家电维修服务行业诚信服务卡、标准服务话术、差异化服务规范.docx

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1、附录A（资料性）诚信服务卡A.1本证尺寸5.5*8.6cm。A.2本证加贴照片为2寸免冠彩色照片。A.3本证文字字体及大小为：“诚信服务卡”为方正兰亭中黑体小二号，其他内容为方正兰亭黑体小五号。A.4本证应盖有颁发机构印章。A.5证件样式如图A.1所示。持证人员在发证单位已备案，具备开展家电安装维修上门服务从业资格，特发此证。若对此证存疑可通过下列方式查询:1.上网查询：xxxxxxxxxxxxxx2.微信公众号:xxxxxxxxxxxxxx监督电话：xxxxxxxxxxxxxx发证单位图A.1诚信服务卡样式附录B（资料性）标准服务话术8.1 前后台接待人员话术8.1.1 语言标准可包括下列内

2、容。 情景L接听电话时的问候语标准用语：“您好，05XXX为您服务，请问有什么可以帮您？” 情景2：电话结束用语标准用语：“请问还有其它可以帮您的吗？感谢您致电客服中心，再见！” 情景3：需要让客户在线等待时标准用语：按HoLD线流程“请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下。”（回来后）感谢您的耐心等待。（2分钟内可以让客户在线等待） 情景4：当客户说话声较小标准用语：“对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚” 情景5：客户语速太快标准用语：“请您慢一点讲，谢谢” 情景6：对客户有所请求或询问标准用语：“请”、“麻烦您”。 情景7：对客户表示感谢标准用语：“非常感谢”、“谢谢您”、“

3、麻烦您了”、“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。” 情景8：对客户表示否定标准用语：“我能理解您的意思，但是（通常情况下、我的看法是）” 情景9：对客户表示肯定标准用语：“是”、“好的” 情景10：需要客户稍待标准用语：“请稍候”、“请您稍等”、“麻烦您等一下” 情景11：对客户表示歉意或要求谅解标准用语：“很抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请您原谅”、“对不起，可能我没讲清楚”、“可能我理解错了” 情景12：无法及时答复客户标准用语：“很抱歉，我需要跟相关部门进行沟通，麻烦您留下姓名和联络电话，有结果后我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？谢谢您”、“好的，查清楚后

4、我会第一时间与您联络”、“很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。” 情景13：询问客户姓名标准用语：“请问您贵姓？、“请问您怎么称呼？” 情景14：询问客户联络电话标准用语：“请问您的联络电话是多少？可以找到您本人吗？” 情景15：对客户有所询问标准用语：“请问您谢谢。”、“请教您谢谢。”情景16：需客户配合标准用语：“请您感谢您。、麻烦您感谢您。”一一情景17：客户需求无法满足标准用语：“抱歉谢谢您的谅解。” 情景18：向客户解释（解决完顾客疑问后主动，询问是否还需要其他服务）标准用语：“请问您还有其它问题吗？” 情景19：当客户对你或公司表示感谢或肯定标准用语：“不客气，能为您

5、服务是我们的荣幸，也非常感谢您对的支持” 情景20：客户提出建议标准用语：“感谢您为我们提出宝贵意见，我们已经记录下来了，我们会改进。” 情景21：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息标准用语：“实在抱歉，您可以将这个字组个词吗？”一一情景22：应答后对方没有声音标准用语：您好请问您可以听见我的声音吗？您好“对不起，由于电话线路问题我这边听不到您的声音，建议您更换部话机重新拨打，非常感谢！”8.1.2 行为标准可包括下列内容。电话铃响起1声内接起 离开座位必须将电话置忙，椅子归位。 工作时，禁止将脚搭在主机或仰靠等懒散姿势。与客户进行交流时： 面带微笑，使用标准问候语。 语调要随语句自然变

6、换，不要养成单调的语音，要让自己的问候充满生机。 声音明快，态度耐心亲切。 直接对准电话话筒说话，不要离开话筒很远，否则你的声音会很难听清楚。 客户在陈述问题时应有回应，避免一言不发或不置可否。 吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快，使用太多的专业术语。 决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，应平息客户的怨气。 将每次与客户沟通的过程都当做一次好的契机，探寻客户的需求。通话禁忌： 在通话过程中，不可出现“喂、哎、哇、呀，应用“您好、嗯、好的”代替。 在通话过程中，不可出现“我不知道、我不明白、我不了解”等带有不的否定词语。 通话过程中不能吃东西（包括口香糖）和喝水。 尽量不要让客户听见翻纸的声音

7、。 不要让客户听到你和其他人的交谈。 如果其他人在你身边大声谈话，要及时制止。 在通话中不要对客户进行评价。发生争执时：调整状态 保持声音的优美与吐字清晰，对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清楚的表达更加剧对立的情绪。 尽可能将对话朝积极、建议性上引导。 在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司的业务流程规范尽最大可能为客户解决实际问题，在此过程中不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。 无论是否怀疑，永远假设客户在说真话。不要对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。让客户在电话中等候： 使用标准用语。 当你回到话筒旁

8、，要先谢谢客户等候。（让您久等了）结束电话时： 重复重要的信息 问客户，你还能为他做些什么。 感谢客户来电。 在肯定的语气中结束通话。 让客户先挂断电话。 放下电话，立即记下重要的内容。 .2物流预约话术可包括下列内容。李、张.老师您好，我是XXXXXX的客服人员。您在XXX商场/XXX平台购买的XXX（商品），将在明天（或者后天、或者今天下午）为您送货，请问家里方便接货吗？好的，来之前送货工人还会与您联系的，请保持电话畅通。收货时请准备好提货联，检查好商品外包装箱完好，核对型号一致之后再收货。（购买冰箱的顾客：您的冰箱需要打开包装箱，检查好商品外观完好之后再收货）最后与您核对下您的地址，是X

9、XXXXXXXX。好的，祝您生活愉快再见工 .3服务人员话术可包括下列内容。问候 请问是*先生/女士吗？ 我是*（单位）的维修员，姓名*,我的上门服务证编号是*预约 您的家电品名是*,出现的故障是*,请问此种状况出现多久了？ 明天上午/下午*点左右到您家进行维修，可以吗？ 您家的地址是*,近*路口吗？对不对？沟通 请问您是*先生/女士吗？ 我是*（单位）的维修员，姓名*,这是我的上门服务证，请确认一下。 请问是这台*（家电品名）吗? 是这台*（家电品名）吗？能提供一下保修卡和发票吗？ 请问是*故障吗？ 您的*（家电品名）已修好，麻烦您试一下机器功能。告别 这是我们的联系卡，您在使用过程中如再有

10、问题，请您拨打我们的服务热线*。 麻烦您对我们的服务作个评价，这是我们的家电安装维修服务顾客满意率评价表。 请您在这里签字，谢谢！ *天后我们单位有个回访活动，麻烦您回复一下。给您添麻烦了，再见！附录C（资料性）差异化服务规范C.1咨询服务C.1.1服务机构应保障咨询渠道的畅通，对顾客提出的问题不推诿、耐心解答。C.1.2服务机构应安排服务人员及时向顾客提供选购、配套、使用、维修、保养技术指导等方面的咨询服务。C.1.3服务机构对顾客提供的信息应真实可靠。C.2设计服务C.2.1针对顾客所需产品，确定顾客使用需求。C.2.2根据使用环境及结合产品特性提出设计方案。C.2.3与顾客沟通确认设计方

11、案。C.3物流配送服务（含送装一体）C.3.1物流配送人员应根据配送产品的特性，采取合理与安全的配送方式。C.3.2按顾客约定的时间送达，小板车不能进入室内。C.3.3包装完整性检查或开箱外观检查，请顾客签收确认。C.4安装服务C.4.1核对顾客购买产品信息，征求顾客意见，确定安装方案。C.4.2涉及安全作业无法达成一致时，安装人员有权拒绝安装，并及时向服务机构报备。C.4.3安装前，应对安装环境使用电源进行安全监测，并进行装前试机。C.4.4安装服务结束时，应对产品进行调试试机，讲解产品使用常识。C.4.5填写产品保修卡或扫描二维码关注公众号。C.5调试服务C.5.1核对顾客购买产品、询问顾

12、客调试需求。C.5.2服务人员应根据使用情况对产品进行调试。C.5.3调试达到正常的使用状态，请顾客当面验机确认。C.6维修服务C.6.1核对顾客购买产品、询问故障内容、征求顾客同意。C.6.2涉及安全作业无法达成一致时，维修人员有权拒绝维修，并及时向服务机构报备。C.6.3维修前，应对电器产品及电源使用环境进行安全监测，并进行开机检查。C.6.4针对现场环境不适合相应维修工作时，建议顾客自行送修或经顾客同意拉回维修。C.6.5拉回维修家电外观、附件检查，按要求补填服务工作单，并请顾客在服务工作单上签字后，留下取机凭条，告知顾客运回维修所需预计时间。C.6.6维修后应检查绝缘电阻，绝缘电阻的阻值应符合GB8877的规定。C.6.7产品修夏后，请顾客当面验机确认。C.7拆卸服务C.7.1拆卸服务前应对产品进行检验试机。C.7.2拆卸过程确保不会对产品造成损坏。C.7.3拆卸完毕，将产品放置至顾客指定位置，请顾客当面确认。C.8维护保养服务服务机构可根据顾客要求、产品使用说明或企业承诺提供清洁整理、耗材补充、产品紧固等维护保养服务。C.9服务结算C.9.1出示收费标准、收费项目。C.9.2顾客付费项目应交付顾客收款凭证（纸质或线上推送）。C.9.3厂商付费项目应按照厂商规定完成结算流程。