医美整形美容客服工作内容明细.docx

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1、XX整形美容医院客服工作明细对待顾客的原则：（I）留住每个顾客是我们的大方向；顾客是给我们发工资是人（2）顾客好、我好、医院好才是三赢或共赢的关系，所以让顾客满意是留住顾客的前提；（3）要让我们每天的付出值得，不放单，不跑单，诚信服务，让顾客主动消费或引导顾客主动消费；（4）不和我们个人的收入及付出过不去，做影响顾客的人，而不是被顾客影响的人；（5）如果顾客最终还是放弃了某某，也让他（她）带着对某某的好的评价离开，山水轮流转。挖渠有水，挑水无水的道理；（6）关于延伸顾客：A、要对介绍顾客来院的老顾客高度重视；让她感受到这份荣耀；短信、电话、礼物、积分等方式均可（要统一制定）B、不同级别的顾客服

2、务（要统计消费金额，循环赠送；还要统计成本）：a、消费到一定金额的；可以按照年度来赠送，每年赠送都可以不同，让顾客有期待和满足感；b、介绍新顾客来院消费的；比如针对不同消费金额的顾客，分别赠送积分、皮肤护理项目、套餐项目或等值消费金额，有一定的消费导向；目标是提高忠诚度和回头率*送礼物，一定要体现稀缺性；C、一年以内未曾消费顾客的优惠：可以按照其未来的消费金额给到相应的优惠或项目赠送;统一规定；D、一年以内只是消费过一次的顾客，再次产生消费时的优惠或积分项目赠送；比如：2万以上送500元积分；3万以上送1000积分；4万以上送1500积分，依次递增；E、大的治疗项目的捆绑加赠送：比如妙桃顾客一

3、个月的按摩赠送（7）、顾客目标：留住老顾客一潜在顾客消费一老顾客再消费一转介绍消费一一再转介绍客服具体工作内容一、每日必做工作1给前日来院所有初诊顾客发送短信：2、给当日生日的顾客发送祝福短信；整形中心：1、给第二日要来换药的门诊顾客发送提醒短信；2、给手术后第二日的住院顾客发送安抚短信：3、给第二日需要拆线的顾客发送提醒短信：4、给拆线后次日的顾客发送确认和安抚短信5、给手术一个月、三个月、六个月、一年的顾客发送关心短信6、给前一天的复诊顾客发送感谢短信皮肤中心：1、给第二日要来治疗的顾客发送提醒短信2、给治疗后第二日的顾客发送安抚短信3、给疗程结束的顾客发送感谢短信：4、给前日的复诊顾客发

4、送感谢短信前日来院未消费的顾客、来院已消费的顾客、来院复诊顾客都要发送相关内容的感谢和满意度调查短信;(1)前日来院未消费顾客的感谢和满意度调查信息：您好，感谢您对某某的垂询！真诚希望XX整形美容医院成为您完美人生的幸福之选！期盼能有机会为您提供物超所值的美丽服务。如您有皮肤、口腔或整形的专业问题，欢迎再次光临或致电某某垂询。您好，感谢您对某某的垂询！希望XX整形美容医院成为您完美人生的幸福之选！期盼有机会为您提供物超所值的美丽服务。如有口腔，皮肤、整形的专业问题可致电(当天随机发送)您好，感谢您前XX整形美容医院某美容医院咨询，为更好地为您提供服务，请直接回复数字对(今天的服务)我们咨询的服

5、务进行评价：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感谢您的支持！(2)前日来院一消费的顾客的感谢和满意度调查信息：您好，恭喜您成为XX整形美容医院美容医院尊贵的会员，感谢您对XX整形美容医院的信任和支持,相信某某将是您完美人生的幸福之选！今后您有皮肤、整形、口腔的专业问题，可致电某某或某某垂询。您好，恭喜您成为XX整形美容医院美容医院尊贵的会员，感谢您对XX整形美容医院的信任和支持，相信某某将是您完美人生的幸福之选！如有皮肤、口腔或整形问题可致电某某.(3)前日来院复诊顾客的;满意度调查信恩：(当日因机发送)您好，感谢您再次莅临XX整形美容医院美容医院治疗，为更好地为您提供服务，请直接回复数字

6、对您今天得到的服务进行评价：5非常好，4很好，3好，2一般，1差，感谢您的支持!1、给整形中心治疗顾客发送治疗注意事项等信息：当日治疗顾客、当日再次治疗顾客、拆线顾客、出院顾客等您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，眼睛部位可能会肿胀和淤血，请放心，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某；您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，鼻子部位可能会肿胀和淤血，请不要担忧，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某；您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天要来换药哦！术后的第2天，手术部位可能会肿胀和淤血，请不

7、要担忧，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某；您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您丰胸手术后的第2天，胸部会有一些不适，请不要担忧，这些症状会逐渐减缓,。如果您有任何疑问致电某某；您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您吸脂手术后的第2天，吸脂部位可能会有些不适，请耐心等待，这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问致电某某；对整形拆线后的客户Pl访：您好，昨天您已拆过线了吧？手术完全恢复还需要一定的时间，请您安心等待，如有疑问可致电某某，期待能为您提供更多贴心的服务给出院顾客的信息：您好，感谢您选择某某来实现美丽的梦想！您的身体还需要一些时间完全恢复，请您注

8、意休息，补充营养，有任何疑问致电某某或来院复诊！2、给皮肤中心治疗顾客发送皮肤治疗第二日的回访信息：您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您点痣或去胎记的第2天，提醒您治疗部位可能会结痂，这是正常现象，请不要沾水。如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您祛痘治疗的第2天，治疗部位可能会发红，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您激光治疗的第2天，治疗部位可能会结痂，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您注射BOTOX的第2天,注射部位可

9、能会有些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您注射的第2天，注射部位可能会有些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您注射玻眼酸的第2天，注射部位可能会有些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做的第2天，治疗部位可能会有一些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做apt的第2天，治疗部位可能会有一些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对X

10、X整形美容医院美容医院的信任。今天是您做的第2天，治疗部位可能会有一些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做深蓝射频的第2天，治疗部位可能会有一些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做烤瓷牙的第2天，口腔里面可能会有一些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做脱毛的第2天，治疗部位可能不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您做冷光美心的第2天，口腔内可能会

11、有些不适，这是正常现象，如您有任何疑问致电某某！您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任。今天是您纹绣后的第二天，纹绣部位会有些轻微的肿胀，请不要担忧。这些症状会逐渐减缓。如果您有任何疑问，可来院复查，或致电您的医生助理及某某垂询！4 .对皮肤或口腔治疗结束后客户的回访：您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任，是您的支持和配合使得您的治疗圆满结束！真诚期望有更多的机会为您提供贴心的服务；如果您或身边的朋友有任何皮肤、口腔或整形的专业问题，都可来院咨询或致电某某垂询。5 .对皮肤治疗中的顾客的回访：您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任，您的皮肤已经进行了第一次治疗，相信一定有很

12、大的改善了吧！接下来您还有几次治疗,如果您有任何疑问，可来院让专家复查或致电某某或某某垂询.6 .对手术客人术后每月的回访：您好,感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任,您的手术已经结束个月了，现在恢复的一定越来越自然了吧!如果您方便,随时欢迎您来医院请专家复查,如果有任何需要,您都可以致电某某或某某.7、对第二日要来院拆线顾客的提醒：您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的信任，某某提醒，明天是您来院拆线的时间，请您在上班后来院复诊拆线，如有其他需要，您可致电某某，竭诚为您服务！8、对皮肤中心复诊顾客的预约提醒：您好，感谢您对XX整形美容医院美容医院的支持和信任，某某提醒，明天是您来院治疗的

13、时间，如需预约或有其他需要，请致电某某竭诚为您服务；8 .（随机发送）对来电顾客的短信回访：您好，非常感谢您对XX整形美容医院美容医院的垂询！真诚希望某某成为您和朋友完美人生的幸福之选!期盼能够有机会为您提供物超所值的服务！4、给当日生日顾客发送信息、重要的大客户，消费在一一以上的顾客或者是由咨询师上报的顾客，以快递的方式寄送生日礼物，礼物要精致，落款是“XX整形美容医院XX整形美容医院客服中心”（顾客的生日要确保准确）二、针对未成交顾客611客户跟进回访工程：1、根据顾客来院情况，611计划（6条信息1个电话1个电话）：三个月内给顾客发送6条温馨信息一每月1日和15日各以医院或咨询的名义发温

14、馨或问候信息给顾客，45天左右打电话问候，90天左右打电话关心，拉近距离。用3个月的时间让顾客变成自己人。2、信息内容如下：（一）节日/祝福短信：1）、常留一颗感恩的心，心留一份感激的情，无需海誓山盟，只需一条小小的短信儿，代表某某的真心，衷心地祝您和您的家人节日快乐！2）、与您的交往是一股醉人的酒香：醇厚、香烈，散发在空气，熏陶着友谊的梦境，弥漫着友谊的清香，XX整形美容医院医院祝您节日快乐！3）、轻轻的问候融入了某某所有的心愿，淡淡的祝福倾注了某某无限的真诚，静静的一则短信悄悄地填满屏幕：永远开开心心快快乐乐！4）、简单的人生是快乐的，忙碌的人生是幸福的，五味的人生是甜蜜的，有您的人生是多

15、彩的。温馨的五月，祝福送到，祝您身体健康，美丽幸福！5）、幸福流淌在您的周围，如意与快乐常伴随您的左右，梦想开启您的心灵，让灿烂地笑脸伴随您生生世世。某某祝您：心想事成，工作顺利！6）、有空别忘了运动，烦恼忧愁随它去。工作累了要放松，身体倦了要轻松。乐观开朗好心情，身体事业两不误。千金难买好祝福，健康长寿享宏富。某某祝您过得舒心！7）、丝丝情谊在心，真真的祝福为您送出，生活的点滴难忘，贴心的问候为您送达，某某愿您时时刻刻都有一份会心的清爽、饱满的精神、清新的心态、满意的笑容！8）、让幸福化成杯，杯杯如意；让问候酿成酒，滴滴香浓；让快乐凝成幸福结，结结相扣；让爱心聚成花,朵朵别致！让祝福连成片，片片代表我真心！某某*9）、快乐，总与真诚的人相伴！财富，总与诚信的相伴!智慧，总与高尚的人相伴!魅力总与幽默的人相伴!XX整形美容医院医院YY愿所有美妙都能与您相伴！10） .丢了天和地，丢不了心底的痕迹；停了风和雨，停不了心中念意；忘了南北和东西，忘不了对您真诚的祝愿：工作虽忙请您多保重身体！XX整形美容医院医院祝11） 繁忙的工作不要太累，烦心的事情乐观面对，生活的美好用心体会，心中的追求永不荒废，真诚的友谊最为可贵，放松的时候偶尔一醉，快快乐乐的心情年年岁岁！XX整形美容医院医院某某送上对您最真挚的祝福！（二）以咨询名义发送的611短