店面员工管理制度.docx

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1、苏州营销中心门店员工管理方法一、门店日常工作规范:1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗闲聊;2、工作区域内(卖场店内)禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆;3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及阅读与工作无关的网页,任何时间严禁用办公电脑玩嬉戏;4、保持口气清爽,严禁喝酒或吃有刺激气味食物;5、听从上级工作支配,团结友爱,不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事;6、严禁滥用职权,徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为;7、爱惜办公设备和生活设施,节约用水、电及办公用品。二、电话询问规范1、接听电话,响铃不行超过3次,应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后,首先说:“您好,欧派橱柜”报出商场

2、名称。2、尽快询问来电客户姓氏,然后用对方姓氏称呼客户。3、简洁介绍公司,说明产品卖点,活动内容,要主动说,忌一问一答。语气要柔软、亲切,音量适中,说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清晰,必需耐性复述,不得流露出不耐烦的腔调。4、强调商场特色或实惠,辨别客户购买动机及关切点,利用有关卖点,激励客户亲自前来商场场看产品。介绍到商场交通路途,令客户较快找到商场位置前来门店。5、做好电话记录,内容包括:客户姓名、联系电话、意向及来电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找,应先告知客户“对不起,请稍等一下”,然后用手握住电话筒,不行手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。7、假如客户来电非固定找

3、某个人,须说:“您有什么问题,或者须要我供应什么帮助”。要耐性听对方叙说,并热忱恳切地回答问题。重要事项听完后,复述一次,并请对方确认,对不能立刻回答的问题,请客户留下姓名和电话号码,请示有关人员后再回电话。最终,不要忘了说:“欢迎您到我们商场看样(售后问题例外)。“8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。三、客户顾问现场接待1、谨记客户至上原则。对于来访的客户,任何人都有责任和义务热忱接待。2、客户进门后,必需迎上前热忱询问:“先生(姐),您好!”。3、如遇较重要的客户,视状况由店长级接待,或共同接待。4、接待客户的过程中,应细致介绍产品,不行以出现自己坐着,而客户站着的现象。5、

4、必需面带笑容,眼睛直视对方,给人以自信感。谈话语言热忱、平和、简洁、干脆,不转弯抹角,不得与客户争吵。6、接待中,如需临时供应其它资料,应以最快速度去取,中途不得另做其他事。如有急事需短暂离开,要礼貌地向客户表示歉意,并以最快的速度返回。7、接待中,客户若有不合理的要求,应婉言拒绝,不得干脆顶撞,假如实在无法解决或无法应付现场局面,也应回答“待我请示后,再尽快答复您。”8、接引客户时,客户顾问应走在客户的右前方,距离三步以内,在转弯处略作停留,待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时,应以先尊后次,先疏后熟,先长后幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈,待客人先落座后,方可坐下。H、与

5、客户洽谈时,说话声音应以在场的人员全都听清晰为宜,不行过高或过低。12、接待结束后,应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何状况下,不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。四、设计师沟通标准:1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相冲突;2、了解运用者的身高、年龄、操作习惯和喜好,家庭人口数量和家庭生活习惯;3、确认顾客运用厨柜的运用习惯(如:左手还是右手操作,中餐还是西餐);4、与顾客阐述各功能柜的设计及说明他们为顾客带来的好处;5、布局应当依据顾客的详细要求选择合适的柜体及型式;6、在厨房中须要设计那些电器和功能配件,特殊是要留意一些特殊的电器和配件,如不能实现,

6、则要说出能让顾客接受的理由;7、要留意厨房的吊顶预留高度,排烟方式和管线的布局,障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等;五、管理惩罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制,规范销售管理,全面加强员工的服务意识与服务水平,提高各门店的组织性、纪律性,加强凝合力,使每个员工都严格要求自己,特依据以上销售管理制度制定相应惩罚条例如下:(一)由店长和公司主管人员对违规状况随时检查开具“惩罚单”,客户顾问在接到“惩罚单”需在惩罚单上签字确认,如拒不签字者,则双倍惩罚,如有争议,可在一个星期内书面报告,交到办公室由副总核实惩罚的公允性,全部员工罚款干脆从工资中扣除。(一)扣罚细则如下:1、上班时间须统一着工作装、

7、佩戴工号牌,且保持工作装整齐平整,违者均扣罚20元。2、上班时间在商场内抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗(唱歌)追逐打闹等影响公司形象的举动和行为,扣罚10元。3、接听电话未用一般话说“您好(早上好),XXXXX”等规范用语者,扣罚10元;在商场接听或打私人电话,应尽量低声,长话短说,通话时间限制在三元钟内(特殊状况,另行处理),否则扣罚20元。4、外出未登记者扣罚10元。5、接待完客户后,应刚好将桌面清扫干净,文件夹及资料放回抽屉,桌椅置于原位,并随时保持工作台上的整齐,违者扣罚10元。6、全部员工上班时间须遵守仪表服饰规范,否则扣罚10元,女员工应化淡妆,束好长头发,否则扣罚10元。8、接

8、待意向留电客户后,未规范填写客户信息登记表,扣罚10元。9、无论任何状况下,在商场客户顾问都不能与客户、及同事发生争吵,若被客户投诉,视状况进行警告,严峻者扣罚100元。10、在销售过程中,客户顾问必需严格依据销售流程规定办理,违反销售流程,一次扣罚20元。H、客户顾问不得私递名片于他人的客户,除非得到原客户顾问的同意,否则视为抢客户,扣罚10元。12、宣扬广告或促活动动期间(广告当日及其次日),全部员工应全部上岗(应轮休者改天换休),否则扣罚20元。13、客户顾问应面带微笑,主动迎接客户,运用:先生(小姐)您好!或“早上好!或下午好”等礼貌用语,见到公司领导,须主动问好,否则扣罚10元。14

9、、客户头顾问按排班依次接待,如出现客户无人接待的现象,则扣罚应轮班人员10元,店长或值班店长扣罚20元。15、商场员工不得在商场内阅读任何与销售无关的书,否则扣罚10兀O16、上班后半小时内,将所需资料整理完毕,否则扣罚10元。18、在贮存室休息和整理资料,保持其间整齐,否则扣罚10元。上班时间,客户顾问不能无故离岗,否则按缺勤处理。19、店长当天除完成本职工作外,还必需主持晨会和介绍专业小学问壹则,对轮序接待进行监督协调,对门店日常工作进行管理和监督。店长有权提示客户顾问和设计师改正不规范行为及扣罚。20、任何员工必需听从店长的工作安排,不能推诿,否则酌情处理,扣罚20元-200元严峻者直至辞退处理。21、全体客户顾问须团结一样,相互帮助,严禁拉帮结派,背后拆台,否则依据详细状况予以20元-200元惩罚,直致辞退处理。22、在该条例实施过程中,如未做规定,但经店长或公司管理者提示应当改正的行为,也属于惩罚内容,违反者酌情扣罚。以上规定自总经理签字下发后生效。苏州营销中心2012年10月18日送:全体人员、公司QQ群抄送邮件至郑总及财务邮箱印发时间:2012-10-17共印:2份打印:行政文员:

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