国网XX供电公司“窗口无否决服务”专项行动方案.docx

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1、国网XX供电公司口无否决服务专项行动方案为深入贯彻市委市政府和国网XX省电力有限公司优化营商环境工作部署，践行“人民电业为人民”企业宗旨，推动报装接电更加高效，服务流程更加透明，公司决定在供电辖区内开展“窗口无否决服务”专项行动，特制定本方案。一、工作目标深入践行“人民电业为人民”企业宗旨，落实业扩报装“三零”“三省”“三公开”工作要求，进一步规范服务行为，打造高效率办电、高品质服务、高质量供电的电力营商环境，提升广大客户的服务体验和满意度。二、工作任务（一）规范办电窗口服务行为，开展“无否决服务”1 .不准办电窗口人员以任何理由拒绝受理客户办电申请。一是窗口人员在受理客户用电申请时，应主动向

2、客户提供用电咨询服务，向客户提供业务办理告知书，准确告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准、监督电话等信息。二是对于申请资料齐全用户，应接收并查验客户申请资料。已有客户资料或资质证件尚在有效期内，则无需客户再次提供。对于“容缺受理”的客户，由客户经理在与客户约定的服务时间，在现场勘察环节上门收资。收取资料包括客户有效身份证件和物权证件，高危及重要客户、高耗能客户的项目批准文件等暂未提供的必要资料。三是若客户经理发现客户因缺少用电设备、资料不全等原因不具备报装条件，应向客户耐心解释未正式受理原因，赢得客户谅解，并在营销业务应用系统中注销业务流程(需在系统中注明注销原因)。2 .不

3、准延误客户线下用电申请业务。业务办理人员在线下了解客户有办电意愿或收到客户办电申请后，应第一时间录入营销业务应用系统，生成带有时间水印的受理回执单，打印后交由客户签字确认，实现申请即进机、受理给回执。3 .不准擅自提高受理门槛，增加业务环节、前置条件，扩大收资范围。一是对大中型企业客户，取消10(6)千伏供电的非重要客户设计审查和中间检查环节，合并现场勘察与供电方案答复、竣工验收与装表接电环节，办电环节压减至4个内。对小微企业客户，办电环节压减至3个内，实行“零投资”的进一步压减至2个。应用电子签名技术，推广低压小微企业客户在申请环节在线签订低压供用电合同，进一步精简办电环节。二是低压用户在业

4、务受理环节仅需提供用电人有效身份证件和用电地址物权证件，高压用户需同时提供用电工程项目批准文件。高位及重要客户在设计审查环节仅需提供设计单位资质证明材料和用电工程设计及说明书，在中间检查环节仅需提供施工单位资质证明材料和隐蔽工程施工及试验记录，在竣工检验环节仅需提供工程竣工报告（含竣工图纸）。三是除法律法规另有规定外，不得增设或变相设置用电报装业务办理环节、前置条件，不得增加申请资料,不得要求用户签订申请用电承诺书。（二）提升报装接电服务效率，有效缩短接电时间4 .不准无故拖延办理现场勘查、设计审查、中间检查、竣工检验及装表接电业务。一是工作人员应根据与客户预约的时间，组织开展现场勘查。低压客

5、户实行勘查装表“一岗制”作业，具备直接装表条件的，在勘查确定供电方案后当场装表接电；不具备直接装表条件的非“三零”服务用户，在现场勘查时答复客户供电方案，由勘查人员同步提供设计简图和施工要求,根据与客户约定时间或配套电网工程竣工当日装表接电。高压客户实行“联合勘查、一次办结”,客户经理负责组织相关专业人员共同完成现场勘查，并填写现场勘查单。二是根据客户供电电压等级和重要性分级，取消非重要客户设计审查、中间检查。对于重要客户设计审查、中间检查时间分别不超过3个、2个工作日。三是根据客户意向接电时间及施工进度，提前在营销业务应用系统录入意向接电时间等信息，并推送至PMS系统。在停（送）电计划批复发

6、布后，运检部门通过PMS系统反馈至营销业务应用系统。根据现场作业条件，优先采用不停电作业。35千伏及以上业扩项目，实行月度计划，10千伏及以下业扩项目，推行周计划管理。不得以带电作业能力不足，无柱上开关、DTU等理由拒绝客户送电需求。四是电能计量装置和用电信息采集终端的现场安装前，应根据供电方案、设计文件确认安装条件，并提前与客户预约装表时间，并与客户受电工程施工同步进行，送电前完成。对于低压居民、非居民客户2个工作日内完成装表接电工作；对于高压客户，在竣工验收合格,签订供用电合同，并办结相关手续后，3个工作日内完成送电工作。5 .不准制定不合理的供电方案、超期答复供电方案，或擅自提高验收标准

7、刁难客户。一是依据供电方案编制有关规定和技术标准要求，结合现场勘查结果、电网规划、用电需求及当地供电条件等因素，经过技术经济比较、与客户协商一致后，拟定经济合理、就近接入电网、减少客户投资的最佳供电方案或提供多种供电方案供客户自行选择。二是对于具有非线性、不对称、冲击性负荷等可能影响供电质量或电网安全运行的客户，应书面告知其委托有资质单位开展电能质量评估，并在设计文件审查时提交初步治理技术方案。三是当现场勘察发现客户接入受限时，按照“先接入后改造”要求执行，客户经理按电压等级会同生产、发展、调度等专业按照客户意向接电时间，为客户出具临时过渡方案，先满足客户基本用电需求，并由客户签字确认，同步启

8、动电网升级改造工作。临时过渡方案接电时限与普通供电方案出具标准相同、接电时限要求相同、考核标准相同。对确因现场不具备改造条件等原因造成接入受限情况，区县公司不得自行决定不予接入，需第一时间将业扩受限情况报市公司提升“获得电力”工作专班办公室决策。市公司决策不予接入的需将结果报省提升“获得电力”工作专班办公室备案。四是高压供电方案有效期1年，低压供电方案有效期3个月。若需变更供电方案，应履行相关审查程序，其中，对于客户需求变化造成供电方案变更的，应书面告知客户重新办理用电申请手续；对于电网原因造成供电方案变更的，应与客户沟通协商，重新确定供电方案后答复客户。供电方案答复期限:在受理申请后，低压客

9、户在次工作日完成现场勘查并答复供电方案；10千伏单电源客户不超过4个工作日；10千伏双电源客户不超过10个工作日。五是简化竣工检验内容，重点查验可能影响电网安全运行的接网设备和涉网保护装置，取消客户内部非涉网设备施工质量、运行规章制度、安全措施等竣工检验内容;优化客户报验资料，普通客户实行设计、竣工资料合并报验，一次性提交，严禁不受理、不通过客户验收申请，擅自提高验收标准，多次告知、重复验收等行为刁难客户。6 .不准业务人员不清楚、不掌握各类业务办理环节、时限及办电政策。一是窗口服务人员应熟练掌握各类办电、电价政策和用电常识，并按照现行政策向客户妥善做好解释说明工作。二是对政策法规禁止的用电诉

10、求，要耐心为客户解释。对法律法规和规范性文件禁止的项目申请，窗口服务人员落实首问负责工作要求，不能简单拒绝，要以客户认同为目标，耐心细致做好解释工作。三是供电营业窗口服务中，对于不满足用电业务办理条件客户，要根据客户办理的业务类型向客户提供相应的业务办理告知书，并详细讲解说明业务办理必备资料、报装政策、政策法规禁止用电需求的条款及未受理客户申请的原因，赢得客户理解。对于确有办电意向的客户，协助指导客户准备必要资料及用电设备，如客户需要办理小微企业报装的,引导客户及时办理营业执照。（三）规范业扩报装服务，扎实推进服务提升7 .不准要求客户投资应由公司投资的供配电设施，或向客户收取接火费、计量表计

11、购置费。一是严禁要求客户出资安装分界点开关、电能表等本应公司投资的供配电设施。对普通高压电力客户，投资界面以客户电源线路接入公用开关（环网）站或既有架空线路的连接点为投资分界点，分界点电源侧供电设施（架空线路含柱上一二次融合开关、熔断器等开断设备及其他附属设备）由公司投资建设;计量装置含高压新装和低压零散新装电能表、新建居配工程电能表、零散新装和新建居配工程低压互感器、安装于用户红线外的计量专用互感器由公司投资建设。二是严禁在用电报装工程验收接入环节向用户收取移表费、计量装置赔偿费、环境监测费、高压电缆介损试验费、高压电缆震荡波试验费、低压电缆试验费、低压计量检测费、互感器试验费、网络自动化费

12、、配电室试验费、开闭站集资费、调试费、保护定值整定计算费、带电作业费等类似名目费用。8 .不准指定客户工程设计、施工、供货单位，或借助业扩流程干预客户自主选择权。严禁通过各种形式直接、间接或者变相指定用户受电工程设计、施工和设备材料供应单位；严禁施工单位人员违规参与现场勘查、竣工验收等业扩报装环节，或借助业扩流程干预、侵犯客户自主选择权;严禁向施工单位泄露客户报装信息，或以其他形式帮助施工单位承揽客户工程。9 .不准在公司营业网点设置集体企业业务办理窗口，或由主业人员代集体企业收取费用。一是在营业厅内不准设置集体企业业务窗口，不准影响客户自主选择施工队伍。二是主业人员与集体企业人员不得互相兼岗

13、，不得收取超业务范围费用，或以代集体企业收取费用为理由收取额外、违规费用。10 .不准以任何形式向客户“吃、拿、卡、要”。业务人员不得利用岗位与工作便利侵害客户利益、为个人及亲友谋取不正当利益；不得接收客户组织的宴请、旅游和娱乐活动，或收受客户礼品、礼金、有价证券等；不得主动要求客户提供利益。三、工作要求L强化组织领导，统筹协调推进。各单位要高度重视，充分认识开展“窗口无否决服务”是提升广大人民群众获得感和满意度、践行“人民电业为人民”服务宗旨、持续优化电力营商环境的重要举措。各单位要将“窗口无否决服务”专项行动纳入年度重点工作，成立组织机构和专项工作组，制定时间表和路线图，细化专业分工，明确

14、落实措施，强化过程管控，推动各项工作任务落地见效。2 .强化监督考核，确保取得实效。充分利用线上线下稽查检查手段，加强供电服务明察暗访和工作质量督办。将“窗口无否决服务”专项行动推进落实情况纳入年度全市提升“获得电力”重点工作任务，并同步调整至各区县2022年优化营商环境方案中，由是获得电力专班按月、季、年对各单位落实情况进行考评。3 .深化改革创新，加强专业协同。深化体制机制创新，将“以客户为中心”的服务理念落实到实际工作中，真正站在客户视角，以满足客户需求为中心，打造“供电窗口一又对外、相关专业协同支撑”的新型供电服务体系，为优化电力营商环境赋能。4 强化宣传推介，打造服务品牌。充分利用公司网站、“网上国网”APP、营业厅等线上线下渠道，常态化开展公司服务举措、工作成效、先进人物事迹以及典型案例宣传，拓展公司“阳光业扩”办电服务品牌社会知晓度和影响力，塑造公司责任央企社会形象。