美容院质量管理制度.docx

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1、美容院质量管理制度一、顾客管理1、 新顾客组织开发：抓住每个节日时会进行促销：如：一月可推单位集体卡；二月可推春节特惠卡；三月可推三八妇女节卡四月、五月可推母亲节卡；七月、八月可推夏日打折卡；九月可推教师节特惠卡、秋季可进行大促销；十月可推重阳节、老年特惠卡：十二月可联系单位购买集体卡（即购一万元以上可打8折、二万元以上可打7折、三万元以上可打6折）； 由企划部负责制订全年促销计划且实施；采取各种手段和各种途径开发新顾客；如：大型商场联合开发；大型单位：如学校、外企、银行、医院等组织讲座；与女企业家协会、妇联、美容美发学会等组织联络开展各类活动；由企划部负责制订计划和联系，技术部实施；可设计各

2、种生日贺卡、友情卡；老顾客带新顾客活动（友情卡可适时实施）：各种广告媒体宣传；由企划部负责制订计划且实施；定期作全面时常调查，去发现还没有开发的单位和地区； 由企划部和办公室同时负责实施各美容院要切实贯彻总公司的各种促销手段，促销期每天要统计开发新顾客数量，占总客源量的比例，留住的顾客（即购长卡者）占开发的比例，并呈报； 由办公室汇总并检查各分院开发状况和存在的问题各美容院自己采取措施开发组织的新顾客，要统计每日开发的数量及占总顾客的比例，留住的顾客占开发的比例，并呈报； 由办公室汇总并通报2、 老顾客稳定和管理：健全老顾客档案制（现实施三级档案制）：总公司；各院前台；每位美容师。每项均认真填

3、写记录并及时检查老顾客的流动，切实实施美容院的反预约制；每日呈报流失的老顾客名单和原因（连续三个月不来护理者或办卡做完，没有续卡者定为流失顾客）；由办公室安排与技术部负责进一步沟通寻找原因；每月呈报各项目的季度卡、半年卡的张数。由办公室汇总；设立顾客意见箱，定期召开顾客座谈会；打开公司直接面对顾客沟通的渠道，开设公式监督电话，如顾客投诉查明属实，经理及助理、美容师均扣2-10分。贵宾制：切实贯彻贵宾优惠措施，各院需要严格按章执行，把每月贵宾增加数呈报总部并由总部负责组织贵宾联谊活动（中秋节、春节等）。由企划部计划实施；二、产品质量管理产品按功能分为：香薰保养和常规保养产品按价格分为：高、中、低

4、目前产品结构：高价格：香薰（芳研）；常规:奥尔滨；中价格：香薰（莫奈儿）；常规：伊美达;低价格：无常规：森美海藻、安露嫡三、财与物的管理1、现金管理每天制作清晰正确日报表，呈报财务科。财务科必须检查核对、结算，每张报表经理必须签名以负责任。钱必须存入银行；每院备有500元备用金作为日常杂物支出；房租、水、电、工资等，统一由公司支出，并要通报各院支出检查是否合理;每院支出切实检查核对并有一定审批制，签单签上经手人、证明人、审批人名，财务检查核实；对各项支出应有一定的预报决算，检查各项支出是否合理;2、 护肤卡的管理专人管理，按量备卡、补卡，没有金额付款者，要说明原因。总仓按报表补卡，要检查收款数

5、，个院每天补卡，每天核对,每月由总仓盘存，缺少者按价赔偿，可以在活动基金上赔一部分。总仓由公司盘存。欠款发放临时卡，及时收换正式卡，检查是否收足欠款，每月要检查欠款数；优惠卡、免费卡一定要登记并收缴入册；3、 产品管理专人管理，定理备货，按报表定量补货。每天核对每月盘存,缺少者按价赔偿；美容院护肤品要进行成本核算，即使纠正过多或过少；及时清查产品，尽量减少无故断货现象，不能压货；总仓要及时通知各分院积压产品，各院要及时通知美容师，尽力避免产品过期变质。定期更换展示柜产品，注意变质过期；做好仓库帐，仓库误差不得大于1%；新产品要持续并有目标的开发，即要避免冷落也要避免盲口；4、 财物各院固定资产

6、和化妆品要清理检查，定量登记入册，定期清查；床罩、床单、顾客服装、毛巾、窗帘定量并由工友负责保管，总仓负责、清查、更换；洗衣粉、消毒液、办公用品统一购置，计划发放，帐目清楚；缝纫布料与成品要登记入册并做好成本核算；美容师、经理助理、经理工作服实行押金制，辞职时归还工作服，公司退回押金；每个人都要爱护公物，避免无故损坏包够毛巾，严格禁止把包头毛巾当抹布使用:下班后由经理，经理助理负责切断并检查所有电源、门窗，如有失职损坏者，按进价赔偿；顾客项链、耳环、钱包、手机等一定要交待清楚，并让其自行保管好；如因失职而造成遗失者，按价赔偿；离子喷雾器、导入仪要按常规操作；若违规造成损失者，按价赔偿；美容床上

7、不能坐人，因此而损坏者，按价赔偿；节约用水用电；三、服务质量的管理从经理、经理助理到美容师到顾客都要亲切、热情、文明礼貌、高雅大方，亲密有礼把顾客当成最真诚的朋友，要提供最优秀的服务，切忌冷漠、冷落、注意仪表仪容，保持微笑的服务意识。1、 顾客接陪送制：从进门由经理或经理助理礼貌相迎，并安排好美容师助理或美容师，从换鞋、安排床位、更衣、光波、淋浴、喝茶等一定要有美容师助理或美容师引导，照看好一切并交代清楚，如到哪间房间哪张床；叮嘱顾客把贵重物品保管好，把柜子锁好，光波、淋浴的时间及操作的方法等：美容师助理或美容师要走的顾客左前方，并以顾客走路的速度调正自己的快慢，要时时照顾顾客。在护理中特别是

8、在上膜后不能无故随便离开，一定要打好招呼，交代清楚离开几分钟，顾客离开一定要到门口开门相送。2、 操作前实行三对制；对料；检查各种仪器是否异常特别，离子喷雾要检查有没有水、水位有没有超过红线，开启后把头放中间检查声音是否异常，才能把喷头放在面部的左或右上方。3、 检查脸部有无破损，眼结膜是否发炎并交代清楚（语言要委婉客气）；4、 操作时实行七分服务三分沟通，特别是按摩时不能说话，让顾客保持放松休息状态；5、 操作时一定要认真、细腻让顾客得到很好的享受；推卡、推产品切忌强求，要以最真诚态度为顾客挑选适合护理的项目和产品；6、 严格实行预约制（内容、时间、卡号、产品）；点名预约；超时用；减时用。；

9、开始操作用彩色笔划掉;取消用涂改液涂掉；严格掌握操作的时间；各产品操作时为森美海藻、安露嫡、奥尔滨及莫奈儿与芳研普护操作时间为一个小时半；莫奈儿与芳研香薰、茱丽香薰肩颈部以上的操作时间为二个小时（含进行淋浴或光波的时间）；莫奈儿与芳研香薰、茱丽香薰全身的操作时间为三个小时（含进行淋浴或光波的时间）；预约工作要认真严谨、不能漏约，不能重约，不能重复，不能重叠，不能脱空；避免失约；美容师请假必须提前一天；早班8：30分、晚班11：30分后不能请假；按时到的顾客，等待不能超过5分钟以上，切实安排好迟到的没有预约的顾客，但不能影响到下一位按时到的顾客；要千方百计安排好美容师，下午8：30以前不能拒绝顾

10、客；7、 实行点心制8、 做好售后服务，。特别是问题性皮肤和出现敏感现象一定要认真根踪；有10天以上没有进行护理者也要及时反预约，对顾客投诉要给予明确的处理意见；9、 严格实行配料制：由美容师与经理助理共同制定护理方案（美容师不能自行配料），要绝对保证护理质量，但也应杜绝浪费；按规定剂量配料,操作要规范尽可能无菌操作，产品之间不混杂，配料后要实行三对制，对产品，对系列，对齐并要交待清楚，器皿工具要保证干净。四、技术质量管理五、技术部要不断为美容院提供优秀的美容师，并提高现有美容师的水平，经理要不断巡视和聆听顾客意见切实了解美容师的技能水平及时纠正提高。组织美容师学习，也可组织优秀美容师的技术观

11、摩，举行一些操作比赛，每一个新到的美容师经理一定要试手，确定以正确，熟练无误放可上手操作。1、 每个项目一定要按操作规定操作；2、 洁面一定要干净，如：耳后，发际、鼻孔等，绝不能有残留物。3、 整套动作正确无误、熟练、灵活；4、 香薰手法一定要做到深、沉、慢、柔、贴；5、 针清要在毛孔口顺毛发生长的方向沿行孔壁进针，没有化脓，不能出血。在根部压，不能按到针清处，千万不能损伤皮肤，皮脂粒不是一粒的而是一条，并掌握针清时期，急性感染期不能针清，危险三角处不能针清。6、 掌握敏感皮肤操作要点：仔细观察和询问确定是否属于敏感皮肤；只能用冷水不能用温水；只能冷喷，不能热喷;动作要轻、慢、时间要短；不能用

12、粗糙的毛巾，只能用柔软的棉片；不能用强碱强酸类物质（如黑头导出液、无痛粉刺水）；不要用祛斑美白等容易过敏的产品；即使使用上过敏的产品，必要时先做敏感测试；7、 动作要求认真、细腻、稳健切实做到深、沉、慢、柔、贴，动作要准确到位，力度要适中，穴位要准确，做到轻柔重按由浅入深到位停留；8、 要掌握健胸、减肥、面部轮廓改善技术；9、 要学会纹绣、化妆技术：10、 每个月定时技能考核、考核定分实行淘汰制；1、 要严格掌握全部仪器操作规划，导入仪开启程序，总开关、大小头、脉冲及长度、级数、时间等，要开启时要先做好一切准备工作，开启后要用少量水检查是否正常，然后再接触皮肤，离开皮肤后一定要切断电源；脸部要

13、用大头脉冲（红色），操作时间一般8分钟；眼部用小头脉冲（绿色），操作时间一般2分钟；要注意头要贴住脸部，但力度用不能太大；动作要慢，眼部轻轻打小圈，切忌在眼球上导入（会引起青光眼），并注意勿把精华素带入眼内；离子喷雾器一定要检查水位，开启后喷头要放中间并检查喷雾是否正常,然后再把喷头放爱脸部左或右上方，切忌把喷头直接放在脸上;在磨砂后针清前喷雾，喷雾时用棉片把眼盖住；干性皮肤时间要短，喷头要高，敏感性皮肤不能热喷，有斑的皮肤不能开紫外线；六、环境及卫生质量管理设备：要齐全、合理、方便；大堂；配料房（靠近前台，要求隐蔽、安全）；美容师休息室，靠近大堂，换鞋处；更衣室、健身房、光波、桑拿、淋浴房、

14、休闲处，美容厅分香薰室、美体室、治疗室，常规护理室可设大间小间；环境：整个选址要求：2、 要在闹中取静，要在市中心繁华商业处，交通要方便但不能很闹，最好在主街道和小道的交叉路口上；3、 要在底楼的设置大堂,但美容厅最好设在楼上，面积在200-6001112；4、 应处在最好最繁华的高级住宅处，高级写字楼，高品位商场等;5、 广告牌要醒目；6、 房子要偏高档；大堂：要宽敞、明亮、色调采用红、黑、白；要有前台，背面有形象板、产品展示柜。顾客沟通的玻璃桌椅。美容厅要温馨、舒适、整洁、光线要柔和（灯光要暗藏）；主色调夏季紫色，冬季粉红色；床分香薰和美容床，床要有床罩并在上面铺上床单（一人一换）；小车底

15、部放毛巾、中间放导入仪、上层放操作用的配料盘和水盆；离子喷雾器没有使用时一律放在床后端，向右相应位置，也就是床后端离墙面20分处，二张床配一个。喷头一律往右：气氛：要幽静、高雅1、 所有房门都要装上闭门器，走廊铺上地毯、美容师要软底，要求走路关门换鞋放东西都不能出声；2、 美容院内不能高声喧闹嬉戏，包括在美容师休息室内；美容师无事绝不能围坐在前台，有事也应马上办妥，然后离开，要保持大堂严肃与畅通；前台不能脱岗，经理、经理助理需全部离开时必须委托人照看，直到到位为止；3、 美容厅内不能聊天，与顾客沟通讲话要轻、柔、甜；护理结束后马上离开：美容厅内不能有闲杂人员进入，要绝对保证美容厅的安静。4、 整天一定要放指定的碟片，声音要轻，由总仓负责按时换碟片,绝对不允许播放自带碟片。