燃气有限公司服务标准.docx

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XXXX燃气有限公司服务标准为不断提升服务质量,提升公司形象,满足客户需求,更好地为客户服务,特制定本标准。第一条工作区域必须保持清洁,办公用品摆放整齐,不得摆放与工作无关的物品。第二条工作间应保持清静不得大声喧哗,禁止带无关人员进入工作场所。第三条服务的全过程必须执行“三声”(问候声、应答声、道别声)及使用文明礼貌用语,称谓准确,态度和蔼,说话和气,禁用服务禁语。第四条工作时应及时接听客户来电,电话铃响三下内必须接听。第五条细心听取和了解客户的需求,规范准确的回答客户咨询内容,主动帮助、引导客户解决问题。第六条准确记录客户需求,及时下达任务单,不得拒绝和推诿责任范围的工作。第七条对客户的意见(投诉)要详细了解、耐心倾听、做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。不得以任何理由拒绝受理,不得与客户发生争吵。第八条在沟通过程中不得任意打断客户的讲话,当结束业务办理需要中止沟通时,应巧于中止交谈。在处理客户意见时,因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。第九条不得使用服务热线拨打私人电话。第十条准确熟练的办理业务,证件、单据、凭证当面交接清楚,要做到数字准确,做好改、迁、装、过户、拆除等业务,不无故拖延。第十一条严格按照标准收费,并出具票据,禁止超标收费及不出具票据。第十二条严格执行现金管理制度,做好现金收取和管理工作并做好交接班。

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