患者满意度.ppt

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1、1医疗服务质量管理培训班医疗服务质量管理培训班2患者满意度患者满意度3从北京青年报的从北京青年报的一篇报道谈起一篇报道谈起n公众调查公众调查 年年5月月10日日A11版版“非典非典”提高公众提高公众对医务人员对医务人员满意度满意度4调查主题：调查主题：“非典时期非典时期”公众公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 SARS的流行是目前国人最为关注的头等的流行是目前国人最为关注的头等大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击大事，而同样受人关注的则是战斗在抗击“非非典典”一线的医护工作者。一线的医护工作者。他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有他们当中有白发苍苍的老专家老教授，有初为人夫人母的年轻人，

2、也有刚刚毕业的花季初为人夫人母的年轻人，也有刚刚毕业的花季少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，少女。为了阻击一种人类以前从未见过的病毒，他们义无反顾地直面危险，永不言弃。他们义无反顾地直面危险，永不言弃。5调查主题：调查主题：“非典时期非典时期”公众公众对医护工作者的看法对医护工作者的看法 他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺他们告别家中急需照顾的老人和嗷嗷待哺的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超的孩子，在隔离病房中担负着沉重的工作，超负荷超时间运转着。负荷超时间运转着。在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，在媒体和公众前所未有的关注和期盼下，他们承担着拯救生命的重任。他们承担着拯救生

3、命的重任。他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉他们忙碌，他们辛苦，他们危险，他们奉献。他们，是当代最可爱的人。献。他们，是当代最可爱的人。6公众对抗击公众对抗击“非典非典”一线一线工作医护人员的新闻关注态度工作医护人员的新闻关注态度非常关注非常关注 34.0%比较关注比较关注 46.6%一般关注一般关注 16.0%不关注不关注 3.4%80.6%7前言：前言：各自的评说是对还是错各自的评说是对还是错8n一位患者说一位患者说，现在医院的服务质量好比是，现在医院的服务质量好比是乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，乡间公路变成了国道，开起车来痛快了，但远远赶不上高速公路。但远远赶不上高速公路。n一位

4、归国学者说一位归国学者说，在国内是患者，在国内是患者 抱拳抱拳“求求医医”，在国外是医院鞠躬，在国外是医院鞠躬“求患者求患者”。n一位大医院院长自豪地说一位大医院院长自豪地说，上月是星级服，上月是星级服务评比月，门诊满意率高达务评比月，门诊满意率高达99%。n一位大医院的医生说一位大医院的医生说，见面先问患者您好，见面先问患者您好，以前谁问过？！问好患者就满意了？病就以前谁问过？！问好患者就满意了？病就好了？好了？9媒介报道：代表建议制定医德法媒介报道：代表建议制定医德法n新华社电（新华社电（-3-16）：酒仙桥医院重复使用导）：酒仙桥医院重复使用导管事件发生后，引起人们震撼。连日来，正管事件

5、发生后，引起人们震撼。连日来，正在北京出席十届全国人大一次会议的部分人在北京出席十届全国人大一次会议的部分人大代表痛斥大代表痛斥“医德缺失症医德缺失症”。要求加强医德。要求加强医德医风教育，规范内部管理，同时采取法律手医风教育，规范内部管理，同时采取法律手段，确实保证患者的合法权利。段，确实保证患者的合法权利。代表建议：尽快将制定医生职业道德代表建议：尽快将制定医生职业道德法提上议事日程。法提上议事日程。10调查报告：医院是冷漠脸谱老大调查报告：医院是冷漠脸谱老大n一调查公司曾对我国十个城市的一调查公司曾对我国十个城市的4753名进行名进行了一次调查，选择了了一次调查，选择了21个主要生产和服

6、务行个主要生产和服务行业，并提供了业，并提供了六个具有脸谱效果的形容词，让被六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一个能代表该调查者根据自己的感受，选出一个能代表该行业形象的脸谱。行业形象的脸谱。调查结果显示：调查结果显示：医院的冷漠脸谱获选率医院的冷漠脸谱获选率为为25.1%25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大。漠老大。11一一.点击医院四大死穴点击医院四大死穴 先从一个案例谈起先从一个案例谈起12n事件起因：朋友事件起因：朋友A君被摩托车撞伤住君被摩托车撞伤住院，朋友陪床。院，朋友陪床。n住院地点：华南某地一家顶尖级大住院地点：华南

7、某地一家顶尖级大医院（该院号称患者满意度可达到医院（该院号称患者满意度可达到100%）。）。n时间：时间：2002年年5月月1日日 2002年年5月月4日日n朋友在医院全程陪床观察记录；患朋友在医院全程陪床观察记录；患者访谈；护士访谈等。者访谈；护士访谈等。13（一）临床诊断（一）临床诊断n死穴之一：没有严格的工作纪律死穴之一：没有严格的工作纪律 晚晚11点，病区医生和护士谈笑风生，闲话点，病区医生和护士谈笑风生，闲话家常，谈论前晚麻将桌上的战果。家常，谈论前晚麻将桌上的战果。出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡出入病房的护士、护工目光呆滞，表情淡漠。漠。护工居然占用住院患者的储物柜，患者的护

8、工居然占用住院患者的储物柜，患者的衣物杂品只好放在床头柜里。衣物杂品只好放在床头柜里。14 医生查房动口不动手，时间医生查房动口不动手，时间2分钟，三分钟，三天未看过一次伤口。天未看过一次伤口。护士不主动巡视病人，每次输液结束前护士不主动巡视病人，每次输液结束前都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。都是家属叫护士（呼叫系统已坏）。送餐员送餐时间不固定，午餐从送餐员送餐时间不固定，午餐从11点到点到1点点30分，病人翘首以待。分，病人翘首以待。护工清晨护工清晨6点开始做卫生。摔脸盆砸凳点开始做卫生。摔脸盆砸凳子，影响患者休息。子，影响患者休息。死穴之二：死穴之二：医务人员缺乏职业素质医务人员缺乏职业素

9、质15死穴之三：死穴之三：无视患者合理要求，置患者健康于不顾无视患者合理要求，置患者健康于不顾 同室病友同室病友B君，脑外伤影响神志，经常夜君，脑外伤影响神志，经常夜半歌声。半歌声。A君无法休息，反映给护士，告君无法休息，反映给护士，告知赶上了没办法。知赶上了没办法。同室同室70岁老患者，不慎将床单尿湿，家岁老患者，不慎将床单尿湿，家属要求更换。护士说管被子的护工放假了，属要求更换。护士说管被子的护工放假了，要等几天才能换。家属只好从家里带来被要等几天才能换。家属只好从家里带来被子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，子，护士不让使，说是病房必须保持整洁，被子颜色要一致。被子颜色要一致。16死穴

10、之四：死穴之四：对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。对患者不能一视同仁，滋长了歪风邪气。A君受不了君受不了B君的打扰，私下探得对面君的打扰，私下探得对面病房一张床病房一张床5个多月空着，要求护士长换床。个多月空着，要求护士长换床。护士长告知病床已被人预定。后来才知道是护士长告知病床已被人预定。后来才知道是科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿科主任的朋友，住院有报销，有补贴，不愿出院，长期挂名住院。出院，长期挂名住院。17（二）死穴剖析（二）死穴剖析n1.招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、招聘人员缺乏积极性。正式和临时医生、护士待遇不一，工作安排不公平。护士待遇不一，工作安排不公平。n2.尤

11、其缺乏服务质量的培训。尤其缺乏服务质量的培训。n3.有章不循，检查不到位。有章不循，检查不到位。n4.缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。缺乏激励机制，医务人员薪酬差异不大。n5.管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。管理者满足于科室汇报和不真实调查信息。18（三）对症下药（三）对症下药n管理者要下决心导入国际流行的全面质管理者要下决心导入国际流行的全面质量管理。量管理。n重视医疗服务质量的培训。重视医疗服务质量的培训。n重视服务质量尤其是一线的服务质量细重视服务质量尤其是一线的服务质量细节。节。n实现内部人才激励的公平氛围。实现内部人才激励的公平氛围。19（四）个人管见（四）个人管见n此案例

12、说明，医疗服务质量的评价关键标此案例说明，医疗服务质量的评价关键标准是患者的满意度。准是患者的满意度。n患者的满意度在于患者的评价，在于管理患者的满意度在于患者的评价，在于管理者的用心和医务人员的精心及恒心。者的用心和医务人员的精心及恒心。n国外许多医院引入服务营销的概念，把患国外许多医院引入服务营销的概念，把患者满意最大化作为医院发展战略的核心。者满意最大化作为医院发展战略的核心。n事实证明，我院长期坚持的事实证明，我院长期坚持的“服务精心服务精心”、“视病人如亲人视病人如亲人”的服务理念，是赢得医的服务理念，是赢得医疗市场关键性的竞争优势之一。疗市场关键性的竞争优势之一。20二二.患者满意

13、感的定义患者满意感的定义21n患者满意感广义是指患者对服务结果的感患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。患者的需要获得满足后产生的心理患者的需要获得满足后产生的心理和情绪反应。和情绪反应。n管理学家彼得管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客，以便产品或服务于充分认识及了解顾客，以便产品或服务能适合顾客需要。能适合顾客需要。核心在于追求顾客（患者）的满意。核心在于追求顾客（患者）的满意。22患者满意感的分析患者满意感的分析 结结 果果 因因 素素积极结果积极结果消极结果消极结果可

14、控结果可控结果表扬表扬/感谢感谢批评批评/生气生气不可控结果不可控结果惊奇惊奇/高兴高兴失望失望/容忍容忍期望的稳定结果期望的稳定结果信任信任退出退出期望的不稳定结果期望的不稳定结果尝试尝试犹豫犹豫23小结小结n由此可见，患者满意感既包括认知成分，由此可见，患者满意感既包括认知成分，也包含情感成分。也包含情感成分。n认知成分是指患者将服务实绩与某一标准认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。比较的过程。n情感成分是指患者将服务实绩与某一标准情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。喜欢、感动等。24案例案例

15、n本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：本院杜吉元大夫的服务艺术和患者评价：“我就相信杜大夫我就相信杜大夫”。n本院输液大厅的人文服务的患者感受：本院输液大厅的人文服务的患者感受：“我我孩子非要输液不可孩子非要输液不可”。n江苏口腔医院的江苏口腔医院的“诊疗前的诊疗前的3分钟分钟”：“治治疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到疗中可能有些不舒服，但能忍受，希望到到您的配合您的配合”、“这个器械盘都经过严格消毒，这个器械盘都经过严格消毒，专供您使用。专供您使用。”、“可以开始治疗了吗？可以开始治疗了吗？”25n仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，仁济医院护士为患者提供更多更好的服务，让他们感到在

16、家的温暖：每次治疗前都要让他们感到在家的温暖：每次治疗前都要征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称征得患者的同意；以各种温馨亲切的尊称称呼患者，不再喊床号。称呼患者，不再喊床号。n上海某医院每月都进行大规模的门诊满意上海某医院每月都进行大规模的门诊满意度调查：把调查结果进行分析，发现非常度调查：把调查结果进行分析，发现非常满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者满意的患者再次就诊的愿望比满意的患者高出高出5倍；越是满意的患者越是有着更高倍；越是满意的患者越是有着更高的忠诚度。从患者中选聘一批的忠诚度。从患者中选聘一批“医院管理医院管理顾问顾问”，让患者参与医院服务质量的管理。，让患者参与医院服务质量的管理。26三三.满意感的境界满意感的境界27服务质量管理的四个阶段服务质量管理的四个阶段第一阶段：第一阶段：被动服务被动服务 第二阶段：第二阶段：主动服务主动服务第三阶段：第三阶段：满意服务满意服务第四阶段：第四阶段：感动服务感动服务20世纪世纪60十年代开始十年代开始20世纪世纪80年代提倡年代提倡21世纪兴起世纪兴起28满意度的三个境界（层次）满意度的三个境界（层次）科隆博士科隆博士提出提出