燃气有限公司客户投诉处理管理办法.docx

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1、XXXX燃气有限公司客户投诉处理管理办法一、适用范围公司客户在接受燃气服务或者相关产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（由公司任意部门受理的客户投诉事件），由客户向公司以外的机构包括媒体、上级部门（政务服务平台，如12345热线等）进行的投诉都形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。由客户反映的问题经核查确实是由于工作人员的工作失误、工作质量或服务质量等问题所产生的投诉，主要用途是公司内部绩效考核，不作为衡量公司投诉总量的指标。二、职责（一）综合管理部负责对受理的投诉进行登记、转力、评估、电话回访、存档；负责核准责任部门提交的其他有责投诉处理意见；负责定期对受理

2、的客户投诉事件的处理落实情况进行考核、分析和检讨。（二）各部门经理或副经理负责根据综合管理部反馈的投诉信息，及时展开调查，向客户解释，并采取适当的补救措施；负责在规定时限内上报综合管理部书面调查结果，并在调查过程中与综合管理部保持有效沟通；负责落实公司对有责投诉做出的处理意见。（三）人力资源负责依据有责投诉事件处理意见，配合公司对责任人或者责任部门处罚的落实。（四）分管领导对分管部门的投诉件进行有效与无效鉴定。（五）总经理负责对重大顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定，以及内部的责任处理等。三、规范内容（一）客户投诉的受理接到记录转交综合管理部，由综合管理部呈报分管领导审批后，转交各责任

3、部门，除业务经理对日常工作中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交综合管理部，最迟不可以超过半个小时，由综合管理部进行详细的投诉内容的登记。综合管理部将客户投诉信息登记到客户投诉记录表上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况：如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等、行业管理部门、市场监管部门等转交的投诉）必须立即交综合管理部，最迟不可以超过半个小时，由综合

4、管理部登记后转交责任部门，并跟踪监督。综合管理部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，住址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户，将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。综合管理部人员将客户投诉记录表根据责任分配到各部门经理，保证任何客户投诉与客户投诉记录表一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。四、投诉分类（一）客户投诉按投诉渠道分类可分为直接受理投诉和外部转办投诉。1 .直接受理投诉的渠道包括“服务监

5、督部门收到投诉”和“客户服务部门等前线部门收到投诉“，具体包括来函、来电（客服热线或投诉热线）、来访、网站、监督电话、客户中心、公司日常督察中接收的客户不满事件等。2 .外部转办投诉的渠道包括上级转办、政府平台、公共媒体等。（二）客户投诉按影响程度分类1 .一级投诉：客户投诉事件在主流媒体或重要时间段、或在行风评议明查暗访曝光，或因发生内部投诉时处理不当,使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成重大社会影响，均为一级投诉。2 .二级投诉：客户向上级部门、其它媒体（包括网络）进行的投诉、或因发生内部投诉时处理不当，使客户投诉升级以及其它原因，出现以上任意一种情况对公司造成一定的

6、不良社会影响，均为二级投诉。3 .三级投诉：客户向公司相关部门以任何形式反映的投诉称为三级投诉。（三）客户投诉按投诉原因分类客户投诉按投诉原因可分为“燃气责任”和“非燃气责任”，其中“燃气责任”包括“工作人员有责投诉“、“公司制度流程不合理”、“公司对客户宣传不够”等多种情况。其中，工作人员有责投诉的分类又包括A类/B类/C类三种。1.A类投诉，出现以下行为之一的投诉：（1）向客户吃、拿、卡、要、乱收费；（2）打骂客户；（3）其它影响较为严重的行为。4 .B类投诉，出现下列行为之一的投诉：（1）未按工作流程开展服务；（2）其它负面影响较大的行为。5 .C类投诉，出现下列行为之一的投诉：（1）未

7、执行首问负责制、推诿、敷衍不履行职责；（2）服务态度欠佳，包括与客户争执、出言不逊、解答无礼、爱答不理、态度冷淡、得理不让人等现象;（3）发生工作失误；（4）其它有负面影响的行为。五、投诉处理程序（一）受理综合管理部受理客户投诉；受理投诉时，工作人员应详细询问客户信息、投诉事由；询问结束后：需要转办的事件，工作人员应对客户投诉情况向客户再次确认，对投诉事件处理的答复时间、答复方式（2个工作日内答复客户投诉处理情况）等事项向客户告知；对于可以直接解答的事件，工作人员直接解释并办结，无须填写客户投诉记录表。（二）受理转办综合管理部填写客户投诉记录表准确完整记录客户信息及投诉内容，并按投诉渠道确定受

8、理投诉级别；登记受理后，工作人员应在3个小时内转办至相关部门。（三）调查处理及回复客户接办单位为投诉事由所在部门。一级投诉事件：接办单位在半日内展开调查，并在24小时内或综合管理部指定时间内，向综合管理部提供回复；在投诉被初步判定为A类事件时，综合管理部应在1个工作日内到现场展开调查。属二级投诉事件的，接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在1个工作日内向综合管理部提供回复。属三级投诉事件的,接办单位在半个工作日内展开调查处理，并在2个工作日内向综合管理部提供回复。接办部门按照相应时限对客户投诉调查处理结束后，应填写客户投诉记录表，向综合管理部回复，“调查落实及处理情况”内容应包括：投诉事项的

9、真实情况、发生原因、责任归属等方面内容。（四）投诉回复一、二级投诉由综合管理部联系客户回复，按照要求通过网络回帖及对媒体、上级部门直接答复的除外；三级投诉由接办单位联系客户，按服务承诺规定时限在2个工作日或与客户约定的时限内答复其意见处理情况。（五）投诉回访综合管理部对由接办单位回复的投诉进行客户回访，并填写客户投诉记录表；一、二级投诉中，由总经理办公室通过网络回帖及对媒体、上级部门直接答复的，无须实施回访。六、投诉评估综合管理部根据相关部门反馈结果、回访客户情况，了解其对事件处理的意见，确认事件是否为有责投诉：属无责投诉的事件，应归类为一般客户诉求；属有责投诉的事件,转入有责投诉处理程序；综

10、合管理部对转办至相关部门投诉事件的处理及时性、反馈质量进行评分，纳入服务评价体系。七、员工有责投诉处理一级A、B类及二级A类有责投诉应提交经理办公会审议后形成最终处理决定，由人力资源部落实扣罚金额。三级有责投诉每发生一起应从直接责任人月度绩效中扣罚50元;无法确定直接责任人但责任明确到班组的，每起扣罚50元，由班组成员共同承担，具体个人扣罚标准由部门决定，个人能提供免责证明的可以不承担。八、分析检讨综合管理部定期对客户投诉事件进行分析检讨，对通过投诉事件发现的需要更趋完善的方面，提出预防措施，以上内容均应在公司生产会或客户服务委员会会议上进行通报;各相关部门应对其受理、接办的投诉事件进行定期分析检讨和改进，在本部门内部进行发布、通报。九、报告和记录本管理活动中形成的XXXX燃气客户投诉记录表及相关记录、书面材料等，由综合管理部保存，存档时间至少三年以上。