受理大厅服务规范(征求意见稿)修订说明.docx

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受理大厅服务规范(征求意见稿修订说明一、修订背景为落实市场总局行风建设三年攻坚专项行动要求,进一步加强服务窗口制度建设和规范化建设,参考政务服务中心服务现场管理规范国家标准、北京市政务服务综合窗口人员能力规范,结合工作实际,现对受理大厅服务规范进行修订。二、修订内容(一)对原第三条首问负责制、“服务承诺制内容进行补充完善,将“责任追究制修改为监督公开制,增加“身份亮明制”内容。(二)对原第七条大厅工作人员业务能力内容进行补充完善,形成现第七条大厅工作人员业务知识、素质和技能要求部分。(三)将原第九条着装及仪容仪表内容进行补充完善,形成现第八条大厅工作人员服务礼仪要求。(四)将原第H一条第十四条服务注意事项内容进行补充完善,形成现第九条工作人员服务流程要求。(五)将原第七条、第八条、第十条、第十二条、第十三条工作纪律部分统一为现第十条大厅工作人员工作纪律要求,并对内容进行补充完善。(六)增加第十一条大厅工作人员应定期接受培训、第十二条监督考核两项条款。(七)将原附件受理大厅工作人员文明服务规范用语(含基本用语、窗口服务用语、电话服务用语、文明服务忌用语)内容进行补充完善,形成现附录A大厅工作人员服务文明用语(含基本用语、窗口服务用语、电话服务用语)、附录B大厅工作人员仪容仪表(含发型、面部、手部、着装、饰品)、附录C大厅工作人员服务禁忌(含行为禁忌、用语禁忌)。

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