某某政务服务大厅推出八项人性化便民措施不断改善老年人政务服务体验经验交流材料.docx

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1、某某政务服务大厅推出八项人性化便民措施不断改善老年人政务服务体验经验交流材料为进一步贯彻国务院办公厅印发的关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案，解决老年人在政务服务过程中运用智能技术方面遇到的困难，从老年人最迫切的需求和使用习惯出发，在政务服务大厅推出八项人性化便民措施服务长者，让老年人在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感。措施一：完善“健康码”管理疫情期间进出政务服务大厅需要核验粤康码，对于无法使用智能手机自行出示粤康码的特殊人群（包括老年人），提供纸质版健康申报表，此类人群可通过手动填写健康申报表并测量体温后通过“快速通道”进入办事大厅，如有不识字的老年人可出示有效证件（身份

2、证、社保卡等），由工作人员协助进行健康申报填写。措施二：开展面向老年人群的专题宣传。针对老年人在使用网上办、指尖办等“互联网+政务服务”成果方面的困难，专门推出“政务服务惠群众，政务妙招话你知”系列宣传，包括短视频、广播小短剧、微信图文等多种方式。针对中老年群体利用电视台新闻共同睇栏目中的社区发言人开展重点宣传，利用社区发言人接地气的形象，配合市民的采访和体验感受，让老年人更简单、直观地了解政务服务办事渠道、指南、方法等。措施三：畅通服务沟通渠道。强化问题导向和需求导向，畅通老年人政务服务信息交互渠道，到社区基层广泛收集老年人在办事过程中遇到的问题难点、意见建议，及时回应老年人关切、关注的问题

3、，不断做实做细、推进完善老年人政务服务便利化的各项工作。在政务服务大厅设置志愿者服务驿站，同老干大学合作招募志愿者，培训出一批懂业务、有热情的老干志愿者在大厅提供咨询、导办、代办服务，让老年群众感受到更加贴心、亲切的服务。措施四：提供延时服务、上门服务。对于前往大厅办事的老年人，如临近下班时间，则为老年人提供延时服务，尽最大能力让老年人“只跑一次”。对于一些有办理业务的需求、但不方便亲临政务服务大厅的长者，提供预约上门服务，经办事者本人及家属同意后由工作人员上门为长者办理业务。措施五：开设长者绿色通道。政务服务大厅对于80岁以上的长者及其他特殊人群提供绿色通道服务，符合条件的长者可出示身份证在

4、咨询导办窗口开通绿色通道并到专门的窗口办理业务（免排队），同时还为老年人提供填报资料、资料预审、复印打印等帮办代办服务。措施六：提供长者代预约服务。目前大厅采用全预约制,对于不会使用或者没有智能手机，但又不符合绿色通道条件的长者，由咨询导办窗口的工作人员协助或者代预约取号。措施七：完善大厅老年人及特殊群体办事设施设备。政务服务大厅配备服务老年人常用的设施，包括便民资料车、口罩、轮椅、老花镜、日常药物、无障碍卫生间等。在大厅高频热门事项区域增设老年人及特殊群体“爱心专座”，并优化办事线路指引，增设地面投影，方便老年人更清晰了解办事指引。进一步完善老年人突发健康问题应急预案，强化工作人员应急知识培训，配备医药应急箱及AED急救箱，确保办事群众特别是老年人在办事过程中突发疾病时，工作人员能及时果断采取有效措施，降低损伤程度。措施八：保留传统金融服务方式。大厅支持现金、银行卡、微信等多种支付方式，对于不会使用手机支付的老年人,工作人员在经办事人同意的情况下提供协助缴纳支付或代缴费服务。