视频监控系统项目售后服务实施方案.docx

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1、视频监控系统项目售后服务实施方案XX公司是从事大型计算机网络系统集成及应用软件开发的高科技企业，经过多年的项目积累经验与国内外知名企业的合作，从完善工程技术服务体系、规范技术支持及服务程序入手，现已形成了一个系统的技术服务管理体系。特别是在工程项目管理中，在项目立项、合同评审、软件产品开发、工程设计、工程施工、调试验收和售后技术服务等阶段以及在工程技术资料管理等工作中完全遵循IS09001标准的一套项目管理及保证体系。1服务体系概述为了加速提高XX的管理和服务水平，XX利用自身技术优势于2004年下半年构建并使用了先进的网络协同办公管理平台，并在2005年下半年启用了XX服务网站平台，以向用户

2、提供最快捷的响应、最及时细致的服务与支持。通过内部的网络协同办公管理平台和面向用户的XX服务网站平台，XX人对原有工作流程、服务流程进行了再造，使XX的管理水平、与用户的交流响应、售后服务的速度及质量都有了飞速的提高。XX技术支持小组的所有成员（包括各地的售后网点成员）都利用网络协同办公管理平台和服务网站平台快速响应售后服务的要求，真正实现了提供随时随地的即时服务响应，为用户提供最为快捷、全面、人性化的服务！在XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目的项目实施中，XX将以满腔的热诚、优质的产品、及时细致的服务，特别是XX引领的通过网络进行即时服务的XX服务平台，共同协助用户打造最为愉快的项目实

3、施氛围。作为系统集成商，我公司将保证按时提供项目招标书中所要求的产品，并提供长期的技术支持和完善的售后服务。我公司将建立用户服务档案，及时了解用户在产品使用过程中遇到的问题，汲取用户的意见和建议，并指派专业售后服务工程师一对一的随时了解用户情况，解答用户疑问。2服务承诺根据厂家提供的质保服务，XX公司进行维护升级工作。对使用我公司产品的用户进行培训、协助安装，并在系统调试成功后提供相关记录。在系统验收和交付用户使用后，提供免费的技术培训服务。我公司提供售后服务与技术支持保证就近、及时、有效、低成本，能够满足本地化服务。如出现故障件，我们将配合各地区服务点向用户提供最为快捷的技术服务指导；我们将

4、在第一时间响应，及时维修、寄返；定期的电话、邮件回访，及时了解用户的需求、解答用户疑问，汲取用户意见及建议，以“为用户提供更好的服务”为我们的服务宗旨；质保期内故障件免费维修、免费更换零部件；保修期外，只收取产品零部件维修、更换的成本费用；对投标设备、系统提供升级指导服务。我公司技术部由总工、工程师、商务协调、产品部等组成。本着用户至上的原则，凭借先进技术实力。与用户在工作流程上的联系，承诺给用户提供及时、高效、可靠的服务。3售后服务体系此次XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目实施结合XX公司故障的分级参考标准及全疆服务代理商针对此项目建立全疆三级服务体系O设备厂家服务故障分级标准和规定，

5、s时间OO最终用户4服务组织原则为了保质保量完成本项目运行维护，在服务实施组织设计中遵守以下几项基本原则:1、认真执行工程服务的基本程序;2、对工程服务过程中的各项工作统筹安排，保证重点严格遵守各系统的运维规范及其技术标准;3、推广先进的服务规范和使用先进的运维工具，采用科学的管理方法，提高工作效率。5服务组织机构针对XXX地区行署AAA视频监控系统采购项目，我司将成立专门的工程领导小组。领导小组分别由公司分管副总，工程部经理、市场部区域经理、项目经理等组成，职能是进行该工程方案审定、公司部门间的支持配合、组织协调、工程监督、材料核算及监督等工作。该领导小组下设项目经理部，具体负责该工程的实施

6、组织、技术支持、安全文明施工、工程协调、质量监督及评定、备件管理、资料整理等工作。组织架构如下:图运行维护架构图项目经理职责A：派出的项目经理将由我公司具有多年项目实施管理及项目运维服务经验,并熟悉工程合同管理的人员担任，项目经理负责全面组织工程项目经理部，作为公司的授权代表，对本项目全面负责。B：项目经理遵守国家法律法规，认真贯彻执行工程现场所在地政府部门的有关方针、政策、法规，自觉运维本公司作为独立承包人的利益及企业形象。C：项目经理负责同业主的整体工作联系，及时与业主沟通，保证业主的指示和要求能在项目组织内得到有效的贯彻与落实。D：协调工程实施过程中一切相关技术、质量及进度等各环节的有效

7、运作，严格按照合同要求保质保量按期完成合同中所规定的工程量。E：加强施工管理，保证施工质量及施工安全，运维业主的工程利益，不偷工减料，杜绝不合格工程。保证各项工程优质完成。F：加强现场管理，文明施工，积极配合业主的整体安排，有效协调实施过程中各相关单位和相关工程界面的配合，爱护业主的财产，不妨碍业主正常工作。G：组织编制工程服务实施组织设计，包括组织机构、部门人员职责、实施方案及实施进度计划、主要技术组织措施，制定安全生产和质量保证措施，并组织实施。H：科学组织和管理进入项目现场的人、财、物资源，协调内部作业层之间的关系，做好人力、物力和机械设备的调配和供应，及时解决服务过程中出现的问题。I：

8、加强项目，对项目成本目标进行分解、监督和控制，努力降低一切不合理的开支、提高经济效益，保证工程项目所需资金的使用。J：加强与业主的沟通，满足业主对项目的质量要求，同时对业主提出的其他服务要求尽量予以满足，经业主签字确定后，及时上报公司。K：注意廉政纪律，不请客，不送礼，不腐蚀国家工作人员，不贿赂业主管理人员。技术支持组职责A：本投标人在项目部内专门设立技术组，在项目技术负责人的领导下全面协调工程实施过程中的一切技术工作。B：技术支持组全面负责各系统运维及系统之间的技术工作，重点是系统之间的技术交叉及衔接。C：技术支持组负责对整体系统技术服务方案的确定，提交相关方案的技术策略，编制相关技术文件，

9、包括方案的描述、技术规范的制定、设备备件选型、质量标准、验收规范等。D：技术支持组全面完成相关技术攻关工作；E：技术支持组负责向业主解释一切技术细节；F：技术支持组负责组织对业主单位相关管理及技术人员作相关系统培训工作。G：技术支持组由各系统的系统工程师和现场工程师以及软件工程师组成。安全管理部A：项目经理部专设安全管理部，由项目经理直接领导，全面负责施工过程中的一切安全事宜；B：服务实施过程中的安全事宜包括有人员作业安全、设备物资安全保存、施工车辆及设备机械仪器的使用安全；C：安全管理部负责对运维服务人员进行日常安全教育、考核，检查运维服务人员是否具备上路施工的安全资格，向项目经理提交安全教

10、育计划、考核结果。D：组织定期或不定期的安全检查，发现事故隐患及时提出整改措施，按时向上级提交有关安全的统计报表、总结等。E：负责制定关键作业项目的安全施工技术措施，防止和杜绝事故的发生。F：一旦发生事故时，参与调查处理，按规定时限向项目经理提出书面事故调查报告。项目现场技术负责人A：跟踪项目进度，提交项目进度报告、对项目进度实施控制。B：对于项目执行过程中不符合流程的情况给以跟踪纠正，对于特殊情况，报告项目经理并征得批准。C：跟踪解决用户投诉问题。D：对项目各阶段需要提交的文档、程序和服务的及时性与质量负责。E：对项目信息的及时准确沟通负责，确保项目计划和项目进度能够准确及时传递给项目有关人

11、员，包括项目组成员，用户以及销售人员。驻场技术服务人员由我方技术工程人员组成，用户方派人协调工作。负责对硬件设备及系统软件进行的运维。6运维服务内容6.1 运维准备工作项目实施开始的准备工作非常重要，重视准备工作，其工程的实施就会顺利进行，不重视准备工作，就会给工程的实施带来麻烦和损失，给工程服务质量造成严重的后果。我公司根据本项目的实际情况，具体准备工作如下：技术准备：熟悉、审核业主提供的系统资料，与项目现场进行校对，确定资料与实际情况是否一致，技术描述是否正确。要求工程项目经理和技术负责人熟悉各系统资料，掌握工程运维服务的质量标准和技术要求。项目备件准备：根据工程报价单和服务实施进度计划要

12、求，将工程所需的备件材料按名称、规格、使用时间、储备使用量和消耗使用量进行严格的评估统计，制定材料备件汇总表。工程实施过程中替换的所有备件材料的检测报告、产品合格证以及相关的技术资料准备齐全，装订成册，报业主审查备案。工程施工机械的准备：根据工程现场的具体考察，计划出工程服务期间可能使用的各种电动机械工具及其他辅助工具,按名称、型号、数量进行严格的统计，制定施工机械汇总表，并明确记录施工机械的运输方式、进场时间和存放地点。工程服务人员的准备：建立工程项目领导小组，确定工程项目经理、质量管理员、项目现场技术负责人和驻场技术员人选，明确各岗位的责任和义务，并签订岗位责任书。项目现场的领导机构确定后

13、，按照工程的进度和工作量的计划，组织人员进场。同时要对驻场人员进行安全、防火和文明施工等方面的教育，并安排好食宿。建立健全各种管理制度：项目现场的各项管理制度是否建立、健全，直接影响到工程服务实施的顺利进行。有章不循或无章可循会给工程在质量和安全等方面造成严重的后果。为此必须建立健全各项规章制度，具体内容如下：工程质量的检查与验收制度;工程技术资料管理制度;材料工具的出入库制度；职工考勤、考核制度；施工现场安全操作制度。6.2 运维服务内容本次项目，运行维护内容主要包括日常运作、故障修复、原有故障修复、服务咨询、升级优化、人员培训、运维报告、特殊服务保障，以及按用户需求提供提取录像的服务。1）

14、日常运作基本服务按照系统功能和性能要求，运维系统的日常正常运作。保证系统中任意一路图像都能正常使用，不可抗力因素造成的故障除外。我司每周完成一次对图像的巡检，每月完成一次对系统的保养，发现问题及时处理，并且在月底形成相应工作报告。保养主要包括：检查系统供电情况：检查系统供电所使用的UPS电源和其他设备的工作状态，要求指示灯状态正常、无报警。检查各监控接入设备工作情况，观察接入设备指示灯状态；检查接入设备受潮情况等。检查计算机设备及硬盘录像机运行情况：检查主控端和副控端监控使用计算机的运行状态，检查硬盘存储时间和剩余空间，要求监控系统的存储时间不少于30天，剩余空间不小于1G。若硬件资源不够，分

15、析系统当前负荷所需资源并提出升级方案。检查监控使用硬盘录像机的录像和录像回放情况，要求必须保留每个摄像点不低于60天的录像，确保录像数据文件的完整性和连续性，保证可以随时任意时段的录像。摄像机（球）日常运维：清洁外表及镜头，对摄像机各项技术指标的检测。保证其外表无灰尘、锈斑；镜头光片铮亮、各部件运转正常和环境测试情况。接入传输设备运维：擦试部件外表，检测和调校主要技术性能参数。保证各部件无尘、无锈点，各部件之间的连接稳固可靠，并进行现场环境分析；接入传输设备各种技术性能参数与器材出厂指标相同，无明显下降。显示器、矩阵、硬盘录像机、防雷器等设备：擦试外表各部件，测试和调校相关技术参数和性能指标，软件数据的备份工作。保证各部件无尘、无锈点，显示器屏幕需光滑亮洁。硬盘录像机的硬盘的使用空间、数据备份和软件实际操作性。设备主要技术性能参数在其标称范围内。检查系统软件运行情况：检查数据库软件，查看数据存储、数据备份是否正常。检查主控端和副控端所有点的图像画面质量，字符叠加器状况,图像控制情况，检查左右360度，上下180度转动摄像机控制。检查电路工作情况：检查线路情况，光缆、线路经过的路由是否存在隐患，是否需要更换、整改；检查传输设备运行情况，是否存在异常声光告警；检查互联所用视频线及传输设备连接情况，保证网络正常。基础设施检查：检查系统的主设备包括主、副监控中心的计