XX公司顾客投诉处理预案模板(讲师素材).docx

《XX公司顾客投诉处理预案模板(讲师素材).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《XX公司顾客投诉处理预案模板(讲师素材).docx（18页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、XX公司顾客投诉处理讲师手册幻灯片时间讲师阐述表现方式素材引用道具1-210分钟开场白：自我介绍/互动请问下我们在座的各位，咱们的工资是怎么来的？（互动），好，大家都知道啊，我们的工资是由底薪加提成得来的。那我相信在座的每一位都想拿高工资，那如果想拿高工资，我们应该怎么做？是不是要多销售商品，让顾客顾客购买我们的产品，那我们如果想让顾客购买我们给他推荐的商品，我们是不是需要在日常的销售过程中，不管是提供的服务，还是产品知识的讲解等等都要让顾客满意？如果顾客满意了，是不是就会达成成交。好，在这边也给大家分享一个真实的案例：在2009年5月份的一个下午，新街口店销售VIP韩啸接待了一位购买套餐的顾

2、客，该顾客是一名学院里的教授，因为学校分了新房，所以需要购置一整套家电。我们的VlP热情的接待了他，全程导购，并且非常耐心贴心的为他服务，顾客购买产品的时候，韩啸通过询问，倾听了解到顾客的需求，并且完全站在顾客的角度给他了整套解决方案。忙前忙后了三个小时，并且在顾客购买结束后帮助顾客把赠品一一送到了教授的车上，顾客非常满意。领走前，韩啸把自己的联系方式留给了顾客，对他说，以后在产品使用方面有任何疑问都可以直接联系他。之后顾客也是因为电视的一些调试问题向韩啸电话咨询。韩啸也非常热心及时的进行了处理。从此他们之间建立了一种朋友关系。在2009年8月教授又来到我们新街口店，直接找到韩啸称其要购买17

3、台空调，学校里面要用，咨询买哪个品牌比较好。韩啸直接推荐了我们的惠而浦空调，并进行了介绍，顾客没有犹豫，直接购买了17台。总价也达到了5万元。韩啸目前虽然讲解案例讲述已经是销售管理专员，这位顾客到现在买东西还经常打电话给他。通过这个案例大家有哪些启发？（学员回答）好，说到这里，大家觉得顾客满意重不重要？大家想不想学习顾客满意度管理的方法和技巧？那今天给大家培训的目的就是希望大家以后在销售过程中提升顾客满意度，通过学习，让我们自身的能力有所提高。那接下来咱们就共同来分享顾客满意度管理这门课程。首先我们来看下本次分享的课程大纲。3-4本次课程的大纲主要分为三个部分，首先我们要意识到在销售过程中顾客

4、与我们的关系及让顾客满意的重要性，其次要知道在日常销售过程中我们应该如何有效的提升顾客的满意度，再者如果出现顾客不满意，我们应该怎样去解决，也就是我们这边提到的处理顾客不满的具体流程和技巧。那我们首先来看下第一部分的内容就是顾客满意与我们的关系。其中分为两点，分别是顾客满意的价值体现和顾客满意的重要性。我相信在座的各位都应该知道，咱们企业XX今年刚过完它的二十一岁生日，已经成立了二十一年了，在这二十一年发展的过程中，咱们企业为什么发展这么迅速，一方面和领导的决策分不开，那另一方面也和咱们店面的销售人员的努力也是分不开的，因为咱们一线销售人员给顾客提供的优质服务，顾客才会不断的来到咱们的门店消费

5、，是或不是，那么企业才能获取利润，不断的发展和进步。正如咱们董事长说过，咱们企业是要树立百年品牌的，那么也就是说咱们在坐的各位对于日常的销售就不是一锤子买卖，而是要和顾客建立长期稳定的客情关系，顾客才会不断的来到门店消费，一方面我们能获得高工资，那另一方面咱们的企业才能获取利润，发展。那如果我们要要和顾客建立并保持长期稳定、牢固的客情关系，我们就必须要在日常的销售过程中，通过我们向其提供优质的服务和专业的产品介绍等等，让顾客满意，才能够实现。（是或不是），好，接下来我们首先来看下目前顾客我们企业之间的关系。讲解5目前顾客与我们之间主要有四层关系，分别是认知、接触、满意与忠诚。所谓认知：就是企业

6、通过报广，电视等宣传方式让顾客知晓，如果顾客对咱们企业的认知度越高，就越会被吸引，进入门店购物的几率就越大，咱们获得新顾客的机率也就越高。顾客在知晓咱们企业的基础之上，当他有购物需求时，就会来到咱们的门店，这时顾客与我们的关系是接触，关系有进了一层，在这个环节对我们而言也是比较关键的，因为这是我们向顾客推荐商品与展现服务水平的最佳时机。在我们与顾客成功接触之后，向其专业的讲解及提供优质的服务，顾客会产生购买行为，这时顾客与我们是满意的关系，顾客满意最直接的表现行为就是重复购买两件以上的商品。那在顾客满意的基础上，我们只有让其变得更加满意，这样才能让其成为我们的忠实顾客，才能建立长期稳定的客情关

7、系，最终成为我们及企业获取长期利益的消费群体。其实顾客忠诚的经济价值体现：他们能够帮助我们节约争取新顾客的成本和时间、节约服务成本、口碑推荐、抢占市场份额、产生利润等等一系列的好处。大家认可么？（互动：好，请问在座的各位，咱们在日常的销售过程中有没有自己的一批满意及忠实顾客，忠实顾客有没有重复性的找你买东西，给大家分享下）营销理论讲解数据分析6好，那大家觉得顾客满意重不重要？那接下来我们来看下，在日常的销售中，如果我们让顾客满意了，顾客会给我们创造怎样的价值呢？在这里我们可以看到，顾客满意和顾客忠诚能够给我们带来显性价值及隐性价值。如果顾客满意，他们首次会产生购买行为，并重复购买，介绍他们的朋

8、友、同事及家人等第三方购买，购买单品类商品逐步转向多品类，最终成为我们一生购买的忠实顾客。（购买金额、购买份额、购买次数、转介绍次数、购买品类。）数据分析团队练习学员分享XX数据案例7-8于此同时顾客满意给我们企业创造的隐性价值就是由个人会购买逐步转为家庭购买、办公使用购买、人际使用购买及协助、推荐第三方购买。那顾客满意给我们在坐的各位能够带来什么好处呢？如果顾客满意了，他们就会购买我们推荐的商品，给我们带来的直接好处就是收入的增加。再者我们在与顾客沟通交流的过程中，我们自身的人际交往圈也得到了相应的扩充。，也就是认识的人越多，我们的潜在顾客也就越多，对咱们从事销售的人员人员而言，人脉就是钱脉

9、，无疑是一笔宝贵的财富。同时如果我们能够让顾客满意，顾客购买的产品越多，我们个人的销售业绩也就越好，我们晋升的几率也会越高，我相信在座的各位肯定都有自己的理想和目标，并不想做一辈子的营业员，大家都学过Sl课程，我们以后的发展路线是双线的，可以往管理岗和销售VIP岗位发展，理想前景是美好的，但是咱们目前是销售人员，当下必须要做好眼前的工作，就是要做好销售，提供优质的服务及产品介绍让顾客满意，来购买产品，增强我们的销售业绩、展现我们个人的销售能力，因为咱们的销售能力最终是通过销售业绩来体现的。同时我们多项的能力也能够得到相应的提升，比如沟通、表达、学习等能力。和大家分享一个真实的案例，有一位应届毕

10、业生，他的梦想就是要开上宝马车，他带着这个梦想来到一家连锁汽车美容店，当起了普通的洗车工，这样的话他就可以经常开到宝马车了，由于他对宝马车的热爱，他通过自身的学习，深入了解到很多有关宝马的知识，从设计、零部件到保养，而且这位大学生工作特别用心，他对每一位前来洗车顾客的基本信息都有一定的记录和了解，记住了每一位顾客的姓名以及用车习惯，并给予车主很多很好的建议，跟踪用户的使用结果，与顾客建立了很好的关系，由于这样，他结实了很多的宝马车主，拥有了很大的客户群。直到有一天，有一位宝马车主非常赏识他，对他的客户服务意识和工作热情非常的欣赏，就把他招到自己的公司做起了部门经理，一段时间后，通过自己的努力，

11、一步一步的晋升，这互动讲解位大学生终于开上了自己的宝马车。通过这个案例，我们可以看到：他通过为顾客提供很好的服务，获得了顾客的认同，通过顾客的一次二次N次消费以及转介绍和关系圈内的宣传，拥有了自己的顾客群和口碑，在这个过程中，他获得了良好的人际关系，各方面能力也得到提升，最后得到了一个很好的职业发展，实现自己的梦想。同样的道理，如果顾客满意，成为我们的顾客群，他们也会给我们带来这位大学生所拥有的东西。10-11由此可见，让顾客满意是非常重要的，那接下来我们来做个练习题，咱们来预估下不同的商品顾客一生的消费金额是多少？那咱们在算下在座的各自所销售的商品，顾客一生的消费金额能到多少？好，通过计算我

12、们可以发现顾客一生所需要购买家电的数量和金额是非常巨大的，如果在日常销售过程中我们提供的服务能够让顾客满意，让其成为我们一生的忠实购买群体，那大家试想下，其给我们带来的经济利益多不多？0K,大家看下这边的一组数据，事实证明（11年6月-7月福田区域曼哈店的会员刘小姐2个月内累积消费988470金额，1年6月份西安区域北大街店单个会员单次消费最高76000金额，屯河会员许小姐重复购买最高45次数，累计消费128669金额），通过以上数据，我们再次认识到了顾客满意的重要性，若顾客满意其所给我们创造的价值是非常之大的。讲解分享数据案例分析12-13那顾客满意到底指什么呢？（大家互动）满意二结果2期望

13、所谓顾客满意:其实就是指顾客对所购买的产品或对我们提供的服务，评价超过了其心理期望讲解并产生愉悦感.一般顾客的评价有三种结果：1）评价超过心理预期,顾客产生满足感、愉悦感；2）评价等同心理预期,顾客心中有几分满意，几分不适,产品专员必须使提供的产品或服务超越顾客的期望；3）评价没有达到心理预期,顾客会产生失落、失望、不满情绪；14既然我们说到了顾客有可能会对我们的产品和服务产生不满意，那顾客如果不满意会产生哪些行为表现呢？据调查：顾客不满意有4%的顾客会说出来一投诉，96%的顾客会默默离开，96%内心有意见的顾客不愿意麻烦自己去投诉，他们会把不满意倾诉给亲戚朋友；每一个不满意的顾客将至少告诉8

14、12人，这812人会再告诉其他人；据统计，一个人的不满意能够传递给240人。其实这就是烂苹果效应，一个苹果一块烂了后会把整个苹果都烂掉，坏了后会将整个箱子里的苹果都烂掉.所以我们需要尽量避免造成顾客不满意。讲解数据分析15那顾客由于不满意所产生的以上行为会导致怎样的后果呢？对顾客而言；心情不好精神和经济损失和宣传不满。对我们公司而言，流失顾客，效益下降，发展受影响和影响口碑。讲解数据分析16对我们销售人员而言，收入降低，业绩降低后，就没办法得到提升，最后连续三个月销售垫底，被解雇最后失去了生活的来源，心情变的很糟糕。讲解数据分析举例17那么顾客不满意时，我们会进行处理，如果我们妥善处理了顾客的

15、投诉，有18%顾客不会再次光顾。讲解数据分析如果大致处理好了顾客的投诉，有81%顾客不会再次光顾。如果我们不能圆满处理顾客投诉，那么有81%不会再次光顾。所以说第一点能否快速有效的解决顾客的投诉是非常重要的。若能将顾客的抱怨投诉有效的解决，让顾客满意，使其成为我们的忠实顾客，这无疑对我们而言又增加了更多的忠实购买群体。第二，尽量还是不要让顾客产生投诉，因为我们会流失顾客。举例18既然我们说到了顾客有可能会对我们的产品和服务产生不满意，会向我们产生抱怨即投诉，那我们接下来就一起来看看，在我们的店面，影响顾客满意度的因素有哪些，我们针对这些因素如何采取恰当的方式提升顾客的满意度，从而进一步减少顾客的投诉，将顾客为我们带来的价值达到最大化。讲解数据分析举例192011年共产生投诉54171件左右,在这里,有一些数据要供大家一起来了解，这些数据是我们全国门店调研统计的顾客投诉类别的占比，排在前三位的是输填单错、服务介绍不规范，作业不规范，那么这些是根据一些数据分析出来的，我们把投诉原因具体的表现划分为三大类：服务类、销售类和流程类。讲解引用数据20首先是服务类的，