如何预防化解职场冲突方法.ppt

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1、 冲突发生的情况冲突发生的情况 一、一、于被人发生冲突于被人发生冲突,因為：因為：为维护为维护自己的想法自己的想法 为坚持为坚持自己的主張自己的主張 为争取为争取資源資源 为为保持尊保持尊严严二、要二、要处处理緊急情況、意外事態，例如：理緊急情況、意外事態，例如：机机器故障器故障 员员工缺勤工缺勤 原料原料断断貨貨 客戶客戶诉诉怨怨三、三、担任担任幹旋角色幹旋角色结论结论：所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的所有的冲突，都是与具有相互依存关系的一方，顿挫了对方的目标而引起的。目标而引起的。对冲突对冲突情況的情況的反应反应方式方式 竞争竞争 合作合作 妥协妥协 让步让步 躲避躲

2、避冲突冲突的定的定义义(一一)冲突冲突是指一是指一种种情況情況 在在这这情況中，一情況中，一个个人人会会去去从从事事两两种种以上相互排斥的以上相互排斥的活动活动 例如，在例如，在语言层次语言层次上，一上，一个个人可人可能想能想说实说实話，但又怕冒犯別人話，但又怕冒犯別人 -Ed.J.MURRAY-Ed.J.MURRAY冲突的定义冲突的定义(二二)一种战争或斗争一种战争或斗争 纷争纷争 争议争议 不睦不睦 行行动动、感、感觉觉或外表的不或外表的不协调协调 利益或原則的利益或原則的敌对敌对 相互相互殴打殴打 抵触抵触 彼此在想法、彼此在想法、欲望欲望、事件或活、事件或活动动上的不相容上的不相容 -

3、蓝灯蓝灯屋英文字典屋英文字典 职场冲突的定义职场冲突的定义 职场冲突是发生在员工间的状况。职场冲突是发生在员工间的状况。这些员工的工作是相互影响，是需要这些员工的工作是相互影响，是需要互动的。当员工之间发生冲突状互动的。当员工之间发生冲突状况时，他们会很生气，都处于负面的况时，他们会很生气，都处于负面的情绪中，而认为一切都是对方的错。情绪中，而认为一切都是对方的错。他们因此而衍生的行为，会影响到生他们因此而衍生的行为，会影响到生产力与工作绩效。产力与工作绩效。职场冲突的要件职场冲突的要件 1 当事人双方具有相互依赖性当事人双方具有相互依赖性2 2 當事人當事人双双方彼此指責方彼此指責3 3 當

4、事人當事人双双方都在生對方的氣方都在生對方的氣4 4 當事人當事人双双方的行方的行为为都都会影响生会影响生产力与产力与工作工作绩效绩效职场冲突的结构职场冲突的结构 1.相互依賴性相互依賴性2.冲突冲突所涉及所涉及对象对象的的数量数量3.当当事人的身份事人的身份4.谈判谈判者的者的权力权力5.急迫性急迫性6.沟通沟通管道管道职场冲突职场冲突的成本的成本1.时间时间成本成本2.决策决策成本成本3.重组重组成本成本4.损害损害成本成本5.员工员工成本成本职场冲突的风险职场冲突的风险 1.1.职场暴力职场暴力 2.2.怠工怠工 3.3.黑函黑函 4.4.诉讼诉讼组织与冲突组织与冲突(一一)在每个组织中

5、，都隐藏着难以避免的冲突在每个组织中，都隐藏着难以避免的冲突导火线。导火线。将一群人组织起来，就等于是引进冲将一群人组织起来，就等于是引进冲突的道火线。突的道火线。当我们所追求的事物，与同事的目标相重当我们所追求的事物，与同事的目标相重叠时，冲突将是在所难免的。叠时，冲突将是在所难免的。我们通常都会优先考虑自己的任务。在这我们通常都会优先考虑自己的任务。在这过程里，我们可能会对组织的整体目标、过程里，我们可能会对组织的整体目标、价值观、程序、以及存在理由视而不见。价值观、程序、以及存在理由视而不见。每个人都倾向于将自己的工作标准，强加每个人都倾向于将自己的工作标准，强加到组织内其它单位身上。到

6、组织内其它单位身上。组织与冲突组织与冲突(二二)在一个组织里，冲突潜量与层在一个组织里，冲突潜量与层级数、每一层级里不同的头衔数，级数、每一层级里不同的头衔数，以及完成产品或服务所需的步骤以及完成产品或服务所需的步骤成正比。成正比。组织愈大，冲突愈多。组织愈大，冲突愈多。冲突是来自于工作的本质冲突是来自于工作的本质(例：例：警察取缔酒醉驾驶者警察取缔酒醉驾驶者)。组织与冲突组织与冲突(三三)组织是由相互依赖或协同一致的个体所组组织是由相互依赖或协同一致的个体所组成的一个群体。成的一个群体。组织中的每个单位、部门或事业部，都会组织中的每个单位、部门或事业部，都会发展出与组织使命相调和的目标、价值

7、观发展出与组织使命相调和的目标、价值观以及程序。以及程序。每个部门都会发展出适合自己的目标与标每个部门都会发展出适合自己的目标与标准。于是，当这些部门开始以自己的目标准。于是，当这些部门开始以自己的目标与标准评估其它部门时，冲突就发生了。与标准评估其它部门时，冲突就发生了。组织内部的其它冲突来源组织内部的其它冲突来源 一、争取有限的资源一、争取有限的资源 二、责任二、责任 三、人员三、人员 四、空间四、空间 五、工具与设备五、工具与设备 六、接近上司六、接近上司 人与人之间的差异人与人之间的差异 1、思想、思想2、观念、观念3、决策、决策4、方式、方式 待人方式待人方式 工作方式工作方式 沟通

8、方式沟通方式 情绪处理方式情绪处理方式 压力管理方式压力管理方式 异议因应方式异议因应方式*人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。人与人之间的上述差异，造成人际紧张、误解、冲突。两个不同的人两个不同的人较难建立和谐关系较难建立和谐关系较常沟通不良较常沟通不良较不容易为对方所说服较不容易为对方所说服较常发生马屁拍在马腿上的情形，较常发生马屁拍在马腿上的情形，因为双方都是以自己的风格行因为双方都是以自己的风格行事。事。拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资产。拥有透过他人创造生产力的能力，是人最重要的资产。每一个人都必须具备：每一个人都必须具备：1.与人愉快共事的能力与人愉快共事的

9、能力 2.与人和谐相处的能力与人和谐相处的能力*在一个企业里，只有当每位员工都有能力营造出具有在一个企业里，只有当每位员工都有能力营造出具有生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。生产力的工作关系，组织的生命才得以延续下去。你是不是一个有价值的人你是不是一个有价值的人?*如果你具有与各式各样的人愉快共事以及和谐相处的如果你具有与各式各样的人愉快共事以及和谐相处的能力，让工作因此而发挥最大效率与最高效能，在雇能力，让工作因此而发挥最大效率与最高效能，在雇主的眼中，你就是一个有价值的人。主的眼中，你就是一个有价值的人。行动之前先预测对方：行动之前先预测对方：1 1、可能出现的工作方式。、可能出

10、现的工作方式。2 2、喜欢受到的待遇。、喜欢受到的待遇。然后：然后：1 1、改变自己的做事方式，来顺应对方。、改变自己的做事方式，来顺应对方。2 2、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。、慷慨的给予对方，他喜欢受到的待遇。预测，是行为的先决条件。预测，是行为的先决条件。你的行为大部分受到你的预设条件的影响。你的行为大部分受到你的预设条件的影响。当然，影响行为的因素，除了预设条件外，还当然，影响行为的因素，除了预设条件外，还有潜意识、直觉反应、习惯有潜意识、直觉反应、习惯等等。等等。你是否曾有过以下的经验：你是否曾有过以下的经验：你不过是说了一句话或做了一件事，你不过是说了一句话或做了一件事，结果

11、却引来他人莫大的反应结果却引来他人莫大的反应?也许你纯粹是出自于一片好心，谁知也许你纯粹是出自于一片好心，谁知道你做的事却激怒了别人。道你做的事却激怒了别人。遭受自己预想不到或不该自己得到的遭受自己预想不到或不该自己得到的负面反应，真是让人气馁。负面反应，真是让人气馁。个性 性格，是表示个人内在的自我状态，性格，是表示个人内在的自我状态，包括个人内在思想、态度、感觉、价值包括个人内在思想、态度、感觉、价值判断等。判断等。风格，是表示个人外显的言行举止，风格，是表示个人外显的言行举止，包括肢体语言、用字遣词。包括肢体语言、用字遣词。個性個性=性格性格+風格風格行行为为 行为是一个人显现于外的言行

12、为是一个人显现于外的言行举止。行举止。行为也就是个人生活的外在行为也就是个人生活的外在显相。显相。习惯习惯(一一)风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为风格是由习惯行为所决定，而不是由偶发的行为所决定。所决定。个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复个人风格是有关于一个人一而再、再而三，日复一日所做的事。一日所做的事。个人风格也就是有关我们毋须多加思索而做出的个人风格也就是有关我们毋须多加思索而做出的事。事。习惯行为也被称为第二天性，因为我们几乎习惯行为也被称为第二天性，因为我们几乎是直觉的依赖这些行为。是直觉的依赖这些行为。正因为组成我们风格的行为具有习惯性，因此这正因为组成我们风格的

13、行为具有习惯性，因此这些行为感觉起来好象是天生自然的一样，让我们些行为感觉起来好象是天生自然的一样，让我们觉得自在。觉得自在。习惯习惯(二二)有人约会或开会常迟到。有人约会或开会常迟到。有人几乎每次都很准时。有人几乎每次都很准时。有人几乎总是一丝不茍。有人几乎总是一丝不茍。有人常激怒别人。有人常激怒别人。有人不管发生什么事情都有借口。有人不管发生什么事情都有借口。有人个性严谨，埋头苦干有人个性严谨，埋头苦干。风格风格(一一)简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举简单来说，你的风格，就是其它人对你言行举止的看法。止的看法。具体的说，一个人的风格，是指他行为中所展具体的说，一个人的风格，是指他行

14、为中所展现出的强势与反应行为模式。这个模式能帮助我现出的强势与反应行为模式。这个模式能帮助我们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。们预测这个人喜欢用哪种方式与人相处和共事。用风格的角度来了解别人，这种方式，它强调用风格的角度来了解别人，这种方式，它强调的是人的行为，而非人的性格。的是人的行为，而非人的性格。人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括：人际风格模型是有关肢体语言的模型，包括：这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说话是这个人走路快慢？手势多寡？嗓门大小？说话是否有明显的抑杨顿挫？否有明显的抑杨顿挫？风格风格(二二)你的风格并非建立在自我了解的基础上，而是你的风格并非建立在自我了解的

15、基础上，而是建立在别人对你的认识上建立在别人对你的认识上(不管别人对你的看法不管别人对你的看法是否符合你的自我形象是否符合你的自我形象)。风格风格行为风格并无好坏之分，它只代表人与行为风格并无好坏之分，它只代表人与人之间的不同。人之间的不同。每个人都有自己喜欢被别人看待的方式，但我每个人都有自己喜欢被别人看待的方式，但我们的日常举止，与我们希望别人对我们的看法之们的日常举止，与我们希望别人对我们的看法之间，总会有些差距。间，总会有些差距。行为风格代表别人对你的看法。行为风格代表别人对你的看法。风格风格(三三)每一个人都有自己的一种主导风格。每一个人都有自己的一种主导风格。换句话说，在与人相处共

16、事上，你有自己最喜欢换句话说，在与人相处共事上，你有自己最喜欢的方式。的方式。早在幼儿时期，你就已经发展出自己最喜欢的风早在幼儿时期，你就已经发展出自己最喜欢的风格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。格，而现在你大多是依赖着这种风格行事。正因为这种风格已经成为你的一种习惯，因此你正因为这种风格已经成为你的一种习惯，因此你就会在不知不觉中于各种场合展现出这种风格，就会在不知不觉中于各种场合展现出这种风格，包括工作时。包括工作时。易言之，这就是你的自在范围易言之，这就是你的自在范围(comfort(comfort zone)zone)风格风格(四四)每种风格都有潜在的优缺点。每种风格都有潜在的优缺点。优点其实只是潜在的资产，优点其实只是潜在的资产，想要让这些优点变成真正的资想要让这些优点变成真正的资产，还需要花费一番养成功夫。产，还需要花费一番养成功夫。缺点则是潜在的负债。缺点则是潜在的负债。风格风格(五五)你无法改变自己的主导风格。你无法改变自己的主导风格。你的风格只是你所以是你的重要部你的风格只是你所以是你的重要部份，但却只能代表部分的你份，但却只能代表部分的你(行为风行为风格只能描绘