物业管理客服部日常工作内容.docx

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1、物业管理客服部日常工作内容1、办理用户入住手续。2、办理用户装修手续3、来访、来电意见、建议及报修接待工作：3.1 前台管理员应主动招呼、热情接待来访用户。3.2 用户来访时，应立即起立，面带微笑问好。3.3 礼貌询问用户的姓名、住址，电话等。3.4 用户提出建议及意见时，前台管理员应仔细、耐心地听取用户来访原因，做好相应记录，认真填写用户建议、意见记录表。对于能够处理、回复的问题应立即落实解决，不能处理的问题应及时上报相关领导，由其解决处理。3.5 应保证热线电话畅通。3.6 在电话铃响3次前，应立即接听电话。3.7 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。3.8 接听电话时，应先问

2、候对方“您好”，其次告知对方本公司名称“某某物业”，同时做好记录准备，认真填写客服部前台工作记录表。3.9 用户来电要找的相关人员如不在，接听人应做好转告记录，并及时告知该人员。3.10 用户来访、来电报修时，应及时填写报修维修记录表，并填发维修服务卡交与工程部进行维修。每月底汇总维修服务内容并填写工程维修月统计报表。3.11 以下项目应按照急修处理：3.11.1 电梯失控与困人需立即通知电梯工作人员并填写电梯故障记录表O3.11.2 房屋结构性损坏而发生危险的排险解危，室内线路故障而引起的停电和漏电，水泵故障和进水表以内的水管爆裂造成的停水和龙头严漏水。3.11.3 楼梯扶手、踏步断裂和阳台

3、、扶梯等各种扶手、栏杆活动、损坏。3.11.4 钢门窗、玻璃、外墙承水即将脱落。3.11.5 其他涉及安全的项目。4、受理用户投诉工作4.1 用户投诉受理4.1.1 前台设立24小时投诉电话。4.1.2 用户投诉可能有电话、书面、来人面谈等多种形式，无论何种形式都需填写用户投诉记录表。4.1.3 当用户来信来访或上门投诉时，接待人员要按首访责任制的办法，坚持“五清楚，一报告”的处理原则听清楚，耐心听记，不得打断，不急于表态。问清楚，问清情况，冷静引导，叙清实情，不正面辩驳。跟清楚，首问负责，一跟到底解决为止，不能解决的婉转讲清情况。复清楚，及时把处理过程及结果回复用户，表明用户的投诉已得到妥善

4、解决。记清楚，投诉事项，记录清楚，用户签字，存档保留。直大投诉必须马上报告部门经理或公司领导。4.2 用户投诉的传达和处理4.2.1 前台管理员应在最短时间内将用户投诉记录表中投诉内容上报部门领导，由其转达至与投诉有关的部门，并请其在用户投诉处理单“接收人栏内签字，时间一般不得超过一个小时。4.2.2 接到用户投诉处理单的部门应及时对用户投诉的原因进行分析，制定出相应的纠正措施，完善用户投诉处理单，负责人审批后，在最短的时间内（原则上不过夜）完成相应的纠正措施。4.2.3 用户投诉处理程序一般投诉：首访负责，记录在表，报相关部门并回复用户。大投诉：首访负责，上报本部门领导或项目主管领导，并向用户解释原因，约定回复时间。书面投诉：记录登记，上报本部门领导，书面回复或电话或面谈。用户投诉的问题若在本部门范围内不能解决,应在最短时间内将用户投诉处理单上报项目部主管领导，由项目部主管领导审批解决方案。时间一般不得超过4小时。投诉处理人根据处理结果对用户进行回访，投诉回访率应为100%书面形式的投诉项目处须以书面形式予以回复。项目部主管领导负责检查纠正措施的执行情况及效果，并对重要及大投诉亲自进行回访。