第6章群体沟通.ppt

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1、|前一章详细介绍了群体的概念、特征、类型、发展以及群体行为特征与群体行为绩效。这些理论对提高群体效率进而提高组织效率是非常有帮助的。但是，没有沟通的群体无法存在，也许人际矛盾最常见的根源是由于沟通不善。本章将介绍沟通的概念、过程、方向、网络以及群体沟通有效性的各种障碍及对策。教学目的教学目的：|通过本章的学习，要求掌握以下知识点：|沟通的要素和种类|沟通的过程|沟通中的各种网络及其各自优劣|向上和向下沟通中的问题|组织沟通有效性的各种障碍及对策|组织沟通的方向|电子沟通系统的影响|组织中的小道消息和谣言|好菜坞某电影公司在西部的一个小镇出外景。剧本中有一个窄轨火车的镜头。于是，公司雇用了一个当

2、地的铁道工程师设计窄轨火车。这名工程师对于自己的工作非常自豪。一天晚上，摄制人员和工程师一起在一个当地的酒吧喝酒。这个工程师走到电影公司导演面前问：“约翰(John)，我今天做的火车场景怎么样？”|导演当时心情很好，用好莱坞式的最赞赏的话回答说：“乔(Joe)，你的活干得糟糕透了(意思是“大摔了”)”。|乔(Joe)不明白这句话的赞扬意思，以为导演在批评他，立刻生起气来，说到：“哦，我没想到是这样。但不可能再找到比这更好的了”。|导演还想进一步沟通(但还是用自己的习惯)，说道：“乔，我的意思是说，你干得糟透了”。这下乔真的急了，和导演大吵起来，说导演不该在朋友面前这样评价他。最终，大家不得不把

3、他们俩拉开，以防止两人动武。|乔与导演的沟通因为对同一词语的理解不同而受到阻碍，进而危及到两人的人际关系。在现实生活中，沟通无时不在。有效的沟通不仅对人际关系的建立与维持至关重要，而且对群体绩效与组织绩效的提高也必不可少。6.1.1 沟通的含义|案例：高迪瓦巧克力的沟通6.1.1 沟通的含义 沟通是指某种信息从一个人、群体、组织传递到另一个人、群体、组织的过程。(1)控制功能。(2)情感表达功能。(3)信息传递功能。(4)激励功能。产生想法编码传递接收解码接受使用意图桥双向沟通的反馈信息发送者接收者步骤：12345678每个沟通过程一般都包括以下七个要素：发送者、接收者、信息及其编码和解码、通

4、道、反馈、障碍、背景。(1)发送者|信息的发送者也就是信息源。发送者决定了一个信息沟通的过程何时开始、如何开始、信息传递给谁、信息传递的目的等等。发送者在发送信息之前需要进行信息的提取、整理、组织等准备活动。(2)接收者|接收者是发送者发送信息的对象。接收者在接收信息的时候并不是完全被动的，他们会利用自己已有的经验对信息进行感知和理解。(3)信息及其编码和解码|信息就是发送者试图传递给接收者的一些有意义的内容，像观念、意见、态度、情感等。|编码，也就是将信息转换成某种接收者能够理解的形式。|接收者在接收信息的时候也需要对信息进行解码。由于在解码的时候，接收者加入了自己的知识和经验在其中，因此，

5、接收者所理解的信息的含义不一定与发送者所发出的信息含义一致。面谈电视会议电话交接语音信箱电子邮件非正式信件或备忘录组织自有的音像手段正式的书面文件正式匿名文件简单表达的含义多样标准化使用的语言变化快高个性化程度反馈的速度低慢沟通渠道比较|(5)反馈|当信息从发送者处传递到接收者时，回传到发送者那里，这就是信息的反馈。|(6)障碍|沟通中的障碍就是出现在沟通过程中的干扰因素，也被称做“噪音”。|(7)背景|任何沟通都是在一定的情境下发生的，这就是沟通的背景。6.2.1 群体沟通的方向总 裁生产主管销售主管研发主管HR主管财务主管A车间主管B车间主管C车间主管市场部经理销售部经理新品推广经理基础研

6、发经理应用研发经理培训部经理薪酬部经理成本会计出纳销售会计组织沟通中的信息流向|上行沟通是指从组织的较低层向较高层的沟通。|组织中上行沟通渠道有：下级撰写工作报告供上级审阅、意见簿、员工态度调查、申诉程序、主管与部属之间的讨论、非正式的建议座谈会(让员工与老板或高级管理层代表一起讨论问题)。6.2.1 群体沟通的方向下行沟通是指在组织中从一个较高层次向另一个较低层次进行的自上而下的沟通。下行沟通模式的5种目的|卡兹与卡思认为，下行沟通模式大体有5种目的：|传递工作指示；|促使员工对工作及其他任务的了解；|向下级提供关于程序与实务的资料；|向下级反馈其工作绩效；|向职工阐明企业的目标使职工增强其

7、“责任感”。6.2.1 群体沟通的方向10090817366595966738190100下行沟通上行沟通3471031123456正确的信息单位层次正确的信息单位6.2.1 群体沟通的方向|横向沟通是指组织中同一层级不同部门之间的信息交流。|斜向沟通是指组织中不同级别且无隶属关系的部门与个人之间的信息交流。6.2.1 群体沟通的方向A ABCDE链式沟通网络A ABCDE环式沟通网络EA ABCD轮式沟通网络A ABCDE全通道式沟通网络A AEBCDY式沟通网络DEA ABC倒Y式沟通网络|(1)链式沟通网络链式沟通网络的优点是：传递信息的速度最快，解决简单问题的时效最高。链式沟通网络的缺

8、点是：|信息经过层层筛选，容易出现失真的现象，使上级不能直接了解下级的真实情况，下级不能了解上级的真实意图；|各个信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程度有很大的差距；|处于最低层次的沟通者只能作上行沟通，或接收失真度较大的信息，造成心理压力大，最容易产生不满足感；|每个成员的沟通面狭窄，彼此沟通的内容分散，不易形成群体共同意见，最低层次的沟通者与最高层次的沟通者难以通气，不利于培养群体凝聚力。|环式沟通的优点是：组织内民主气氛较浓，团体的成员具有一定的满意度，横向沟通一般使团体士气高昂。|环式沟通的缺点是：组织的集中化程度和领导人的预测程度较低，沟通速度较慢，信息易于分散，往往难以形成中心

9、。轮式沟通的优点是：|集中化程度高解决问题的速度快；|解决问题的精确度高；|对领导人物的预测能力要求很高；|处于中心地位的领导人的满足程度较高，他是信息沟通的核心。一切信息都得经过这个核心进行传递，所以可以接收所有的信息，有利于了解、掌握、汇总全面情况，并迅速把自己的意见反馈出去。轮式沟通的缺点是：|沟通渠道少；|除处于核心地位的领导了解全面情况，其他成员之间互不通气，平行沟通不足，不利于提高士气；|组织成员心理压力大，成员平均满足程度低，影响组织的工作效率，将这种沟通网络引入组织机构中，容易滋长专制型的交流网络。优点是：优点是：|该网络是高度分散的，组织内的每一个成员都能同其他任何人进行直接

10、交流，没有限制；|所有成员是平等的，人们能够比较自由地发表意见，提出解决问题的方案；|各个沟通者之间全面开放，彼此十分了解，组织成员的平均满足程度很高，各个成员之间满足程度的差距很小；|组织内士气高昂，合作气氛浓厚，个体有主动性，可充分发挥组织成员的创新精神：|比环式沟通的沟通渠道开阔，弥补了环式沟通难于迅速集中各方面信息的缺陷。缺点是：缺点是：|沟通渠道太多，易于造成混乱；|对较大的组织不适用，在一个较大的企业组织中，各成员不能都有彼此面对面的接触机会；|沟通路线的数目会限制信息的接收和传出的能力；|信息传递费时，影响工作效率。|Y式沟通的优点是集中化程度高，较有组织性，信息传递和解决问题的

11、速度较快，组织控制比较严格。|缺点：组织成员之间缺少直接的横向沟通，不能越级沟通，除节点外，全体成员的满意程度比较低，组织气氛大都不和谐。网络形式解决问题速度信息精确度组织化领导人的产生士气工作变化弹性链式较快较高慢、稳定较显著低慢轮式快高迅速、稳定显著很低较慢环式慢低不易不发生高快全通道式最慢最高最慢、稳定不发生最高最快Y与倒Y式较快较低不一定会易位不一定较快|案例：小道消息的经典研究|小道消息表明了一些员工认为很重要的事情，管理者未必能详尽透彻地说明，反而激起了员工的焦虑感。因此，小道消息具有过滤和反馈双重机制，它使我们认识到哪些事情员工认为很重要。从管理的角度出发，可能更重要的是，对小道

12、消息进行分析并预测其流向看来是可行的。由于只有少部分人(大约10)积极向其他人传递信息，所以通过了解哪一个联络人认为某种信息十分重要，能够提高我们解释和预测小道消息传播模式的能力。6.3.1 群体有效沟通的特征|有效沟通主要有以下三方面的特征：|1.信息的准确性|2.信息的完整性|3.信息沟通的及时性案例：小雄与小雨的约会|小雄和小雨两个人相约一起去逛街。|小雄对小雨说：“我去拿一下包，你先走，一会儿我们在电梯门口见。”|两人在电梯口左等右等不见对方，只好互相打手机。结果是，原来小雄在楼上的电梯门口等，小雨在楼下的电梯门口等。案例中的误会只是诸多沟通障碍中的一种。群体之间的沟通会面临多种障碍

13、群体之间的沟通会面临多种障碍，具体包括：1.来自发送者的沟通障碍2.来自接收者的沟通障碍3.沟通双方的不同背景特征所导致沟通障碍(1)假定不同，除非你能确定相同。(2)强调描述而不是理解和评价。(3)多强调，在发送信息之前，多从对方的角度思考。4.性别差异5.信息传递过程中的障碍|(1)过滤。|(2)选择性知觉。|（3）地位冲突。|6.沟通中的物理障碍|7.语言和情绪上的障碍美国管理协会的“良好沟通的十项建议”|既沟通前先澄清概念；|检查沟通的真正目的；|考虑沟通时的一切环境因素；|计划沟通内容时应尽可能取得他人的意见；|沟通时应简化语言，既注意内容，也要注意语调；|尽可能传递有效信息；|进行

14、跟踪反馈和敦促；|沟通时不仅着眼于现在、还应着眼于未来；|管理者应言行一致；|应该成为一个好听众。|发送信息者首先要清楚发送信息的目的，并对要沟通的内容有系统的思考和分析。注意选择合适的沟通方式完整、清晰、准确的表达所要表达的信息。|发送信息者还应有效的运用移情的技巧。|尽可能采用双向沟通的方式。|简单原则。|发送者还应注意选择适当的沟通时机。|重视倾听。|改善组织中的沟通系统。|安顺达家电销售公司是一家中型公司，主要销售几家著名品牌的家用电器。该公司的销售以区域进行共分为5个区：华中、华东、华南、华西、华北。今年上半年，其他地区销售都增加5一10，而华东地区却下降了13。根据总经理邓方根的资

15、料，主要原因有以下几点：|(1)华东区经理房戴胜由于前几年销售良好，开始产生一骄傲自满的情绪，得罪了几家大客户；|(2)房戴胜的奖励偏重于听话、顺从，气跑了几位销售骨干|(3)每年两次的促销活动执行不力；|(4)新招聘的销售人员培训不到位；|(5)竞争对手的投入增加。|邓方根总经理决定找房戴胜谈一次话。谈话之前查阅了一下房戴胜的材料：|房戴胜，电销售公司华东区经理，男，35岁，工商管理硕士，公司工作五年，干过1年销售主管，1年半销售经理助理，2年半销售经理。前3年华东区销售量平均每年增加30，在各区名列前茅。|谈话是在总经理办公室进行。谈话刚开始涉及到正题销售量下降13时，房戴胜就开始讲他的理

16、由：|(1)市场竞争越来越激烈；|(2)销售员要求的薪水和奖金无法满足；|(3)客户越来越挑剔；|(4)其他地区的销售员来华东区销售；|(5)公司支持的力度不够。|讨论题：|1如果您作为邓方根总经理，您将如何与房戴胜经理进行沟通？|2您认为安顺达家电销售公司在沟通方面需要作哪些改进？群体沟通的概述 沟通的方式与网络 群体沟通障碍与对策 沟通的含义 沟通的功能 沟通基本过程与要素 群体沟通的方向 群体有效沟通的对策 群体有效沟通的障碍 群体有效沟通的特征 群体沟通的网络 发送者；接收者；信息 编码及解码；通道；反馈；障碍；背景 控制功能；情感表达功能；信息传递功能；激励功能 上行沟通 下行沟通 横向沟通 斜向沟通 组织中的正式沟通网络 组织中的非正式沟通网络 链式沟通 环式沟通 轮式沟通 全通道式沟通 Y 式沟通 信息的准确性 信息的完整性 信息沟通的及时性 来自信息发送者 来自信息接收者 来自背景特征 来自性别差异 来自传递过程 来自物理障碍 来自语言和情绪