第三章沟通的障碍.ppt.ppt

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1、 沟通的障碍案例分析：名医劝治的失败案例分析：名医劝治的失败 我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，

2、扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析该案例 名医劝治的失败名医劝治的失败案例案例 1990年1月25日,由于阿维安卡52航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空112

3、777米的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞行高度低以及能见度太差，

4、因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢?下面我们针对这一事件作进一步的分析。首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危

5、急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的”。遗憾的是，52 航班的飞行员从未说过“情况紧急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未能理解到飞行员所面对的真正困境。其次，52航班飞行员的语调也并未向管理员传递燃料紧急的严重信息。许多管理员接受过专门训练，可以在各种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管52 航班的机组成员相互之间表现出对燃料问题的极大忧虑，但他们向肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而职业化的。最后，飞行员的文化和传统以及机场的职权也使52航班的 飞

6、行员不愿意声明情况紧急。正式报告紧急情况之后，飞行员需要写出大量的书面汇报。另外，如果发现飞行员在计算飞行过程需要多少油量方面疏忽大意，联邦飞行管理局就会吊销其驾驶执照。这些消极强化物极大阻碍了飞行员发出紧急呼救。在这种情况下，飞行员的专业技能和荣誉感可以变成赌注。问题问题（1）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？）飞行员、地面控制人员之间的沟通障碍在哪里？（2）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？）不同对象的心理特点是如何影响沟通的？（3）如何解决这些沟通障碍？）如何解决这些沟通障碍？3.1 有效沟通的6C原则n 为了更有效地进行沟通，在沟通过程中必为了更有效地进行沟通，在沟通过程中必

7、须遵循包括清晰、简明、准确、完整、有建设须遵循包括清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌的性和礼貌的6C原则原则有效沟通的6C原则（一）清晰（CLEAR）指表达的信息结构完整、顺序清楚。笑话：不得要领笑话：不得要领n“救火！救火！救火！救火！”电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。n“在哪里？在哪里？”消防队的接线员问。消防队的接线员问。n“在我家！在我家！”n“我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”n“在厨房！在厨房！”n“我知道，可是我们该怎样去你家嘛？我知道，可是我们该怎样去你家嘛？”n“你们不是有救火车吗？你们不是有救火车吗？”有效沟通的6C原则（

8、二）简明（二）简明（concise）指表达同样的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。奥卡姆剃刀原理奥卡姆剃刀原理这个原理称为这个原理称为如无必要，勿增实体如无必要，勿增实体,即简单即简单 有效原理。有效原理。切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可切勿浪费较多东西去做用较少的东西同样可以做好的事情。以做好的事情。有效沟通的6C原则（三）准确 衡量信息质量的最重要的指标，也是决定沟通结果的重要指标。上司：项目总监上司：项目总监 下属：项目经理下属：项目经理下属：你今天有没有时间？下属：你今天有没有时间？上司：今天什么时侯？上司：今天什么时侯？下属：随便下属：随便上司：什么事？上司：什么事？下属：你

9、没有时间就算了。下属：你没有时间就算了。上司：告诉我，什么事。上司：告诉我，什么事。下属：讨论一个客户的事，下属：讨论一个客户的事，问你去不去。问你去不去。上司：你需要我去吗？上司：你需要我去吗？n下属：不知道。下属：不知道。n上司：你解决的方案是什么上司：你解决的方案是什么?n下属：我要和你讨论才知道下属：我要和你讨论才知道.n上司上司:讨论什么讨论什么?n下属：是这样的下属：是这样的.n上司上司:要我去的目的是什么要我去的目的是什么?n下属：你在好一点下属：你在好一点.n上司上司:你把我去的目的想清楚你把我去的目的想清楚,再决定再决定.n下属：好的。下属：好的。n请问下属的沟通能力要作何改

10、善请问下属的沟通能力要作何改善?有效沟通的6C原则n(四)完整(Complete)是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象”。有效沟通的6C原则（五）有建设性 有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。有效沟通的6C原则（六）礼貌（Courteous）n礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。经典案例经典案例n顾客：顾客：你这个又没有信用度，我怎么能相信你的你这个又没有信用度，我怎么能相信你的产品呢？产品呢？店主：店主：是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这是这样的，我刚开的店铺，您也知道，这个我的

11、确没有其他卖家信用度，所以我才把利润个我的确没有其他卖家信用度，所以我才把利润降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹降到最低，就是为了能够以低价吸引买家，纯粹是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这是为了做信誉的！当然我的质量是有保证的，这个你放心！个你放心！顾客：顾客：每个人都这样说，我都不想听，也不相信每个人都这样说，我都不想听，也不相信了，你就说还能少多少吧？了，你就说还能少多少吧？店主：店主：您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，您要是这样说，那好吧，那我不卖给你了，我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店我不可能亏本卖，要是那样，我本来是想开网店挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿

12、不卖！不过还挣点零花钱，如果都亏本，我宁愿不卖！不过还是祝愿你生活愉快！是祝愿你生活愉快！顾客：顾客：那好吧，那我先拍吧！那好吧，那我先拍吧！活动活动2：听葫芦画瓢：听葫芦画瓢n每组选一名学员代表站在黑板后面，看不到其每组选一名学员代表站在黑板后面，看不到其他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描他学员，将讲师给他的一张图用自己的语言描述给其他学员。述给其他学员。n过程中其他同学均不得提问。过程中其他同学均不得提问。3.2 沟通中的障碍n3.2.1 发送者的障碍n1.目的不明n2.表达模糊n3.选择失误n4.形式不当常见的顾客反应姿势与含义表常见的顾客反应姿势与含义表 含义含义手势手势开放/真

13、诚摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。摊开双手，更靠近，打开大衣钮扣：脱掉大衣，放在椅子边上。评价抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴。冷淡无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不见，眼神不集中。拒绝两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子。挫折紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧握双手，揉颈背，在空中挥拳。紧张眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆眯着眼睛，嘴唇曙动，嘴巴微微张开，来回走动，抖动手指，摆弄

14、东西。弄东西。防御身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼睛接触，拳头紧握，嘴唇缩拢。嘴唇缩拢。自信自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着自豪的、挺直的身姿，持续的眼睛接触，手伸直，双手合起抱着头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。头放在头后，下巴抬起，含蓄地微笑。在在“口口”字上加两笔，使它变字上加两笔，使它变成成另外一个字。时间两分钟。另外一个字。时间两分钟。参考答案参考答案田，甲，由，目，召，只，田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，旧，另，古，右，叮，史，兄

15、，句，叱，台，叹，叨，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，叼，司，叩，叵，石，电，囚，巴，占，申囚，巴，占，申，旦，加，旦，加，白，四，尺白，四，尺3.2.2 接受者的障碍n1.过度加工n2.知觉偏差n3.心理障碍n4.思想差异案例分析：阿静是某高校的女生，家境不好，长相一般，平时很少与同学交往，害怕与人谈起自己的情况，她害怕与人交往，在别人面前，总感到很不自在，却又常常故作冷傲。每一天除了上课就去自习。在去教室上课或者回寝室的途中，要是没有唯一一位要好的同学做伴，她会一句话也不和别人说，即使是室友主动找她聊聊，她也会冷漠地予以拒绝。问一问：你有像阿静那样的经历吗？n评一评：n 在

16、案例中，阿静害怕将自己的缺点（“没有任何值得向人夸耀的家境、长相等”）暴露在别人面前，是因为她怕被别人小看，所以别人面前，她总是装出冷傲的样子，封闭自己，让别人难以接近自己。n 从阿静的故事中我们可以看出，许多时候，妨碍我们与别人沟通的不是别人正是我们自己的不良心理。扪心自问，你在与别人沟通时是否有以下心理呢？自卑n 自卑心理自卑心理n“我是个不讨人喜欢的人，还是不要与陌生人说话，免得又多一个人讨厌我。”n“从来就没有人愿意与我交朋友。”n“我的样子令人看到就讨厌，我最好还是坐得离别人远一点。”n“我能说出什么好的建议呢？还是不说话为妙。”n“”如何克服害羞心理1、树立自信心2、理性地对待他人的批评3、转移注意力4、预演角色5、学会放松n 自我中心自我中心n“他们太讨厌了，没有人认真他们太讨厌了，没有人认真听我说话。听我说话。”n“我说的这些真正是有哲理的，我说的这些真正是有哲理的，你们就听着好了。你们就听着好了。”n“你们不要再去说那些无聊的你们不要再去说那些无聊的话题了，听我讲讲这个问题的话题了，听我讲讲这个问题的最新的动态吧。最新的动态吧。”n“闭嘴，当我说话的时候。闭嘴，当我说