物业保洁员的培训和质量保证措施.docx

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1、物业保洁员的培训和质量保证措施保洁员培训管理一、培训对象和目标本期培训的对象为环卫保洁工作人员。从保洁员培训的实际需要出发，我们选择了有关保洁员技能方面的相关知识，通过可操作的实训教学，边讲边练，让保洁员具体、形象、生动地了解相关知识的要点。通过实训教学，让学员从最基本的要点做起，掌握技能技巧，更好地做好自己的本职工作。确定正确的生活观念和态度以及为小区、为大众服务的思想，为学院以及创建和谐的社会主义新农村作出自己的贡献。二、培训原则1.分类施教原则：针对企业的各自特点和需求，采取多层次、多项目、多形式的办法实施培训。2、尊重实用原则：按照培训计划，选择的培训项目和培训时间切合本镇环卫工作的实

2、际。3、注重实效原则：培训课程以本镇环卫工作为导向，及时传授和培训的一些易懂能用、适合保洁员特点的实用技能技术。三、培训内容(一)从保洁员培训的实际需要出发，我们在职业道德教育方面，选择了有关保洁员所遵守的职业道德和履行的岗位职责以及保洁员的素质要求，规章制度、考核制度等；在职业技能方面，以保洁员的基本技能技巧、消防安全、仪容仪表等相关知识，通过可操作的实训教学,边讲边练，让保洁员工具体、形象、生动地了解相关知识的要点。1、职业道德教育和管理制度(理论部分)(1)保洁员管理。规范自己的行为，严格履行工作职责和岗位责任制，爰岗敬业，勤奋工作，加强职业道德修养，遵守本制度。(2)保洁员岗位职责。负

3、责所辖区内设施、设备日常清洁和爰护。服从上级领导的工作安排并按时按量完成。积极参加部门组织的培训并按规范操作落实到实际工作中。(3)一般作业的操作程序和原则，从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。(4)常用清洁剂的认识与使用，清洁剂按常规可划分为：中性清洁剂、酸性清洁剂、碱性清洁剂。(5滞用工具的认识与使用,清洁工具使用完后,都应将工具清洁、擦拭干净。电动清洁工具还应将电源放置指定位置，以备下次再用。(6)保洁工作的基本操作，根据教材讲解时以实际操作为主，确保保洁过程中应注意的事项。2、保洁员的基本技能要求(实操部分)(1)道路清扫方法。工具的选择：清扫广场、路面较宽的区域，一般采用大扫帚。

4、清扫狭窄地段宜采用小扫帚。垃圾的收集和运输采用簸箕、铁锹和移动式垃圾桶以及人力车。清扫程序：一般由清扫地段的中部将尘土、杂物扫向边沿，清扫幅度约2米，再由边沿将垃圾分段集中，用簸箕或铁锹将垃圾装入人力车，运至垃圾收集站(点)。人工清扫要点：保洁员工应正确使用个人防护用品，如工作服、工作帽、鞋、手套、口罩等。(2)学院内公共设施的清洁方法。户外公共设施是指为学院提供的公共配套或辅助设施。它包括学院的园林建筑、亭台楼阁以及垃圾桶、废物箱、指示牌、广告牌、宣传栏、室外灯具等。公共设施因其在校园内分布面广、体积小、清洁难度大，直接影响到小区的环境质量。所以，这些设施都应按规定进行清洁。(3)垃圾的清洁

5、、运输方法。医护人员、患者在日常生活中抛弃的固体垃圾，它主要包括生活垃圾、零散垃圾、医疗垃圾等。(4)绿化保洁管理。绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重的人为破坏，对人为损坏和违法行为能及时处理；无绿化生产垃圾。(5)消防、安全的基础知识(6)保洁礼仪礼节，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话，每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净,头发梳理整齐，着装应按照规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁、不得有异味，不能有明显邹痕、破损或掉扣现象；统一在左胸佩带工牌,不留指甲，女性尽量化淡妆,额前头发不能超出眉毛下，后脑勺头发应

6、盘起来，男性不留胡子，头发不得过长。五、培训方式培训教学主要是面授保洁技能技巧为基础，自觉和结合实际见习为辅。根据实际情况，在培训中采取通俗易懂的教学方法，所编排的教材中的知识面即分节又联系，教学时穿插知识讲座和实践活动相结合。与甲方共同负责保洁员的岗前培训和定时培训。保洁质量保障措施我司在坚决执行甲方质量检查考核的基础上，制定和执行以下质量保证措施：建立质量管理保证体系一、服务质量监督检查制度公司品质管理部对各项目实施巡查，具体分为：日常检查、突击检查。1.检查1.1 日常检查：a才佥查人员：品质管理部各专业人员。b.检查内容包括：员工行为规范、服务过程质量、以往检查不合格项整改情况等。C.

7、检查范围：所有项目。d.检查频次及时间：各项目每月至少一次。e.每次检查结束后，检查人员需就检查情况与被检查方管理人员进行沟通，达成一致意见，提出整改要求，必要时提供专业指导。f.被检查部门按整改要求,对不合格项或观察项采取相应纠正或预防措施。g检查人员对以往检查不合格项按整改完成期限进行验证，验证合格关闭不合格项，验证不合格，由责任部门继续整改，直至合格为止。1.2 夜间查岗：a检查范围：所有项目。b.检查频次、时间每月对所有项目至少检查一次,时间为23:00-4:00C.检查方式：隐蔽突击检查，提前通知，随机进行检查；可以单独检查或配合检查。其中联合检查需提前召开小组碰头会,做好检查分工。

8、d.成立检查组：品质管理部专业人员，在实施检查前通知品质管理部及职能部门相关人员，成立本次夜间查岗检查组，并对检查实施情况进行沟通。为保证夜间的真实性，夜查信息要进行保密。1.3 现场检查内容：a.管理员夜间工作情况：包括精神状态、反应灵敏度、安全意识、出入口管理、消防与安全管理、巡视情况。b.通讯设备使用情况：包括各类通讯设备的使用状态，紧急状态下的通讯使用是否具备正常使用功能。c.管理员装备佩戴情况：是否齐全，佩戴位置是否正确。d.交接班记录：各类质量记录的填写是否及时、齐全、清晰，格式是否规范，有无舌唇、撕、画等现象。e.夜查人员需保留夜查问题的证据，如照片、记录等。f.夜间检查结束3天

9、之内检查人员要对夜查情况编写夜查报告，经审批后反馈被检查项目，并抄报公司其他所有部门/项目，被检查项目对不合格项整改或观察项采取相应纠正或预防措施。g.品质管理部专业人员根据被检查项目制定整改完成时间，组织对夜查不合格项整改完成情况进行验证。验证合格，此不合格项关闭；验证不合格，则继续整改，直至不合格项关闭。2巡查：项目负责人，对本项目各专项业务执行及效果情况实施巡查。a.检查内容：同一级检查中的日常检查内容。b.检查频次：每半个月一次。C,每次检查结束后，检查人员需就检查情况与被检查部门主管人员进行沟通，提出整改要求。d.被检查部门主管人员负责组织对不合格项整改。e.检查人员对以往检查不合格

10、项按整改完成期限进行验证，验证合格关闭不合格项，验证不合格，由责任部门继续整改，直至合格为止。3复查：部门主管及领班对本部门实施检查。a.检查内容：现场人员在岗服务状态、员工行为规范、本部门相关业务过程及质量、以往检查不合格项整改情况等。b.检查频次：每周至少一次并覆盖本部门全部岗位。C.每次检查结束后，检查人员需就检查情况与被检查人员进行沟通,提出整改要求。d.被检查人员负责对不合格项进行整改。e.检查人员对以往检查不合格项按整改完成期限进行验证，验证合格关闭不合格项，验证不合格，由责任部门继续整改，直至合格。二、服务质量监督检查规范：公司质量手册、程序文件、合同、员工行为规范和公司各项管理

11、制度。三、各级巡查、检查人员每次检查均应进行记录品质巡查实行记分考核制度，实行日巡查月考核办法，具体操作方法：6.1 管理人员应每日对保洁人员工作情况进行品质巡查认真填写品质巡查报告单。6.2 巡查报告是记分凭证，具体填写保洁员所扣分数，分数与保洁员的工资挂钩6.3 管理人员和保洁人员必须熟悉卫生要求及考核标准,以便各司其职。6.4 管理人员巡查工作时要对保洁员一视同仁不许有亲疏远近之分。品质巡查分为三级巡查：一级巡查（部门主管及领班对本部门进行的检查），二级巡查（项目主管），三级巡查（公司品质管理部）。满分100分,考核结果与工资挂钩，95分合格。低于95分，每扣一分，相应扣除工资5元，最高扣50元。四、效绩考核管理制度绩效考核，是员工管理的重要手段之一。其根本目的是营造以效绩为导向的良好工作氛围。对于管理层人员而言，绩效包括本人的绩效，下属员工的绩效和其所在部门的绩效，考核的重点是部门的整体绩效。通过为管理人员设定合理的绩效目标（包括质量目标与成本目标）及衡量指标，并严格加以考核,考核结果将作为管理人员工资、奖金发放及职务晋升的直接依据。绩效考核分为每月工作考核，季度计划考核以及年度业绩考核等。考核的方式包括自我述职、甲方评议、上级考核及业绩统计等，考核内容有工作能力、工作业绩、道德行操等。