医院开展第三方社会测评调查办法.docx

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1、医院开展第三方社会测评调查办法（试行）生效日期：2012年12月20日修订日期：2023年5月21日为进一步加强对机关、临床和医技科室医疗服务水平的监督考核，建立健全医院社会测评调查办法，推动医院医疗质量的持续改进以及服务水平的提升，促进医院管理更加规范化和科学化，结合医院评审工作实际，特制定本办法。一、服务质量社会测评调查的种类与范围（一）门诊患者服务质量满意度调查。调查门诊患者对门诊医师、门诊护理人员、门诊西药房、中药房、检验科、CT.MRl室、放射科、超声科、病理科、挂号收费处和预防保健科等科室服务质量的满意度。（二）出院患者服务质量满意度调查。调查出院患者对临床医师、病区护理人员、住院

2、西药房、中药房、CT、MRl室、放射科、超声科、病理科、出、入院收费处、预防保健科和新型农村合作医疗办公室等科室服务质量的满意度。（三）科室间服务质量满意度调查。调查临床科室对住院西药房、中药房、CT、MRl室、放射科、超声科、检验科和输血科等科室服务质量的满意度。（四）手术医师服务质量满意度调查。调查手术医师对麻醉科、病理科等科室服务质量的满意度。（五）机关职能科室服务质量满意度调查。调查临床和医技工作人员对机关职能科室服务质量的满意度。（六）院领导满意度调查。调查院领导对机关职能科室服务质量的满意度。二、调查人员由医院聘请第三方人员进行服务质量满意度调查工作，医院纠正医药购销和医疗行业不正

3、之风领导小组办公室负责对第三方人员工作进行具体指导并汇总和向有关方面提交、发布相关数据资料。三、调查时间每月1日起至25日，为每月服务质量满意度调查时间区间，每月26B至下月5日为数据结果统计时间。四、调查方法（一）门诊患者服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机在医院门诊区向门诊患者发放并即时回收100份门诊患者意见征求表（附件1）进行调查。（二）出院患者服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向前来办理出院手续的患者或其家属发放并即时回收500份出院患者意见征求表（附件2）进行调查。（三）科室间服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间

4、内由调查人员随机向医院临床工作人员发放并即时回收50份科室间意见征求表（附件3）进行调查。（四）手术医师满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向医院手术医师发放并即时回收50份手术医师意见征求表（附件4）进行调查。（五）机关职能科室服务质量满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员随机向医院临床和医技部门工作人员发放并即时回收100份机关职能科室意见征求表（附件6）进行调查。（六）院领导满意度调查。在当月服务质量满意度调查区间内由调查人员向院领导发放并即时回收领导意见征求表（附件7）进行调查。五、服务质量满意度统计与计算方法（一）门诊患者意见征求表和出院患者意见征求

5、表的统计方法1.问卷分为满意、较满意、不满意、未接触等四个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5,未接触则不计分也不计入加权平均基数。2 .问卷中第1、2、11项“您对医生、护士、收费工作人员的服务是否满意”，如出现空白选项或其他诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。3 .问卷中3至10项，如出现空白选项，视为“未接触”。4 .问卷中第12项“你所接触的医务人员有无索礼、受贿行为？如有请写明情况”，实行单项“一票否决”，如患者选“无”则通过；如选“有”，同时写明了情况，经医院纪检监察部门调查核实，情况属实的则不通过；如选“有”，未写明情况或者虽然写明了情况，但经医院纪检监察部门调查核

6、实，发现不属实的则视同空白选项，如出现空白选项，则不计总数。（二）科室间意见征求表、手术医师意见征求表、机关职能科室意见征求表和领导意见征求表的统计方法1 .问卷分为满意、较满意、不满意等三个等次，分别设定加权数为1.0、0.7、0.5o2 .问卷中如出现诸如“不清楚”之类的填写，视为“不满意”。3 .问卷中如出现空白选项，则不计分也不计入加权平均基数。（三）科室服务质量满意度计算方法1.服务质量满意度加权平均数二（满意票数Xl+较满意票数X0.7+不满意票数X0.5）（满意票数+较满意票数+不满意票数）4 .临床科室服务质量满意度评价指标临床科室门诊医疗服务质量满意度二门诊医师服务质量满意度

7、加权平均数XlO0%临床科室病区医疗服务质量满意度二病区医生服务质量满意度加权平均数XlO0%临床科室护理服务质量满意度;病区护理人员服务质量满意度加权平均数XlO0%临床科室病区综合服务质量满意度二（临床科室病区医疗服务质量满意度+临床科室护理服务质量满意度）25 .药剂科（门诊西药房、中药房、住院药房）服务质量满意度评价指标门诊西药房服务质量满意度二门诊西药房服务质量满意度加权平均数X100%住院药房出院患者服务质量满意度二住院药房出院患者服务质量满意度加权平均数XlO0%住院药房科室间服务质量满意度;住院药房科室间服务质量满意度加权平均数XlO0%住院药房服务质量满意度二住院药房出院患者

8、服务质量满意度X85%+住院药房科室间服务质量满意度X15%中药房门诊服务质量满意度;中药房门诊服务质量满意度加权平均数X100%中药房出院患者服务质量满意度二中药房出院患者服务质量满意度加权平均数XIO0%中药房科室间服务质量满意度二中药房科室间服务质量满意度加权平均数XIO0%中药房服务质量满意度二（中药房门诊服务质量满意度X15%+中药房出院患者服务质量满意度X85%）义85%+中药房科室间服务质量满意度义15%6 .检验科服务质量满意度评价指标检验科门诊服务质量满意度二检验科门诊服务质量满意度加权平均数X100%检验科科室间服务质量满意度二检验科科室间服务质量满意度加权平均数XlOO%

9、检验科服务质量满意度二检验科门诊患者服务质量满意度X85%+检验科科室间服务质量满意度X15%7 .CT.MRl室服务质量满意度评价指标CT、MRl室门诊服务质量满意度二CT、MRl室门诊服务质量满意度加权平均数XloO%CT、MRl室出院患者服务质量满意度=CT、MRl室出院患者服务质量满意度加权平均数XlO0%CT、MRl室科室间服务质量满意度=CT、MRl室科室间服务质量满意度加权平均数Xlo0%CT.MRI室服务质量满意度=（CT、MRl室门诊服务质量满意度X15%+CT、MRI室出院患者服务质量满意度X85%）85%+CT.MRI室科室间服务质量满意度X15%8 .放射科服务质量满意

10、度评价指标放射科门诊服务质量满意度二放射科门诊服务质量满意度加权平均数X100%放射科出院患者服务质量满意度二放射科出院患者服务质量满意度加权平均数XloO%放射科科室间服务质量满意度二放射科科室间服务质量满意度加权平均数100%放射科服务质量满意度二（放射科门诊服务质量满意度X15%+放射科出院患者服务质量满意度X85%）X85%+放射科科室间服务质量满意度X15%9 .超声诊断科服务质量满意度评价指标超声诊断科门诊服务质量满意度二超声诊断科门诊服务质量满意度加权平均数XlOO用超声诊断科出院患者服务质量满意度二超声诊断科出院患者服务质量满意度加权平均数XlO0%超声诊断科科室间服务质量满意

11、度二超声诊断科科室间服务质量满意度加权平均数Xloo%超声诊断科服务质量满意度二（超声诊断科门诊服务质量满意度X15%+超声诊断科出院患者服务质量满意度X85%）X85%+超声诊断科科室间服务质量满意度X15%10 麻醉科服务质量满意度评价指标麻醉科手术医师满意度二麻醉科手术医师满意度加权平均数XlO0%11 病理科服务质量满意度评价指标病理科门诊服务质量满意度二病理科门诊服务质量满意度加权平均数X100%病理科出院患者服务质量满意度二病理科出院患者服务质量满意度加权平均数XlOO%病理科手术医师满意度二病理科手术医师满意度加权平均数XlO0%病理科服务质量满意度二（病理科门诊服务质量满意度X

12、15%+病理科出院患者服务质量满意度X85%）乂85%+病理科手术医师满意度乂15%12 .输血科服务质量满意度评价指标输血科满意度二输血科科室间服务质量满意度加权平均数XIO0%IL门诊、急诊、ICU护理服务质量满意度评价指标门诊护理服务质量满意度二门诊护理人员服务质量满意度加权平均数X100%急诊护理服务质量满意度二急诊护理人员出院患者服务质量满意度加权平均数XlO0%ICU护理服务质量满意度二ICU护理人员出院患者服务质量满意度加权平均数XlO0%13 .院领导满意度评价指标院领导满意度二院领导满意度加权平均数XlO0%14 .机关职能科室服务质量满意度评价指标机关职能科室服务质量满意度

13、二（机关职能科室服务质量满意度加权平均数XlOo）X601+院领导满意度X40115 .其他窗口部门服务质量满意度评价指标（1）预防保健科服务质量满意度评价指标预防保健科门诊服务质量满意度二预防保健科门诊服务质量满意度加权平均数XlO0%预防保健科出院患者服务质量满意度;预防保健科出院患者服务质量满意度加权平均数XIO0%预防保健科服务质量满意度=（预防保健科门诊服务质量满意度X15%+预防保健科出院患者服务质量满意度X85%）X85%+预防保健科机关科室满意度X15%）X60%+院领导满意度X40（2）新型农村合作医疗办公室服务质量满意度评价指标新型农村合作医疗办公室服务质量满意度二（新型农

14、村合作医疗办公室出院患者服务质量满意度加权平均数X85%+新型农村合作医疗办公室机关科室满意度X15%）X60%+院领导满意度X40%（3）挂号收费处服务质量满意度评价指标挂号收费处服务质量满意度=（挂号收费处门诊服务质量满意度加权平均数X85%+挂号收费处机关科室满意度X15%）X60%+院领导满意度X40%（4）出入院收费处服务质量满意度评价指标出入院收费处服务质量满意度二（出入院收费处出院患者服务质量满意度加权平均数X85%+出入院收费处机关科室满意度X15%）X60%+院领导满意度40%六、调查结果运用每月服务质量满意度调查的结果将于下月5日之前报质控科，根据XX医学院第一附属医院综合

15、质量目标管理考核方案（试行）（院字（2023）31号）文件相关规定执行。七、本方法自发布之日起试行，解释权归医院纠正医药购销和医疗行业不正之风领导小组办公室。附件：1.第三方社会测评调查工作及信息安全保密协议2 .门诊患者意见征求表3 .出院患者意见征求表4 .科室间意见征求表5 .手术医师意见征求表6 .机关职能科室意见征求表7 .领导意见征求表附件1：XX医学院笫一附属医院第三方社会测评调查工作及信息安全保密协议甲方：XX医学院第一附属医院乙方：为顺利完成医院第三方社会评价及信息统计工作。经甲、乙双方协商，自愿签署本协议，共同遵守本协议的所列条款。第一条工作内容及纪律要求1.乙方必须在当月20日前按甲方文件XX医学院第一附属医院第三方社会测评调查办法（试行）中规定的“社会测评调查的种类与范围、调查方法、统计与计算方法”及时完成门诊患者、出院患者、科室间、手术医师和机关职能科室的第三方社会测评调查及结果统计工作，并向甲方报送工作结果（包括原始调查表和统计数据），乙方必须保证原始调查表和统计数据的真实性和准确性。2 .乙方在甲方的工作内容只限于上述第1款中所列内容，对在进行社会测评调查工作中如遇有患者及家属