医院物业管理服务方案（附医院物业服务承诺书）.docx

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1、医院物业管理服务方案（附医院物业服务承诺书）一、医院物业的服务特点1、随着我国社会经济体制改革进程的不断深入，医疗体制由政策福利型逐步向经营型服务型转变，这必将对目前大多数医疗机构自身的生存与发展产生深远的影响。近年来，许多医院的领导和后勤管理人员一直在研究探索后勤改革,改革的尝试在深度和广度上有了一定进展。如大多数医院已经将整个后勤职能工作委托经营承包给物业公司等等。2、对物业管理企业而言，研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作，面临的问题、发展趋势，是拓展和搞好医院物业管理的前提。医院的物业管理具有以下特点：1 .专业性、技术性强；2 .24小时连续运行；二、医院后勤物业管理内容根据医院后

2、勤的物业工作特点，医院后勤物业管理内容主要有以下方面：1、医疗设备设施管理：要保证其正常运行。2、环境卫生保洁及管理。3、医疗的辅助服务：例如导医、护工、专陪护等。4、医院环境的绿化与美化。5、医院的安全检查保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。6、医护人员工作服及病人服、床上用品的点收洗涤及消毒管理。7、按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。8、协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作。9、协助科室做好物资的送配。例如跑单取药、送检验标本等。10、医用垃圾的销毁工作：医用垃圾要统一管理，不能流失，以免造成大面积感染。11便民服务，如在院内开设商品礼品店、书店，厂放式药店等。12

3、、食堂管理，包括职工餐、病人营养膳食的订餐送餐。三、医院物业管理的要求（一）环卫工作方面1、物业公司在医院的环卫工人，又叫区域卫生员，要求素质较高，必须熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布，譬如：急救设备的存放地点、消防设施的存放地点以及消防设备的操作使用、紧急疏散通道的合理流通路线、住院人员的简要情况等，必须掌握基本的医疗医护知识,清楚遇到突发性事件的处理程序。物业公司在医院服务的所有环卫人员（卫生员），人人都是医护人员的得力助手,遇到突发问题人人都能起到临时协助救治的助手。提升医院的就医服务形象和良好就医服务信誉。2、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。所使用清洁工具物品严格消毒，认真落实一床一

4、巾、一桌一布（具体操作采用清洁桶和储与桶分离使用，每一块抹布只能擦洗一张病床或只能擦洗一张桌子、一张床头橱等），杜绝一块抹布“走天下”的不良卫生操作习惯。擦洗办公区域、公共区域、卫生间、盥洗间工具等采用标签化或颜色化区分管理，严格分收、分放、分别使用（擦洗办公区域的工具不能用来擦洗洗手间、盥洗间等；擦洗病房使用的工具不能用来擦洗办公区域以及洗洗手间、盥洗间等），杜绝交叉感染。保证住院病人和医护人员生活、工作在干净、无菌、整洁的环境中。提升医院的良好就医服务环境。3、保持安静的就医环境，物业管理公司所有卫生清洁人员在工作区域内禁止大声喧哗，注意维持、维护医护人员和就医人员的周围环境。使其始终生活

5、、工作在安静的环境中，让就医人员总是有一种温馨的感觉。提升医院的良好就医服务环境。4、保洁员要求勤快，采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫。做到酒店式服务标准，达到会“医院大厅象客厅、病人住院病房象客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。5、服务态度要好，认真做好三个对待工作。物业管理公司的卫生保洁人员要正确、认真面对以下三点：（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，严格按照三个对待标准中的第一条去做，做到有理有节、有问必答，切忌一问三不知。提升医院的良好就以服务形象。6、

6、提高警惕，工作中注意保护就医人员的人身和物品安全，严防扒窃。当就医人员的人身和物品受到侵犯时，要随时挺身而出，协同保安以及其他物业服务人员等制止不良后果的发生，保护好就医人员的利益不受侵害。提升医院的就医服务形象。（二）消毒杀菌工作消毒杀菌工作主要是除四害。负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境。掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消毒杀菌药物，保证院内没有虫、鼠、螳螂等传播病菌和白蚁侵食物业设施等，维护延长物业寿命。非碘性肺炎的危害，至今在人们心目中存有余悸，给社会带来了极大的危害，防患于未然是我们必须常抓不懈的工作，认真做好空气消毒工作，使医院始终保持清新的空气环境，给医护人员和就医人员以良好的生活

7、环境。做好消毒杀菌工作为医院节约物业使用成本和保证就医人员的良好就医环境，提升医院就医服务形象。（三）医院的饮食管理医院的饮食管理主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。我们服务的医院都是具有二甲资质行业医院：（1）医院所属本行业的人员为主要就医对象；（2）医院所属本系统领导和职工定期查体人员。空腹查体人员、就餐和住院病员一般对本系统的内部服务要求相对更高一些，所以早餐为空腹查体人员的安排要求营养搭配、花色品种等不低于20个品种，以自助餐形式来适应不同口味的就餐人员；住院病人分类处理，针对不同年龄段、不同病区

8、、营养学、病情忌口饮食等几个方面合理搭配供餐不低于15个品种，满足不同就医病人的饮食所需。提升医院在本系统领导和员工中的良好就医服务形象。（四）医院设备设施的维修养护1、根据医疗要求和设备运行规律做好维修计划，提高维修效率。针对医院所使用设备专业性强、更新换代快的特点，我们除了根据不同设备特点和性能定期进修、培训维修人员外，还与设备供应商进行了强强联合，遇到技术难度较大的技术问题，以供应商作为我们物业公司的服务后盾，大大提高了技术难度和维修效率，保证了医院设备的正常运行，维护了医院的良好就医服务形象。2、加强管理，合理安排。提高维修及时率，力争达到100%.物业公司项目经理在接到设备使用人员的

9、维修通知后，根据设备故障情况，5分钟内开出维修工作单，5分钟内报修到工程部，工程部5分钟内安排专业技术人员赶到故障设备地点，非技术难度较大的维修一般应在30分钟内完成，恢复设备正常使用。保证设备的正常运转，提升医院就医服务形象。3、保证设备设施的完好率达到98%以上，不得出现任何有损患者的安全事故。物业公司人人都是设备安全监督员，发现故障及时沟通层层上报，尽快解决、排除设备故障。保证设备正常运转和设备完好率的关键是必须定期保养，为了不耽误设备的正常使用和保养的时间冲突，我们采用的是零干扰、错时服务，利用晚上时间或医务人员其他休息时间及时保养设备，这样就避开了设备使用时间，保证了就医人员的正常使

10、用，节省了就医人员的就医时间，提升了医院的良好服务形象。4、维修技术人员必须持证上岗，既要有一定的理论水平，又要有实际处理、排查问题经验。投诉处理率达到100%。凡是在医院从事维修的工作人员，均经过各方面的培训，包括设备性能、安全技能、医疗常识、电器操作、服务礼仪等,并获得劳动部门颁发的专业工种技能操作上岗证书。公司根据实际情况不定期开展一些技术比武等比赛活动，促进工程维修人员的技术技能，提高排查技术问题的实战能力，真正做到“马到成功”，遇到设备使用人员的维修服务投诉，项目经理必须5分钟内赶到故障设备地点，及时处理，解答疑难，让设备人员满意，必须保证零投诉，或必须保证投诉处理率100%.提升，

11、物业公司的服务形象和医院的就医服务形象。5、要制订出现紧急情况时的应对措施。物业公司工程部人员，实行24小时排班值日，根据不同设备特点和不同维修人员对个别设备的熟悉程度，正常情况下定人定机进行维修保养，出现紧急情况做到有的放矢，随时排除，保证设备在最短时间内投入运行，提高设备运转率，提升物业公司的服务形象和医院的就医服务形象。（五）医辅服务中心的管理1、护工的管理（1）护工的日常培训医辅服务中心负责护工的培训，重点是临床指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训。以适应医疗、护理工作的需要。随着人们生活质量的不断提高、生活工作节奏的不断加快，以及社会分工的不断细化，医院病人生活

12、护理服务越来越被人们所认可，并越来越专业细化，这就要求护工管理工作必须跟随医院的服务思路和工作节拍，结合医院不同病区和临床的特点，跟踪做好护工的培训、管理、指导、服务工作。（2）护工的工作内容：a）为病人打开水、送饭、喂水、喂饭、翻身、擦浴、按摩、推拿等，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。b）保持病房整洁，物品摆放整齐划一；保持床铺平整。床下无杂物、无便器。对病人使用的物品随时进行清理、清洁、消毒等，保证病人住院期间生活在一个洁净、温馨的生活环境之中，以好的心情从事并配合医护人员的治疗工作，让病人早日康复。c）及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检；递送各种治疗单划价、记

13、账，特殊检查预约和出院病历结算等。熟悉医院的化验工作流程，在最短时间内完成各项标本的化验传递、送取工作，为争取病人的早期治疗尽最大努力。d）护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。物业公司的护工要在接管服务病人后最短时间内，向家人了解并熟悉病人的各种情况，针对病人的病情特点，掌握一些病人的护理、抢救方法和措施。e）按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。f）点收医护人员工工作服、患者的脏被服和病人服。污被不能随地乱仍乱放。g）认真清点收送给科室的洗涤物品。2、专业陪护（1）专业陪护的工作内容：专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务,要认真做好病人的生活

14、护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告（2）专业陪护人员的聘任：专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员。经考核合格后方可录用。3、导医、导诊导医、导诊员要清楚科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动、落落大方、有礼有节，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。以良好的服务形象、气质展示给就医人员，以提高医院的服务形象。（六）安全保卫工作随着物业市场化进程的不断推进，在当前机关、医院、学校、企事业单位生活质量、工作效率不断提高的同时，医院、学校、企事业单位对物业保安工作的

15、要求也在不断的提高。物业管理的目标是为托管单位区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的工作、生活环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。因此，加强托管单位物业区域内的保安管理，对于推动当前机关、医院、学校、企事业单位后勤改革和可持续发展、促进社会治安的稳定以及和谐社会的发展，推进社会主义精神文明建设具有重要意义，也是新形势下完善群防群治工作和推进治安防范社会化、专业化进程的客观需要。消防工作。消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于医院门诊大楼、病房大楼、办公大楼等均是立体性的建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大且更重要。医院门诊大楼、病房

16、大楼、办公大楼消防工作的目的是为了预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾的损失，为医院医患人员提供安全环境，保障其生命和财产安全。消防工作在指导思想上，要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等方面充分做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能迅速扑灭。1、消防工作的基本内容和管理（1）物业管理公司全体员工都应知晓中华人民共和国消防条例和公安部治安部发布的高层建筑消防管理规定。建立三级防火机构，任命三级防火机构负责人，明确职责。消防安全值班室保证24小时有人值守。（2）消防工作由公安机关实施监督。物业管理公司全体员工都是义务消防员，应做好防火和灭火工作。（3）定期巡视、实验、大修、更新消防器材和设备，并指定有关人员负责保养、维修和管理，使消防器材、设备和设施处于100%的完好状态。（4）任何单位和个人都有责任维