（精编）华南国际销售管理制度.docx

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1、销售管理制度H录第一部分：管理制度、现场基本工作制度iik+4l*lk+*tt*+*+*+*+4二、现场销售礼仪规范三、客户登记规定四、客户接待规定五、？客户现场投诉处理六、现场资料管理七、现场报表管理第二部分：考核制度、考核标准二、考核操作办法第三部分：奖惩制度一、惩戒标准二、奖励标准管理制度篇一、现场基本工作制度I.销售员必须规定的时间上班，每天在考勒记录簿上签到，不得迟到、早退，不得擅自离开工作岗位。2.销售员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工。3.销售员请假需提前填写请假单，请假二天以内由销售经理（现场专案经理）审批，超过三天（含三天）须报营销总监批准。请假超过半天，必须为事假

2、或病假。病假需提供区级以上医院的证明，每月底薪及补助根据考勤按实际出勤日数发放。4.销售员实行轮休制，每周每人休息一天，具体休息时间根据现场工作实际安排：因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假只在次月有效，累计假记录及补休安排由销售经理（现场专案经理）负责，因工作情况而定。5.销售员须严格遵守礼仪规范，在工作时间必须佩戴公司工牌，着职业装（或公司统一制服）,保持仪表形象的整洁。6.销售员须保持售楼处整洁，随时保持接待台面、洽谈桌的整洁，下班后须将个人资料整理并放在资料柜中。销售员不得在销售前台吃东西以及阅读与销售无关的报刊杂志。7.实行每日晨会制度，例会由销售经理（现场专案经理）

3、主持，布置每日工作，沟通各种信息，了解客户需求，及时解决和协调前一天工作中出现的问题，内勤人员做会议记录，并在周报上摘要汇报。8.部门每月至少安排一次集中业务培训，培训内容参考销售员要求及工作实务由专人负责安排，培训内容及缺勒记录在销售周报上汇报。9.部门培训及重要会议原则上不允许请假，有特殊情况须向销售经理（现场专案经理）请假，按事假一天记录在销售员考勤表上。无故不到视为旷工。10.考勤表和请假单每月月底交销售经理（现场专案经理）签字查核后交营销总监。11.销售员负责客户售前、售中及售后服务全过程；内勤人员负责各项销售资料的审核存档及报表制作。12.现场总销控由销售经理（现场专案经理）负责。

4、销控以客户下定金为依据，客户实行先到先得的原则。未经销售经理（现场专案经理）同意，不可预留房号。13.销售过程中，不可随意向客户许诺.认购之前要将有关认购注意事项向客户详细讲解。14.销售条件变更需由具有相应权限的部门负责人或公司领导书面批准，客户资料变更必须由销售经理（现场专案经理）在有关单据上签字认可，有关变更的原始资料和单据作为销售档案纳入俏售资料严格管理。15.销售员不可私下为客户转让物业，更不得私下向客户收取任何费用。16.销售员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。17.同一单元重复销售，产生不良影响，将视情节轻重给予处罚.18.销售员连

5、续三个月或一年内累计四个月不能完成基本考核任务，自动下岗或辞退。19.销售员一年内三次考试不合格，给予除名20.销售员每半年进行一次绩效考评，考评不合格自动下岗或辞退。21.销售员违规处理由销售经理（现场专案经理）填写违规处理建议单，并在销售员会议上通报，对重大事件的处理需报经营销总监同意，并将处罚单随考勤表报公司财务组。22.未经批准，俏售员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。二、销售现场礼仪规范（一浓态1.所有必须以立姿工作的售楼人员，其正确的站立姿势应是：双脚自然分开与两肩同宽（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）.2.所有以坐

6、姿工作的售楼人员，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。3.工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。4.双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品.5.不得用手指或笔杆等物品指客人或为客户指示方向。（二）仪表1.销售员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。2.上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁.3.头发要常洗、整齐，男员工头发以不盖过耳朵及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头屑；女员工上班要化淡妆，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。4.工牌必须统一佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭。5.

7、销售员需保持工作服的干净平整。男员工上班需着深色皮鞋及深色线袜：女员工上班可着肉色或浅色丝袜、深色中高跟皮鞋。（三）表情1.微笑，是销售人员起码应有的表情。2.面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢。3.和顾客交谈时应眼望对方，频频点头，表示对对方的谈话认真倾听。4.在售楼处不得大声说话、叫喊，乱丢乱碰物品；咳嗽、打喷嚏应转身向后，并说对不起二5.接待客户时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。6.销售员在服务、工作、打电话与顾客交谈时，如有客人走近，应主动示意，以表示已注意到他（她）的来临，不得无所表示，等客户先开口。（四

8、）言谈1.销售员和客户交谈，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不宜过高，也不要过低，以免客户听不清楚。不要急功近利的推销楼盘，要给客户一种“销售员”的形象。2.不准讲粗话，使用蔑视和侮辱性的语言。3.不得模仿他人的语言和语调说话。4.不开过分的玩笑。5.说话要注意艺术，多用敬语，请、，寓字不离口。6.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户。7.要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼先生或小姐。8.指第三者时不说他,应称呼那位先生（小姐）。9.无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢。10.顾客讲谢谢时，要回答不用谢”，不得无反应。11顾客来访时要说“你好，欢迎光临,顾客走时，要说“

9、再见，您走好.12.任何时候不准对客户讲不知道。13.暂时离开面对的客人，一律讲“对不起，请稍后”,如果离开时间较长，回来后要讲对不起，让您久等了。不得一言不发就又开始服务。14.当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15.谈及其他楼盘时，不得诋毁他人。（五）电话1.所有来电，必须在铃响三声内接听。2.接电话先问好、报单位。如，您好，XXXX楼盘。3.在接听电话时如需与他人交谈，应先讲对不起,并用手捂住话筒。4.听电话时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。5.对方挂断后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。6.在上班时间，不得长时间占用电话，以免耽误工作。三、客户登记

10、规定1.销售员必须请自己接待过的客户于客户来访登记表或汇总表上留名，并在两张表上留下同一记录，由销售员交销售经理审核存档，将资料分析处理并输入电脑。2.电话咨询的客户原则上只做电话登记，不做客户接待登记，如登记应特别注明。3.销售员必须认真跟进自己的客户并做好记录，不得因跟进工作不足而造成客户流失；假如超过10天无任何跟踪记录或成交记录，不再视为第一位登记人的客户。4.客户登记有冲突，以先登记者为准。客户登记必须是以客户姓名、联系电话为确认依据，否则无效。5.如前后两次客户登记确定为夫妻、父子、母子等直系亲属关系，第一次全名登记视为有效登记。6.老客户介绍新客户，原销售员在的情况卜，由原销售员

11、接待；若原销售员不在，则视为新客户，按次序接待。7.销售员不得涂改客户登记原始记录或跟踪记录等，一经发现，视为作弊行为，第一次给予通报批评，成交提成充公；第二次立即开除。8.如销售员介绍团体客户来购房，可将该销售员视为第一接待人，销售员应将客户及时引见主管，但分配方案听从公司安排。9.如出现以上各条以外的特殊情况，客户的归属由销售经理现场处理。四、客户接待规章制度1、销售现场接待次序由销售经理（现场专案经理）制定，以均等机会制定接待顺序。每周安排一次。如轮到的销售员因正在接待其他客户、接电话或其他公务离开前台，则跳过，以后再补。若轮到的销售员因私事不在现场（如去洗手间、临时外出等）自动跳过，但

12、算已接待一个客户名额，不另行补回。2,每日由销售经理（现场专案经理）安排好先后顺序为客户接待的顺序。负责监督调整销售员轮流接待秩序，并保证每个客户能及时得到销售员的主动接待。如客户有指定，则由内勤人员接待。3、销售员按顺序轮流接听电话。客户到场或电话咨询均应进行登记，客户成交后的业绩确认以客户登记本上的销售员名字及时间为准。4,当客户进入售楼处大门处时，销售员必须提前起身接待，礼仪待人，礼仪引导。5、若客户自始至终为一个销售员接待，并且最后成交，则该销售员享受全额提成。若该销售员需要指定他人合作，则该提成由二人协商分享。6、在接待过程中，如有因私事销售员耽搁而未能接待客户，不予以补接；如果当天

13、请假，则视为放弃轮流机会。7、销售员在接待工作中，又有客户过来看房，若该销售员接待的为己成交客户，则新来客户由其它销售员接待，该销售员在下一次销售员接待时不计接待次数；若该接待销售员的为未成交老客户，则由下一个位接待，该则计一次接待任务。8、同一公司，同一家人应视为同一客户，并且属最先接待的销售员。9、每个销售员均须按顺序接待客户，不得挑客户、抢客户。若销售员正在接待客户，登记过的老客户来访则由排在最后的销售员接待，不视为接待名额。11、如客户现场指定销售员，则轮值销售员应主动转告通知被指定人。如不通知，视为抢单，井停牌一天：如成交，业绩归属被指定人。12、客户来访中，若其不是第一次来，且初始

14、接待人认出是自己的客户，则该客户由初始人接待：若初始人未发现或忘记，客户也并未指明，则按顺序接待。13、老客户带新客户，如未指名找谁，则按顺序轮流接待；如有指定，则由被指定人接待。14、销售员在接待第一次见面的客户必须委婉的询问客户以下两个问题：a.询问客户是否来过?b.是哪一位销售员接待过？15、销售员不得挑选客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表、来访动机售楼员都要全力接待。16、销售员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户（客人多的时候，只能兼17、销售员不得在客户面前争抢客户，不该在客户面前说的话决不允许说。销售员在任何情况下都不得在客户面前发生争执，也不得在成交后因销售员之

15、间发生争执而向客户查核当时成交或登记情况。18、销售员不得在其他销售员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。19、销售员在接待其他同事的客户时不得主动递送名片，除非得到该销售员的同意.若客户主动要求，事后须及时知会原销售员。20、每个销售员都有义务帮助其他销售员促成交易，在某销售员不在或繁忙的情况下，其他销售员必须协助接待。21、销售员接待客户完毕，须送客户出售楼处，不得于客户背后谈论、辱骂或取笑客户.22、每个销售员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访售楼处（在售楼处具备接待条件的前提下）,除非客户到售楼处后主动提出找某销售员，否则仍然以轮流到的销售员作为客户接待及登记人。23、如电话咨询本公司其他楼盘情况，应耐心介绍及按公司的要求填写客户信息反映表，如该楼盘有独立售楼处，应将客户介绍给该售楼处。24、销售员原则上不得预留房号，以先付定金者为准，有特殊情况可请示销售经理。25、销售员收取定金之前必须先确定该单位确未销售，如有成交，应立即通知销售经理。26、其他销售员有义务为轮休销售员接待其客户，按顺序接待。27、销售员工作性质既是独立又应相互合作，强调团队精神，每个销