食品企业投诉管理制度.docx

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1、食品企业投诉管理制度1 .目的建立、执行顾客投诉处理系统,保证对投诉的接收、评审和处理管理有效性。2 .适用范围适用于本公司接到所有投诉的处理。3 .权限和职责3.1 销售部职责：客户投诉内容的详细记录,并详查客户投诉产品的品名、交运日期、批号、数量等信息。了解客户投诉内容，及客户投诉原因的确认。协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。迅速传达处理结果。3.2 品控部职责：客户投诉内容评审、确认。客户投诉的调查分析,责任归属的判定及处理方式的拟定。客户投诉处理意见提报有关部门，并追踪与督促改善措施的执行。协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。33生产部职责协助客户投诉案件的调查与拟定处

2、理对策。客户投诉处理方式的执行与改善。责任部门负责对不符合项采取纠正措施。4 .控制程序4.1 工作流程图4.2 投诉分类4.2.1 按照投诉内容可以分为：产品质量（口感色泽不符、水分含量不合格、产品分级不准确等）；包装质量（重量缺少、外观污染、包装破损等）；产品售后服务质量（运输物流、发票不及时、送货不及时等）；产品的研制与设计质量；产品的安全和合法性方面的问题；对环境保护方面的问题；员工的健康、安全、福利、劳动保护问题；其他问题422顾客投诉根据所投诉的问题可能对用户和企业本身造成的危害程度分为三类：轻微投诉：不影响产品正常使用的质量问题,如：涉及产品外观的投诉，如外包装破损、褶皱等；涉及

3、产品运输供应问题的投诉，如投诉产品未能及时送达等方面的问题；i.涉及服务方面的问题。一般投诉：产品的质量问题虽不会消费对象健康造成伤害，但对企业形象会带来负面影响。如：涉及产品质量问题的投诉，如投诉产品的感官、口味、包装、净含量等方面的问题；i产品使用过程中的质量问题，如使用不便、已破损等；严重投诉：内在质量问题,存在着危及或伤害消费对象健康的可能性，如：来自政府和新闻媒介或相关部门的投诉;社会后果严重或将会引发一系列具有社会影响的问题；需紧急处理的投诉;不合作客户的投诉;及涉及产品食品安全问题的投诉,如投诉产品的致病菌污染、化学制剂污染、产品的虫害污染等；需慎重处理的投诉;i企业风险和产品危

4、险等级较高的投诉。4.3 收集信息4.3.1 对于客户投诉应由销售部指定有专业知识和工作经验的专人，负责投诉的接收、分类、跟踪的全过程管理。4.3.2 投诉的接收途径包括：电子邮箱、信函、来访、投诉热线等。4.3.3 对每一电子邮件、来函、来人、来电中的投诉问题，销售部相关人员应认真做好记录,建立用户投诉处理记录。投诉接待人必须详细记录如下信息：该异常情况、投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）。异常产品情况（品名、数量、生产批次、交付日期）。投诉人信息（名称、联系方式）。投诉人要求等。4.3.4 在接到客户反映产品异常时，应遵守如下原则：认真聆听客户所提出的投诉；重述听到的投诉，以保证正确地

5、理解，以免出现误会；表示体谅和理解客户的处境及心情；设法取得投诉产品以便分析原因；解说最可能的解决问题的几种方法；感谢客户能够将问题提出来；以电话或电邮或邮递方式通知客户已接获投诉。4.3.5 对于销售人员接到的客户投诉,通过电子邮箱或者纸质的投诉记录,正式上报销售部主管。4.3.6 客户投诉的受理、调查分析、整改等由受过相应培训的员工及管理人员处理。4.4 .投诉调查和分析4.4.1 销售部相关人员在记录客户投诉详情后将投诉处理记录上报销售部主管。4.4.2 若确认投诉事件不成立或不合理，对于一些客户的质疑，如果不需要调查，即可以由销售部直接答复或解释的，但是要写明原因，必要时有品控部协助回

6、答。对于客户的不合理投诉，或者无充分事实依据的投诉，需要向客户提供正确的解释，而不是针对该产品的生产过程进行调查，例如客户引用了错误的质量标准，或者没有正确理瞬口执行某个检验项目的分析方法,因此得出检验不合格的结论。如客户买到的是假冒产品，这时需要进行鉴别和说明，假如可能确定投诉所依据的事实不成立,则客观地答复客户后即可关闭该投诉,并将记录存档。4.4.3 轻微投诉由销售部主管组织相关人员予以解答,并及时向用户做出合理的解释。如属于外包装破损的，应给予换货处理，属原包装短少的应及时为用户补足。轻微缺陷需在24小时内确定整改措施，并通知客户。4.4.4 销售部在接到一般投诉、严重投诉的24小时内

7、，要将投诉处理记录转发品管部负责人，品管部根据投诉情况,48小时内召集相关部门负责人对此次质量投诉进行初步分析，提出整改方案，7个工作日给客户第一次回复，15日内关闭投诉。需外测或长时间调查、整改，必须及时通知客户。4.4.5 信息追踪4.4.5.1 品控部在收到投诉信息后，视投诉反映的情况组织相关部门进行问题的信息追踪。追踪信息包括：情况判骷样招!分析牛产情次分析丽奥投诉对比同M户籍投诉对比防何样吊翰同期投诉对比其他有大情及舸装表观产&函官封口情也分析卫生IHl其他异常屐现当日4户情况当日赊材料使网情况当日质控制情况当日设普情乂当Ht产品展检查情况当日生产坏境情况4A5.2品控部汇总投诉信息

8、和投诉产品的追踪信息，分析问题产生的原因和具体解决和改进方法。4.4.6 投诉调查分析4.4.6.1 一般投诉：应开展调查核实工作，必要时向用户索取样品，核对是否在有效期内，调查销售单位的贮存条件，同时检验部门对同批次留样观察样品进行检验。在调查的基础上，本着分清责任，对用户负责的精神给予妥善处理。一般投诉需在7天内确定整改措施，并通知客户。4.4.62 严重投诉：企业得到有关产品引起不良反应及直接危害饲喂对象的用户投诉信息后，必须及时通知企业领导，做好核实调查工作。在向用户索取样品后，进行全项检验，同时检验同批次留样观察样品，重新审核该批次产品的批生产记录,如确有问题,应紧急收回该批次全部产

9、品同时向监督管理部门报告。严重投诉需在7天内确定整改措施，并通知客户。对于需要送外检的客户投诉，需在7天内做出初步整改措施，并最终在30天内确定原因。4.4.63 应分析事情的严重性和频率，对涉及到产品安全、合法性及质量方面的投诉问题，对反复发生的投诉问题，要立即通知公司的销售负责人及相关的负责人，立即着手进行处理。事情发生的当天必须提出解决的方案和措施。4.4.64 投诉成立,原因确定，接着应执行修正措施，并确定有无其他受影响之其他批号，是否需要采取措施，应在记录中记录原因及决定者姓名。4.4.65 于严重投诉事件处理过程中应定期向质量经理和总经理（必要时）汇报处理进度等情况。4.4.66

10、诉相关记录保存在质量档案中，重大质量和食品安全投诉应及时向当地监督管理部门报告。4.5投诉整改4.5.1 在处理投诉方面要本着纠正和预防的思路,即要把提出的投诉解决掉,又能针对式的对类似的问题提出预防的意见，不要重复出现同样的问题。4.5.2 投诉整改的措施包括如下方式：4.5.2.1 临时应急措施包括停产、挑选、返工、修补、更换、停止发货等。一般在下列情况下需采取临时应急措施：错误在继续发生；重大紧急的对外事项；如果处理得不及时，很可能被顾客上纲上线”或者被竞争对手恶意利用。1.1.22 补偿措施投诉补偿仅限于在处理顾客投诉时,视具体情况给予；秉承对顾客负责的态度，鉴于顾客已出现了财产损失，

11、公司给予一定补偿。1.1.23 换货/退货如确属产品质量问题，经过与客户充分沟通，并经相关部门会同分析,在48小时内做出是否退换货的决定；退回工厂的产品,销售部须填写退货申报处理单,如实标明：产品名称、退货数量、包装及退货原因等；所退货物到达公司后，由储运部根据销售填写的退货申报处理单，仔细核对产品名称、数量、包装，并检查产品外包装情况；品质部及时对退货进行验证，需返工处理的退货，生产部门负责组织安排实施；财务部根据退货及相应的处理方案,核算总的费用损失和考核。1.1.24 召回对于严重类或批量产品质量问题的，销售部组织召回。召回产品的处置同退货产品。1.1.25 题处理后,要将处理决定和完成

12、情况填写到投诉处理记录，并将投诉结果告知提出投诉的员工、客人。1.1.26 投诉的分析要通报给相关的员工和管理人员，以便今后工作的善。要将投诉数据用于不断改进产品安全、合法性及质量方面。1.1.27 有整改措施由责任部门执行，并由品控部进行整改措施跟踪验证。1.6 投诉回复1.6.1 由销售部应及时将投诉结果回复投诉人，并争取得到客户的谅解，尽量减少公司损失。回复内容包括但不限于：客户投诉情况描述，公司对投诉事件根本原因的调查，公司对投诉事件的影响评估，公司展开的纠正预防措施，纠正预防措施的执行完成情况。1.6.2 投诉人接受最终答复后就可以关闭投诉。或者客户长时间对最终答复没有反馈，经企业提

13、醒后依旧没有反馈，则默认客户接受最终答复，关闭投诉。1.6.3 在合理范围内尽量满足投诉人提出的要求。1.7 统计分析1.7.1 每年对全年客户投诉信息进行汇总统计，对年度投诉进行趋势分析。1.7.2 根据分析结果，需要采取纠正措施的问题，发出纠正和预防措施处理单，由责任部门整改。1.7.3 客户投诉年度分析的纠正措施可依据实际条件而定，可以是长期或短期。对于长期项目可成立项目改进小组，对反复发生的问题进行改进，避免再次发生。短期问题的改进可以是对一次特定事件所采取的纠正行动。重复出现的问题应有长期处理方案。1.7.4 年度投诉汇总及趋势分析结果作为管理评审的输入，在管理评审会议中提出，知会给相关人员、高级管理层和最高管理者。5 .相关的文件无6 .相关记录6.1 投诉处理记录6.2 投诉处理台账6.3 纠正和预防措施处理单6.4 投诉分析报告