酒店季度工作总结范文.docx

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1、酒店季度工作总结范文伴随着XX大酒店新年联谊晚会上噫亮的歌声,我们以愉悦的心情,迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年,是对发展具有重大而深远意义的一年。在总英明果断的决策和店委会的正确领导下,与时俱进,积极适应市场需求,完成了二楼鲍翅馆、前厅、停车场的装修改造,创办了一楼山珍宝火锅城;为进一步加强内部建设,形成了会议决议等文件,使初步走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报,全体员工的待遇也得到了一定的提高。在获得较好的经济效益的同时,在海淀乃至整个北京的知名度都扩大了。今天我代表总和店委会向大家作20xx年的工作总结和2Oxx年工作安排,还请

2、各位指正。一、回顾20xx年的主要工作过去的一年,凯瑞在探索中前进,在开拓中进取,积累了丰富的经验,取得了巨大的成绩。主要是抓住了一个中心、实现了两个亮点,搞好了三项基本建设。抓住了一个中心:就是紧紧抓住营销这个中心,全体工作人员以营销为中心开展各项工作。全体员工,人人都是营销员、宣传员,个个都是服务员。尤其是我们的营销部门、店委会委员、领班、主管以上的酒店管理人员,人人都有强烈的营销意识和服务意识,做到了稳住老客源,不断开拓新客源。实现了两个亮点:就是实现了酒店客房入住率和餐厅就餐率这两个效益的亮点。20xx年,全年客房入住率高达XX%,平均房价XX元/间,在北京市同行业中处于前列,客务部去

3、年也基本上是月月超额完成任务。这些喜人成绩的取得,是客务部全体员工努力的结果,也与客务部经理严格管理是分不开的。她们管理制度明确,坚持天天开晨会,周周有例会,月月做总结,及时解决存在问题,表扬先进,明确下步工作重点,提高了服务质量,做到了个性化和人性化服务,从而增加了客人入住回头率。去年,餐厅就餐率高达XX%,日均收入X万元,成绩非常喜人。特别是二楼餐厅装修和-楼调整产业结构后,餐饮收入突飞猛进,这些都得益于硬件设施的改进、菜品质量的提高。在后厨的努力下,凯瑞菜品基本形成了自己的三大特色:粤菜鲍翅宴、晋菜山西面和山珍宝火锅。我们的曾厨、王厨、文厨、郭厨和李厨等一批名菜高手,几乎月月推出新菜,吸

4、引了不少美食家和顾客光临本店。一年来,他们没有休息日,却很少有怨言,他们始终坚守在工作岗位上、不论工作时间多长、任务多重,从没有影响过工作。正是因为有了这样一批好同志才使凯瑞坚持了火爆。餐厅服务人员笑迎顾客,善待来宾,提供及时、准确、周到的服务,同样受到了顾客的欢迎。搞好了三项基本建设:一是基础设施建设,二是管理制度建设,三是员工队伍建设。1大力开展基础设施建设。在市场竞争激烈情况下,去年上半年酒店顺利完成了前厅、二楼餐厅、楼前停车场的扩建和改造。下半年又进行了一楼餐厅的改建,连续施工,工程部同志在总的直接领导下服从分配,听从调度,也付出了艰辛的劳动。改建一楼火锅城时,正值营销旺季,在总经理办

5、公室协调下,从创意到完成硬件构置、聘请厨师、采购原料到培训服务员,前后XX天时间即开张营业,又一次创造了凯瑞速度。目前,酒店基础设施建设累计投资达到XX余万元,经过改造后的,成为集餐饮、住宿、娱乐为一体的综合型大酒店。2.逐步完善管理制度建设。为了使进一步走入规范化轨道,在总主持下,20xx年X月X日,店委会在怀柔召开扩大会议,制定了凯瑞大酒店五年发展规划纲要,重新组建了店委会,解决了制度建设的根本问题,纠正了权力大于制度的错误做法,制定了公平、公正、公开的“三公”企业管理制度,完成了人事制度,劳动用工、内部机制和工资分配方面的五项改革,形成了八项决议。之后,老总又召集店委会成员,多次开会讨论

6、研究,制定了凯瑞大酒店怀柔会议决议细则、凯瑞大酒店有关制度规定,重新任命了店委会成员以下、领班主管以上管理岗位的人员,并正式以X大酒店一、二、三、四号文件下发。文件对企业的稳定与发展起着关键作用,鼓舞人心,意义重大。今年我们要全面、深入地贯彻执行。3.不断加强员工队伍建设。“以人为本,善待员工是一贯遵循的优良传统。会议后,善待员工在制度上更是体贴入微。员工休假制度、婚假产假制度、工资递增制度、年终奖励制度及管理人员外出考察学习制度等,无不表达了老总和店委会对员工的深切关怀。XX员工的平均工资额超过了酒店效益的XX%,而一般民营企业员工的工资额仅在收益的5%左右,一点凯瑞每年在员工待遇上的投资就

7、比一般民营企业多投资50余万元。善待员工,不仅仅体现在员工工资的按劳取酬、多劳多得,水涨船高方面,更重要的是在凯瑞这个大舞台上,员工们的才华得到了充分地展示,成为广大员工实现人生价值的场所。正如员工们所说的:这里真正是能者上,庸者让,劣者下。最近在X号文件中公布的一批管理岗位人员,都是咱们自己培养的人才,他们当中,有跟随总从进北京工作五年以上的员工,也有到凯瑞工作时间不长就崭露头角的新人。怀柔会议决定:“制定凯瑞X年干部队伍建设规划,储备两个梯次骨干人才;坚持领导班子的稳定,同时根据任人唯贤的原则,适时调整充实新的力量”。这批骨干上任时间不长,大家可能都有一种新人、新局面、新希望的感觉。要发展

8、,关键是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用。大胆使用凯瑞自己培养的人才,是我们的一大收获。一年来,通过大家的共同努力,各部门的工作都有了很大的起色。我们后勤保障部在孙经理的带领下,对酒店财务日清、周理、月总结,项项明了,笔笔清楚,年底又做决算、算奖金,在百忙之中有赶着作出了20xx年预算。工程部的员工们始终作好自己的本职工作,默默地在后台支持着各部门的工作,确保了酒店各项设施、设备的正常运行。康乐中心在两次停业整顿的情况下,完成了全年任务,很不简单。大堂吧、购物中心、商务中心通过优质服务,也圆满完成了营收任务。为了进一步扩大影响力,检验服务质量,宣传凯瑞、锻炼凯瑞。酒店在20x

9、x年度成功地举行了几次重要活动。六月份的优质服务月,X月份在京山西老乡联谊会,XX月份迎接XX大”活动,X月份的火锅城促销活动以及X月的圣诞新年特色活动。这些活动的成功举行,给广大消费者留下了不可磨灭的印象,也充分体现了凯瑞的实力,企业的活力、凝聚力和战斗力。XXXX年取得的成就是辉煌的,积累的经验是丰富的,在短短的篇幅中我不可能都总结在内;好在各部门都认真作了总结,比我的总结更具体、更实在。我要强调的一点是,取得工作成绩的根本的原因是取决于全体员工不懈的共同努力。年前,老总为了表达对全体员工的感激之情,特意宴请员工三天,与员工们一起开展文体联谊活动。今天,由各部门推选、经店委会批准的XX名优

10、质服务标兵,她们是全体员工中的佼佼者,是XX人的优秀代表,是XX人的骄傲,我们要号召全体员工向他们学习,学习他们这种顾全大局,敬业奉献的精神;学习他们爱岗敬业、勤肯钻研的工作态度;更要学习他们善待顾客、细致周到的服务理念。员工们,通过大家的团结协作、共同努力,在过去的一年中管理更加规范、制度更加健全,取得了很大的进步,超额完成了全年的任务指标,我们凯瑞人可以自豪的说:是我们谱写了新的辉煌的篇章。第二、部署XXXX年度工作同志们,XXXX年,我们面临的市场竞争将更加激烈,客源也有待于进一步汇聚,客观形势要求我们效益必须进一步提高。根据行老总指示和怀柔会议决议精神,我们初步拟订今年的预算任务是营业

11、收入超过XXX万。与XXXX年相比,今年预算比上年预算增幅XX%;并且我们将全年营业收入的指标分解到了各部门。可能有些同志对完成今年的营业收入感到信心不足,其实大可不必,我们制定的预算任务是有一定科学根据的:一是从去年下半年的基础看,能保持X-X月份的速度距完成全年指标就相差不远了。二是改造后的客房涨价因素,三是我们新增加的营业面积,再加上我们各部门的积极改革挖潜,完成这样的预算任务,我们是有信心的。可见,摆在我们面前的,确实是机遇与挑战并存,压力与动力同在。凯瑞人面前没有攻不下的难关,我们相信只要抓住机遇,就能战胜一切挑战。为圆满完成20XX年度全年任务指标,我们必须努力做好以下几个方面的工

12、作:一、坚持发展才是硬道理,完成客房、一餐北区改造任务,实现滚动式发展。会议决定:“20XX年改造八楼会议室和六、七两个楼层,新增十八间客房,改造后的客房均达到四标准,其它楼层简单装修。一餐、二餐各增加三个高档的雅座,从而增加了营业面积J这一任务要下决心完成。回顾凯瑞开业两年以来,总一直是以开拓进取精神,年年投入基本设施改造资金,年年进行体制创新,在滚动式发展中,年年都获得了较好的效益。20XX年要实现超常规发展,也必须坚持完成新的改造任务。这是今年的头一个硬仗,一定要做到首战必胜。保质、保量、保工期,在3月中旬完成。目前,客房样板间已经完成,效果很好。我们的改造装修,既要参考别的酒店,又要博

13、采之长,形成凯瑞特色,在周边地区独树一格,在顾客中形成要舒畅要品位,还是住凯瑞的效应。在施工和正常营业的同时,店领导将着手今年在京开办一至两个火锅城分店的筹备工作,并进行筹建XX酒店(集团)公司的论证工作。二、内挖潜力,外拓客源,千方百计提高客房入住率及餐厅就餐率。继续在全员营销全员服务上下功夫。上下,人人都是服务员,个个都是营销员,营销中有服务,服务中有营销。分析这几年客情,我看主要是五个群体:一是军人群体,酒店开在军营边,附近就是空军大院,军事博物馆,军委办公厅,这是我们得天独厚的地方,一定要为人民子弟兵服务好;二是党政机关群体,国家税务总局,中央电视台,驻地其他党政领导机关,这些当地的父

14、母官,我们要兢兢业业服务好;三是亲朋群体,我们是山西人开的酒店,要为故乡争光,把XX办成三晋窗口,让在京山西藉老乡,让三晋大地来京的党政官员、至爱亲朋,到凯瑞确实有宾至如归、就是自己家”的温馨感觉;四是商务群体,北京西客站,中国有色金属公司,华威集团公司,以及驻地其他公司,他们看中凯瑞,经常在凯瑞举行商务活动,是我们的常客,要熟客熟待;五是散客和社区居民群体,虽是零散而来,往往能举一反三,是最有潜力的客源。不管哪一方面的客源“来的都是客”,都是上帝,都要搞好服务和接待。要建立客户档案,了解客人来自哪里,爱好什么,“投其所好,适其所求”地做好服务工作。为了扩大影响,适应不同顾客群体的需求,要利用

15、一切喜庆机会,开展丰富多采的特色促销活动。如:元旦、春节、元宵节、五一劳动节、端午节、中秋节、重阳节、国庆节、圣诞节等;纪念日方面如:婚礼、生日、结婚纪念日、毕业日等;会议方面,如全国党代表大会、全国人大会议、全国政协会议,各部门系统的专业研讨、培训活动等,都是我们开展营销活动的好机会。作个有心人,商机到处有。要采取走出去,请进来、送上门、做广告、发贺卡、送优惠券等多种生动活泼的形式,让大家了解,接受服务。三、全面落实会议决议精神,重点做好员工稳定和提高员工素质的工作。去年X月X日起,经店委会反复讨论修改,X月X日全体员工表决同意的XX大酒店20XX年一、二、三号文件已经下发。各级管理人员和全

16、体员工都要认真学习,深刻领会,熟练掌握,始终贯彻,严格执行。会议决议的基本精神是以人为本,善待员工。劳动用工、工资待遇、年功奖金、假日等一系列公平合理的规章制度,一定要真正落实。员工的在岗培训和管理人员的外出考察学习工作要组织好,使大家在工作几年,就好比上了几年大学校,各方面都有所提高。凯瑞善待员工,员工也要善待,把当成自己的家,与同呼吸共命运,安心在建功立业、拼博奉献和展示才华。只要增强了整体凝聚力、向心力和亲和力,就一定能提高核心竞争力。四、开展优质服务月和创先活动,为员工们展示才华提供舞台。上半年,因应315质量日,同时因人大会议于3月间召开,XX大酒店确定3月份为质量活动月,通过质量活动月,全面提高和检阅员工素质,迎接全年第一个营销高峰。同时,全年开展创造先进部门、先进班组、优质服务标兵活动。质量活动月结束后以及年终,要自下而上评选先进部门,先进班组和优质服务标兵。对于当选先进和优质服务

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