制度3.1适用范围3.2 管理流程3.3招聘与入3.4 内部晋升和认定3.5 店长工资标准和定级原那么3.6 考核标准（平衡记分卡）3. 7考核与奖惩方法3.9 外派管理人员补贴规定3.12 直营店会议制度3.13 直营店提交例行报告3.14 如家公司保密制度3.15

2、店长离职移交制度4.0人事管理制度4.1 员工招聘和入职4.2 员工离职和升职4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除4.4 员工迎新入职培训4.5 员工薪金和奖励4.6 员工岗位考核标准4.7 员工利益共享方案4.8 劳动合同签定4. 9社会保险缴纳规定4. 10人事管理（档案）规定4.11工资额度审批和发放4. 12员工满意度调查5.0财务管理制度5.1财务管理体系5. 3年度预算5.4 提交月报和日报5.5 月度经营分析5. 6签字审批流程5.7 直营店资金管理5.8 直营店资产管理5.9 采购申请流程5. 10直营店消费签单5.11内部员工消费折扣5. 12如家费用报销标准5.13礼品采

3、购及上缴制度5. 14诚信制度6. 15报损制度6.0市场销售体系1. 1新店根本信息资料6. 2酒店客房、客源、价格分类7. 3价格制定流程8. 4酒店促销活动审批9. 5每周和每月销售报告10. 6家宾卡俱乐部11. 7中央预订（CRS系统）7. 8宾客投诉7.0质量管理体系7.1 质量评定工程7.2 酒店每月质量自查表7. 3公司互查方案8. 4公司总查方案8.5 公司暗访方案8.6 公司宾客满意度调查8.0培训管理体系8.1 培训体系和目标8.2 店长培训课程和方法8.3 公司主题培训和方法8.4 酒店培训课程和方案8.5 培训管理表格8.6 新开酒店的开业培训9. 7培训记录和档案1

4、.0编写手册指导思想一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的根底。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，酒店连锁组织必须有一套成熟的管理手册来标准和指导其下属酒店的管理行为。如家直营店是如家酒店连锁公司最为重要的品牌根底和企业开展利润根底，建立、完善、标准操作如家的管理体系是确保如家公司长期稳定开展的保证。本手册主要是从公同的管理体系层面，阐述公司对各直营店的效劳和管理的要求，使各位店长能够全面了解和共享连锁系统资源，并予以严格执行。随着如家的开展，如家的管理体系将会随着市场竞争、宾客需求和管理效率的变化而不断改良和完善，它需要如

5、家全体管理人员包括一线员工的智慧的奉献。本手册的有关规定，对于如家特许经营店、委托管理店等连锁酒店可以参照执行。1.1 如家公司的企业文化企业文化是企业生存和开展根底。在当今市场竞争中，企业间的竞争已从产品竞争、品牌竞争转化为企业文化的竞争，它是企业在市场竞争中的核心竞争力和持久的原动力。- 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力- 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号- 企业文化是所有员工的认同- 企业文化是价值观的应用- 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气- 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现- 企业文化是实践和创新1.2 如家品牌公司名称：如家和美酒店管理(北京)HomeInns&Hot

6、els(beijing)ManagementCo.上海如家酒店管理直营店名字：如家快捷酒店连锁名称：如家酒店连锁如家网站：全国免费预订：800-820-3333或021-34064733如家名称寓意：a.宾至如归Homeawayfromhomeb.如家与“儒家”的谐音：中国特色、文化韵味c.温馨之意，通俗易解，接近平民品牌特征a.忠于品牌的客户b.核心竞争力的产品c.市场占有率出知名度e.商誉、口碑f.鲜明的VI1.3 如家愿景和使命如家的愿景CVision创立中国最大最著名的住宿业品牌如家的使命Mision用我们的专业知识和精心规划，使我们效劳和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温

7、馨的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以能在“如家工作而自豪；同时使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家品牌。1.4 如家的经营理念和效劳理念如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨的住宿产品。为员工提供良好工作环境和开展时机，以及有竞争力的报酬。广告语：“洁净1以月，温馨如家产品价值观- 干净经济- 方便温馨- 平安环保- 简洁现代效劳价值观- 员工是第一客户- 客人是家里的一朋友、亲戚- 人本主义：在不违法、不昂贵的前提下，满足客人的一切要求；真心关心员工- 对待客人最好的是微笑；对待员工最重要的是尊重员工开展- 有竞争力、公平的薪酬方案-

8、 提供培训、升迁时机- 尊重员工、关心员工用人原那么经营管理本地化-聘用干部，内部优先如家酒店设计理念- 以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的效劳设施- 采用绿色环保方案，投资本钱低、设计个性、表达温馨- 设施配备简单平安，表达方便和舒适、易清洁、易维护- 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务效劳设施L3如家的核心价值观HOMEHomest,诚信Object-Oriented,结果导向Multi-Wins多赢Evolution创新H-诚信是公司最根本的价值观- 不做违反国家法律的事- 老实对客- 老实对待我们的员工- 实事求

9、是，正视问题。一结果导向结果导向的文化意味着公平和诚信- 衡量企业好坏主要是它的经营结果- 以结果来评价人- 讲求实效- 效劳业对过程的重视，实际上是为了获得稳定的完美结果- 对企业外就是“客户导向一客户”是企业一切结果的开始和结束M多赢- 只有大家都有好处的事才会长久- 在和别人合作时，为多方着想，眼光远，气量大- 公司和自身开展相结合- 部门之间相互协作- 满意的员工，产生满意的客户，带来持续的公司盈利- -供给商的利润，保证我们可以获得稳定质量的优质产品好的社区，带来好的经营环境；好的企业，营造好的社区运作优良的企业，提供就业，上交税金，是强国之本E-创新- 几乎所有国外酒店集团的成功都

10、是创新的成功- 成功各有各的不同一创新- 学习型企业就是创新的文化- 宽容“失败一创新中的- 创新不否认继承，因为创新的根底是继承一个如家酒店衡量标准- 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR=出租率X平均房价- 理想的客源结构：上门散客，中央预订，协议公司，网站和会员- 严格管理，完成经营利润指标：GOP,GoP率B.客户满意度高- 优质效劳：主动、热情、温馨、关注、专业、标准、灵活。- 良好设施：干净、有效、平安、方便，表达物有所值，物超所值。- 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客户满意度在90%以上。- 持续不断的员工培训和员工开展方案- 团结协作精神，全局意识强- 营造良好的

11、工作环境和学习环境，关注员工的生活和工作- 优胜劣汰，公平竞争2.0组织结构和职责2.1如家公司组织结构根据 公司业务 开展的需 要，CEO. 主管总经 理所主管 的部门可 以调整， 执行纵向 扁平化横 向紧密配 合的管理 体系，提 供执行和 决策效 率。2.2如家公司部门主要职责商务部职责：负责公司连锁店的开展,包括直营店和特许经营店等-市场信息寻找，可行性方案测算-商务谈判-合同签订及后续协调市场部职责：负责公司统一的市场和销售工作以及中央预订的管理-如家销售政策制定，对直营店销售辅导和培训- 市场推广和促销活动的发起和组织- 客户忠诚度方案制定、执行和维护- 家宾俱乐部和家宾卡会员促销和

12、管理。- 公司和直营店Vl系统的实施和管理- 如家自身媒体：如家通讯、网站等建设- 包括媒体在内的公共关系- 广告活动- 中央预订平台- 客户效劳工作，包括投诉处理、客户调研、宾客满意度调查分析等- 市场研究，包括市场调研、竞争对手分析等运营部职责：负责直营店日常运营管理- 酒店开业准备质量管理体系的执行与维护直营店的质量管理，执行各项质量检查方案：自查、互查和总查方案、暗访方案特许店和连锁酒店的质量检查、评判和反响特许经营店的特许管理和工作协调品牌部职费：负责如家酒店运营的品牌标准- 制定和维护如家运营效劳的品牌标准- 建立和维护如家公司的培训体系：包括如家大学、直营店培训、店长见习制度的实

13、施- 围绕如家品牌，设计和组织效劳技能比赛：如“微笑大使- 编制“如家季刊CHomeInn-Quarterly技术部职责：- 如家PMS系统的安装和维护- 开发和维护如家中央预订系统CRS- 开发和维护如家酒店的管理平台- 如家酒店和公司的计算机、数据和语音系统的设计、采购及维护人力资源部职责：- 人才招聘，主要是店长级和公司管理人员- 考评工作，并建立人事考评档案- 薪酬和福利制度的制订- 企业文化的建立- 直营店人事制度的辅导和监督- 员工满意度调查和分析汇总财务部职责：- 制定如家财务管理制度和规定- 日常财务工作- 日常费用控制- 法律工作，如合同的审批- 选派酒店会计和出纳人员行政采

14、购部职责：- 负责如家集中采购物品的采购- 负责如家Vl应用品客用品、印刷品的制作- 公司日常行政工作工程部职责：- 提供工程的工程概算和预算- 负责酒店的装修改造- 负贵酒店日常运营中的设备系统的维护保养2.3直营店组织结构2.4店长级卤位职责 店长岗位职费：公司总部(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)根据公司经翼目标制语度页算和经营实施方案7随时分析研展市场变化组织销售，全力完成公酒店总经理i定酒店价格体系和市场拓展方案;入和GOP利港指标；根据产西本线费用控制，放好每周的销售分析和每月的经营分析;认真，总经理助理 懦求和方式由亲自组织实眄、督导和跟踪； 做好酒店员工的开展斗案和团h建% 提高FTEm竟总： 做好员工的每月考评 值班经理 做到？ 会计 公正； 根据公司质量标准，/责酒店质量控制;协调各方关系,及时解决发现甲诋1)加导岑岸平安4理工年,落实山店保声军肖防4度，第障客人储员工伊人身平安和酒店财客房效劳眸h前厅效劳餐厅效劳工程维修安保工程(12) 保持与相关政府部门和社区的良好关