店面员工管理制度.docx

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1、苏州营销中心门店员工管理方法一、门店日常工作规范：1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗闲聊；2、工作区域内（卖场店内）禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及阅读与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩嬉戏；4、保持口气清爽，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；5、听从上级工作支配，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；7、爱惜办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。二、电话询问规范1、接听电话，响铃不行超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，欧派橱柜”报出商场

2、名称。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户。3、简洁介绍公司，说明产品卖点，活动内容，要主动说，忌一问一答。语气要柔软、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清晰，必需耐性复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、强调商场特色或实惠，辨别客户购买动机及关切点，利用有关卖点，激励客户亲自前来商场场看产品。介绍到商场交通路途,令客户较快找到商场位置前来门店。5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不行手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。7、假如客户来电非固定找

3、某个人，须说：“您有什么问题，或者须要我供应什么帮助”。要耐性听对方叙说，并热忱恳切地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能立刻回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最终，不要忘了说：“欢迎您到我们商场看样（售后问题例外）。“8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。三、客户顾问现场接待1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热忱接待。2、客户进门后，必需迎上前热忱询问：“先生（姐），您好！”。3、如遇较重要的客户，视状况由店长级接待，或共同接待。4、接待客户的过程中，应细致介绍产品，不行以出现自己坐着，而客户站着的现象。5、

4、必需面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热忱、平和、简洁、干脆，不转弯抹角，不得与客户争吵。6、接待中，如需临时供应其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需短暂离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得干脆顶撞,假如实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后,再尽快答复您。”8、接引客户时，客户顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。H、与

5、客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清晰为宜，不行过高或过低。12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何状况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。四、设计师沟通标准：1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相冲突；2、了解运用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯；3、确认顾客运用厨柜的运用习惯（如:左手还是右手操作，中餐还是西餐）；4、与顾客阐述各功能柜的设计及说明他们为顾客带来的好处；5、布局应当依据顾客的详细要求选择合适的柜体及型式；6、在厨房中须要设计那些电器和功能配件，特殊是要留意一些特殊的电器和配件，如不能实现，

6、则要说出能让顾客接受的理由；7、要留意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等；五、管理惩罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高各门店的组织性、纪律性，加强凝合力，使每个员工都严格要求自己,特依据以上销售管理制度制定相应惩罚条例如下：(一)由店长和公司主管人员对违规状况随时检查开具“惩罚单”，客户顾问在接到“惩罚单”需在惩罚单上签字确认，如拒不签字者，则双倍惩罚，如有争议，可在一个星期内书面报告，交到办公室由副总核实惩罚的公允性,全部员工罚款干脆从工资中扣除。(一)扣罚细则如下：1、上班时间须统一着工作装、

7、佩戴工号牌，且保持工作装整齐平整,违者均扣罚20元。2、上班时间在商场内抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗(唱歌)追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚10元。3、接听电话未用一般话说“您好（早上好），XXXXX”等规范用语者，扣罚10元；在商场接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说,通话时间限制在三元钟内（特殊状况，另行处理），否则扣罚20元。4、外出未登记者扣罚10元。5、接待完客户后，应刚好将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉,桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整齐，违者扣罚10元。6、全部员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。8、接

8、待意向留电客户后，未规范填写客户信息登记表，扣罚10元。9、无论任何状况下，在商场客户顾问都不能与客户、及同事发生争吵，若被客户投诉，视状况进行警告，严峻者扣罚100元。10、在销售过程中，客户顾问必需严格依据销售流程规定办理,违反销售流程，一次扣罚20元。H、客户顾问不得私递名片于他人的客户，除非得到原客户顾问的同意，否则视为抢客户，扣罚10元。12、宣扬广告或促活动动期间（广告当日及其次日），全部员工应全部上岗（应轮休者改天换休），否则扣罚20元。13、客户顾问应面带微笑，主动迎接客户，运用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好,否则扣罚10元。14

9、、客户头顾问按排班依次接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，店长或值班店长扣罚20元。15、商场员工不得在商场内阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10兀O16、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。18、在贮存室休息和整理资料，保持其间整齐，否则扣罚10元。上班时间，客户顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。19、店长当天除完成本职工作外，还必需主持晨会和介绍专业小学问壹则，对轮序接待进行监督协调，对门店日常工作进行管理和监督。店长有权提示客户顾问和设计师改正不规范行为及扣罚。20、任何员工必需听从店长的工作安排，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元-200元严峻者直至辞退处理。21、全体客户顾问须团结一样，相互帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则依据详细状况予以20元-200元惩罚，直致辞退处理。22、在该条例实施过程中，如未做规定，但经店长或公司管理者提示应当改正的行为，也属于惩罚内容，违反者酌情扣罚。以上规定自总经理签字下发后生效。苏州营销中心2012年10月18日送：全体人员、公司QQ群抄送邮件至郑总及财务邮箱印发时间：2012-10-17共印：2份打印：行政文员：