服务质量控制规章制度.docx

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1、服务质量控制规章制度服务质量控制规章制度第一章总则第一条为了规范服务质量控制工作，提高服务质量，保证客户满意度，制定本规章制度。第二条本规章制度适用于本单位的服务质量控制工作。第三条服务质量控制工作是本单位的一项重要工作，是全体员工的职责和义务。第四条本规章制度的内容包括：服务质量控制工作的组织与管理、服务质量控制的目标与原则、服务质量控制的方法与步骤、服务质量控制的考核与奖惩等方面。第二章服务质量控制工作的组织与管理第五条服务质量控制工作的组织应当建立完善的组织机构，明确职责分工及管理层级。第六条服务质量控制工作的管理应当根据实际情况，制定服务质量控制的管理体系和工作流程，并不断完善和更新。

2、第七条服务质量控制工作的管理应当建立完善的信息报告机制，及时了解服务质量状况，做出有效决策。第八条服务质量控制工作的管理应当建立完善的员工培训机制，提高员工的服务质量意识和服务技能。第三章服务质量控制的目标与原则第九条服务质量控制的目标是：提高服务标准和服务质量，促进客户满意度的提升。第十条服务质量控制的原则是：以客户为中心、持续改进、全员参与、透明公正。第四章服务质量控制的方法与步骤第十一条服务质量控制的方法主要包括：客户需求分析、流程管理、绩效考核、不断改进等。第十二条客户需求分析应当充分了解客户需求，并根据客户需求制定服务标准和服务承诺。第十三条流程管理应当建立完善的流程管理体系，规范服

3、务流程，确保服务标准和服务质量。第十四条绩效考核应当建立完善的绩效考核机制，评估服务标准和服务质量的达成情况。第十五条不断改进应当持续推进服务质量的改进，积极采纳用户反馈，及时修正不当行为。第五章服务质量控制的考核与奖惩第十六条服务质量控制的考核应当定期进行，进行考核的过程和结果应当公开透明。第十七条服务质量控制的奖惩措施应当公正、公平，鼓励优良行为,惩处不良行为。第十八条服务质量控制的奖励措施包括表扬、荣誉称号、物质奖励等。第十九条服务质量控制的惩罚措施包括批评、警告、降职、开除等。第六章附则第二十条本规章制度由本单位制定，并经过授权的部门批准.规章制度的修改应当经过授权的部门审批。第二十一条本规章制度的解释权归本单位所有。