物业公司各岗位知识点全套.docx

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1、物业公司各岗位知识点全套第一章员工日常行为规范及要求一、目标要求每位员工深刻体会一一XX物业以人为本、客户至上、服务第一的服务宗旨，并将其贯彻到实际工作中，让每位员工树立服务光荣的思想，加强服务意识，提高礼貌、准确、高效、精细的服务，竭力为客户创造一个安全、清洁、舒适、方便、买得放心、住得舒心、出门安心的生活和居住环境。二、工作态度1 .礼仪一一是员工对客户和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，请字当头，谢字不离口，接电话时先说您好，XX物业（严禁出现喂）。2 .效率一一急客户所急，想客户所想，时刻牢记以客户为中心，为客户3 .烫发，头发不得有头屑。4 .女员工上班可化淡妆，不得浓妆艳抹，

2、男员工不得化妆。5 .佩戴工号牌，统一端正佩在左胸处。三、表情1.微笑，是员工最起码应有的表情。2 .面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。必要时还要有同情的表情。3 .和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。4 .双手不得叉腰、不得交叉胸前、不得插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。5 .要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。6 .顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。7 .在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。四.言谈(注意使用文明

3、用语)()要求1.遇到顾客要面带微笑，站立服务。接待员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的顾客要称呼顾客姓氏或职务，未知姓氏、职务之前，要称呼先生小姐或女士。2 .与顾客对话时宜保持1米左右的距离，声调要自然、清晰、柔和、呆切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。3 .对顾客的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着顾客的面部（但不要死盯着顾客），要等着顾客把话说完，不要打断顾客的谈话。4 .对顾客的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上司，尽量答复顾客，决不能以不知道、不清楚作答。回答问题要负责任，不能不懂装懂

4、，模棱两可，胡乱作答。5 .与顾客对话时，如遇另一顾客来访，应点头示意打招呼，或请新来顾客稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来顾客；同时尽快结束谈话，招呼新来顾客，如时间较长，应说：对不起，让您久等了，不能一声不响就开始工作。6 .当顾客提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向顾客讲清原因，并向顾客表示歉意，物业管理圈。同时要给顾客一个解决问题的建议或主动联系解决。要让顾客感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。7 .在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，

5、杜绝蔑视语、嘲笑语、否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。例如：询问式：请问请求式：请您协助我们商量式：您看这样好不好？解释式：这种情况，有关规定是这样的8 .打扰顾客或请求顾客协助的地方，首先要表示歉意，说：对不起，打扰您了。对顾客的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了顾客的任何东西都要表示感谢。顾客讲谢谢时，要答不用谢或不客气，这是我应该做的，不得毫无反应。9 .不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。10不得模仿他人的语言语调和谈话。IL不讲过份的玩笑。12 .说话要注意艺术，多用敬语，注意请、谢字不离口

6、。任何时候不准讲喂或说不知道。13 .指第三者时不能讲他，应称那位先生或那位女士。14 .当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。15 .当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。（二）文明用语1.常用礼貌用词：请、您”、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、您好，请出示您的证件！、再见。2 .称呼语：小姐、先生、女土、太太。3 .问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。4 .告别语：再见、晚安、明天见。5 .道歉语：

7、对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。6 .答谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您对我们的表扬，我们做的还不够，我们将继续努力、感谢您对我们工作的支持、谢谢您对我们的批评，我们一定努力改进。7 .应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该做的。8 .征询语：您好，请问能帮到你吗？、请问您有什么事吗？、请问您找哪单元的住户？、请问您有预约吗？、请问还有什么事情需要帮忙吗？、请您.好吗？。七.服装要求1.工作服应干净、整齐、笔挺。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。2 .非因工作需要，外出时不得穿着工作服。3 .只准按规定着鞋上班，皮鞋不准钉金属掌，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、

8、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。八.接听电话1 .所有来电，务必在三声之内接答。2 .接电话先问好、报单位，您好，xx物业，后讲请问有什么可以帮您？不得倒乱次序。3 .通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。4 .必要时要作好记录，通话要点问清，然后向对方复述一遍。5 .对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。6 .在岗位上，不得打私人电话、接私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。7 .对话要求按本手册言谈一节规定办。8 .接听电话过程中如遇业户来访，应点头示意

9、打招呼，不得视而不见，尽快(2)稍息口令：稍息动作要领：听到口令后，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。稍息过久，可自行换脚。要求做到：出腿快、收腿快、上体正直。(3)跨立跨立主要用于立岗、执勤等站立场合，可与立正互换。口令：跨立动作要领：听到口令后，左脚向左跨出约一脚之长，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。物业管理圈。要求做到：出脚准，两手后背握手快。2、敬礼敬礼分注目礼和举手礼(1)注目礼动作要领：要向受礼者成立正姿势，

10、同时注视受礼者，并目迎目送(向右、左转头角度不超过45度)。(2)举手礼口令：敬礼动作要领：听到口令后，上体正直，右手取捷径迅速抬起；五指并拢，自然伸直，中指微接帽檐右角前约2厘米(戴无檐帽或者不戴大盖帽时微接太阳穴，与眉同高)。手心向下、微向外张20度，手腕不得微曲，右大臂略平，与两肩略成一线；同时注视受礼者，待受礼者过后迅速将手放下。二、秩序维护员单兵队列标准1、军人军姿：头要正，颈要直，挺胸收腹，两眼平视前方，下额微收，两臂下垂，五指并拢，拇指贴在食指第二关节，中指贴在裤缝，精神面貌2、示意车辆左转弯信号：右臂向前平伸125。，掌心向前;左臂与手掌平直向右前方摆动2次，掌心向右，准许车辆

11、左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头（口令：1、2、3、4、5、6）。物业管理圈。3、示意车辆左转弯待转信号：左臂向左下方平伸45。，掌心向下；左臂与手掌平直向下15。方摆动2次，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号（口令：1、2、3、4、5）。4、示意车辆右转弯信号：左臂向前平伸125。，掌心向前；右臂与手掌平直向左45。前方摆动2次，手掌向左，准许右方的车辆右转弯（口令：L2、3、4、5、6）。5、示意车辆变道信号：右臂向前平伸90。，掌心向左；右臂向左15。水平摆动2次，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。6、示意

12、车辆减速慢行信号：右臂向右45。前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下45。方摆动2次，车辆应当减速慢行（口令：1、2、3、4、5）。7、示意车辆靠边停车信号：左臂向前125。上方平伸，掌心向前；右臂向前90。下方平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动2次，车辆应当靠边停车（口令：L2、3、4、5、6、7）。六.秩序维护员警棍佩带使用1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着业主、客人讲话。5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安

13、员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。6、当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。7、交接班时要检查清楚后再交接，接收人发现警棍被损坏而不报告，应负责赔偿。七.秩序维护员对讲机使用1.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。2、发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向班长报告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。3、严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。4、严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。5、交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告主管或班长。6、呼叫对方时，先

14、报自己岗位，再呼对方，并在最后讲收到请回话。7、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答清楚或明白。8、用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。八.秩序维护员消防基础知识1、干粉灭火器的使用方法上下摇动灭火器，一手拿着喷嘴胶管，对准燃烧物体，拔掉保险提球，用手握紧提把，粉雾即喷向火焰。干粉灭火器使用了一次，不论使用时间长短，都要重新加压，二氧化大风碳就能反复使用，直到没有压力为止。2、干粉灭火器适用扑救哪些火灾除了水能扑救的火灾还能扑救油类，可然气体，电器设备和遇水燃烧物品火灾。3、不能用水扑救哪些火灾不能用水扑救带

15、电火灾；不能用水扑救油类火灾；不能用于扑救遇水起化学反应的火灾；不能用水扑救精密仪器或重要文档。4、消防法律法规和消防安全管理(D消防法的宣讲(2)消防工作的方针、原则、制度(3)机关、团体、企业、事业等单位应履行的消防安全职责第三章秩序维护员公共秩序管理服务一、公共秩序管理服务的定义公共秩序管理服务是指在物业管理区域内，物业服务企业协助政府有关部门所进行的公共安全防范和公共秩序维护等管理服务活动，包括公共安全防范管理服务、消防管理服务和车辆停放管理服务等方面内容，公共秩序管理服务的实施，一要以国家相关法规为准绳，二要以物业服务合同的约定为根据，明确相关各方的责任和义务，不得超越职权范围，不得违规操作。二、公共安全防范管理服务内容（一）、出入管理（1）、人员出入管理1.上级视察或领导出入时：立岗、敬礼