持续质量改进与护理管理.ppt

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1、 持续质量改进持续质量改进(CQI)与护理管理与护理管理 二二一一三三四四个人对持续质量改进的理解个人对持续质量改进的理解 一一一一质量质量 某种产品或服务的特色、特点和其满足客户某种产品或服务的特色、特点和其满足客户明确要求或隐含要求的能力明确要求或隐含要求的能力（美国国家标准组织美国国家标准组织/美国美国质量控制协会质量控制协会1987）在技术领域，质量有两种意义在技术领域，质量有两种意义（1 1）满足明确满足明确或隐含要求的产品和服务的功能特点；（或隐含要求的产品和服务的功能特点；（2 2）无）无缺陷的某种产品或服务缺陷的某种产品或服务（美国质量控制协会美国质量控制协会19931993版

2、版质质量进步量进步）质量管理历史质量管理历史 工业革命前工业革命前产品质量由各个工匠或手艺人自己控制产品质量由各个工匠或手艺人自己控制 18751875年年泰勒管理制度诞生泰勒管理制度诞生科学管理的开始科学管理的开始 二十世纪二十世纪4040年代年代美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效美国贝尔电话公司应用统计质量控制技术取得成效 二十世纪二十世纪5050年代年代戴明提出了质量改进的观点戴明提出了质量改进的观点-戴明十四法戴明十四法一一质量管理历史质量管理历史 二十世纪二十世纪6060年代年代朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造了全面质朱兰等提出了全国质量管理的概念，日本企业创造

3、了全面质量控制（量控制（TQCTQC）的质量管理方法，老）的质量管理方法，老7 7 种工具被普遍用于种工具被普遍用于质量改进质量改进 二十世纪二十世纪7070年代年代TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响 二十世纪二十世纪8080年代年代克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/“质量是免费的质量是免费的”等概念等概念一一质量管理历史质量管理历史 19871987ISO9000-1987ISO9000-1987问世问世 19941994ISO9000-1994ISO9000-1994问世问世9090年代末：全面质量管理：全过程，

4、全员，经济性；年代末：全面质量管理：全过程，全员，经济性；质量：从质量：从“符合规范符合规范”到到“顾客满意顾客满意”新方法：流程再造新方法：流程再造 二十一世纪初（二十一世纪初（2000.12.152000.12.15）ISO9001-2000ISO9001-2000问世问世一一一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 威廉威廉爱德华兹爱德华兹戴明戴明（现代质量改进之父）（现代质量改进之父）管理理论管理理论 戴明循环即：计划戴明循环即：计划-实施实施-研究研究-处理（处理（PDSAPDSA）管理十四要管理十四要 代表性著作代表性著作 转危为安转危为安 一一质量管理大师及其管理理论

5、质量管理大师及其管理理论 约瑟夫约瑟夫莫西莫西朱兰朱兰 管理理论管理理论 质量策划、质量控制、质量改进质量策划、质量控制、质量改进 代表性著作代表性著作 质量策划质量策划、朱兰质量手册朱兰质量手册 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论菲利普菲利普B B克劳士比克劳士比 管理理论管理理论 质量管理四项基本原则质量管理四项基本原则 “第一次就把事情做对第一次就把事情做对”和和“零缺陷零缺陷”代表性著作代表性著作 质量免费质量免费、质量无泪质量无泪、经营有经营有术术 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 石川馨石川馨 管理理论管理理论 强调数据的搜集和演示，把质量工具

6、用于质量强调数据的搜集和演示，把质量工具用于质量改进，如：鱼骨图（石川图）改进，如：鱼骨图（石川图）代表性著作代表性著作 质量控制指南质量控制指南 一一质量管理大师及其管理理论质量管理大师及其管理理论 沃尔特沃尔特A A休哈特休哈特 管理理论管理理论 计划计划-实施实施-检查检查-处理（处理（PDCAPDCA）代表性著作代表性著作 质量控制的统计方法质量控制的统计方法 一一质量管理体系质量管理体系 ISO9000:2000系列质量管理标准系列质量管理标准 6西格码管理模式西格码管理模式 6S 6S精益管理精益管理 精益精益6西格码西格码一一质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质

7、量管理系列质量管理标准标准ISO：为一非政府的国际科技组织，成立于：为一非政府的国际科技组织，成立于1947年，全称是国际标准化组织，是世界上最年，全称是国际标准化组织，是世界上最大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，大的最具有权威的国际标准制定、修订组织，其中央秘书处设在瑞士的日内瓦其中央秘书处设在瑞士的日内瓦一一质量管理体系质量管理体系ISO9000:2000系列质量管理系列质量管理标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则 客户导向客户导向 全员参与全员参与 领导作用领导作用 过程管理过程管理 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 基于事实的决策方法基于事实的决策方法 与供方的

8、互利关系与供方的互利关系 6 6西格码（西格码（66）管理模式）管理模式西格玛西格玛即希腊字即希腊字()的译音，的译音，是指统计学中的是指统计学中的标准差标准差性质：性质：品质管理概念品质管理概念提出：提出：1986摩托罗拉公司的比尔摩托罗拉公司的比尔史密斯史密斯实践：实践：二十世纪二十世纪9090年代通用电气公司年代通用电气公司 2002 2002年美国医院开始运用年美国医院开始运用6S整理整理-SEIRI整顿整顿-SEITON清扫清扫-SEISOU清洁清洁-SEIKETSU素养习惯素养习惯-SHITSUKEI安全安全-SAFETY整理、整顿、清扫、清洁、素养整理、整顿、清扫、清洁、素养5S

9、是日本发明是日本发明 二二 二二持续质量改进持续质量改进定义：定义：是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过是质量管理体系中的一个重要原则，是指通过过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费过程治理以及改进工作使产品或服务得以满足消费者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一者的需要。是更注重过程治理和环节质量控制的一种新的质量治理理论。种新的质量治理理论。目的目的：提高质量管理体系满足顾客要求的能力提高质量管理体系满足顾客要求的能力 计划计划P处理处理A检查检查C实施实施DPDCA循环（循环（8-14步）步）二二PDCA循环的特点：维持和改进循环的特点：维持和改进二二PDACACDPDC

10、APDCAADPCPPACDPACDPACDP维持维持改进改进维持维持改进改进改进改进维持维持维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平维持：通过质量控制，保证已经达到的质量水平改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破改进：是将质量提高的一个新的水平，也称为突破 计划计划选择项目选择项目确定问题和目确定问题和目的的分类分类/了解了解设定目标设定目标/时间时间表表告知并登记项告知并登记项目目解决解决/提出最适提出最适合合的建议的建议处理处理计划安装计划安装/执行执行计划计划培训，实施被培训，实施被认可的项目认可的项目保持保持/使标准化使标准化二二实施实施记录记录/观察观察/收收集数据集数据检

11、查检查/排序排序/分分析析证明证明/评估成本评估成本调查调查/确定最可确定最可行方案行方案实验证明实验证明/确定确定成本和收益成本和收益开发开发/测试最可测试最可能的原因能的原因检查（研究）检查（研究）统一思想统一思想选择下一个项选择下一个项目目寻求管理层的寻求管理层的批准批准计划计划-实施实施-检查检查-处理（处理（PDCAPDCA）的内容）的内容 二二质量改进工具质量改进工具工具：工具：用来帮助某种技术达到其目的的方法用来帮助某种技术达到其目的的方法质量改进工具：质量改进工具：用来帮助个人和团队处理、用来帮助个人和团队处理、了解，以及改进过程的数字和图示方法了解，以及改进过程的数字和图示方

12、法质量改进工具质量改进工具按用途分按用途分 项目计划和实施的工具：项目计划和实施的工具：树图、检查树图、检查图、流程图、图、流程图、PDCA循环、关联图、循环、关联图、平衡计分卡等平衡计分卡等 创意类工具：创意类工具：亲和图、关联图、头脑亲和图、关联图、头脑风暴法、风暴法、5W2H 过程分析类工具：过程分析类工具：5W2H、流程图、流程图、鱼骨图、关联图鱼骨图、关联图二二质量改进工具质量改进工具按用途分按用途分 数据采集和分析工具：数据采集和分析工具：平衡计分卡、检查平衡计分卡、检查表、直方图、散布图、控制图表、直方图、散布图、控制图 原因分析工具：原因分析工具：散布图、分层法、鱼骨图、散布图

13、、分层法、鱼骨图、树图树图 评价和决策类工具：评价和决策类工具：决策图、矩阵图决策图、矩阵图二二 二二质量改进工具质量改进工具-因果图（过程分析）因果图（过程分析）定义定义又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，又叫鱼骨图或石川图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形并将众多的原因分类、分层的图形 作用作用 导致过程或产品问题的原因可能有很多因导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系分析，可以找出其因果关系 二二质量改进工具质量改进工具-因果图因果图绘制注意事项绘制注意事项确定时应集思

14、广益，充分发扬民主，以免疏确定时应集思广益，充分发扬民主，以免疏漏；漏；确定原因尽可能具体；确定原因尽可能具体；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性有多少，就要绘制多少张因果图；质量特性和因素尽可能量化；质量特性和因素尽可能量化；验证验证质量改进工具质量改进工具-因果图因果图二二说明说明:因果图由箭头和短语组成因果图由箭头和短语组成;主线条右侧短语主线条右侧短语表示结果表示结果;对应主箭条的箭条为对应主箭条的箭条为“原因类别线原因类别线”质量改进工具质量改进工具-因果图因果图二二指向原因类别线的箭条为指向原因类别线的箭条为“第一层原因第一层原因”；指向第一；指向第一层原因的箭条为层原

15、因的箭条为“第二层原因第二层原因”；方框框住的短语为；方框框住的短语为主要原因；主要原因在末端因素上选择主要原因；主要原因在末端因素上选择患者抱怨原因分析患者抱怨原因分析-鱼骨图鱼骨图患者抱怨患者抱怨患者因素患者因素科室管理科室管理设备设施设备设施护士因素护士因素设施老旧设施老旧设施不齐备设施不齐备流程问题流程问题培训不到位培训不到位素质差素质差不了解或认识不足不了解或认识不足能力不足能力不足责任心不强责任心不强人员安排不合理人员安排不合理体重增长过多体重增长过多 患者因素患者因素 知识缺乏 认识不足认识不足 自律性差自律性差 护士因素护士因素 能力不足 知识缺乏 沟通能力 不足 主动服务 意

16、识不强 透析治疗透析治疗 次数不足次数不足费用困难 认识不足 管理因素管理因素 培训不到位 缺乏监督 二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图定义定义 将某一过程流程用图解来表示，是质量改将某一过程流程用图解来表示，是质量改进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺进非常有价值的方法。流程图显示了活动的顺序序应用：应用：项目计划和实施、过程分析项目计划和实施、过程分析 二二质量改进工具质量改进工具-流程图流程图流程图绘制的步骤流程图绘制的步骤选择要绘制的过程。选择要绘制的过程。定义所选流程图的边界。定义所选流程图的边界。确认确认“开始块开始块”，并把它页面左上角的位置。，并把它页面左上角的位置。确定确定“完成块完成块”，并把它放在页面右下角的位置。，并把它放在页面右下角的位置。尝试确定从尝试确定从“开始块开始块”到到“完成块完成块”最简单的方最简单的方法。法。顺次记录每一步骤，从顺次记录每一步骤，从“开始块开始块”到到“完成块完成块”或从或从“完成块完成块”到到“开始块开始块”。使用适当的符号表示每一个步骤。使用适当的符号表示每一个步骤。流程图完成后，对流程图进行分析流程图完成后，对流