某三甲医院物业服务规范团体标准.docx

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1、某三甲医院物业服务规范团体标准目次前言In1范围12规范性引用文件13术语和定义24管理要求34.1 服务组织34.2 服务人员343服务设施设备、工具44.4 相关方关系管理44.5 服务合同44.6 财务管理44.7 档案管理44.8 标识管理54.10 安全与应急管理54.11 标准化文件65基础服务要求65.1 基本要求65.2 客户服务653房屋及设施设备管理75.4 秩序维护95.5 环境维护106特约服务要求126.1 基本要求126.2 医用气体管理126.3 司梯服务136.4 医疗废物管理136.5 患者接送服务146.6 科室助理服务146.8 患者生活陪护服务146.9

2、 标本运送服务146.10 营养餐配送服务157服务评价与改进15参考文献16物业服务规范1范围本标准规定了医院物业服务的术语和定义、服务保障、服务要求、评价与改进。本标准适用于医院业态的物业服务，其他物业服务组织可参照执行。2规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本部分。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改）适用于本部分。GB2520建筑消防设施的维护管理GB2894安全标志及其使用导则GB5749生活饮用水卫生标准GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通

3、用符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB17051二次供水设施卫生规范GB18466医疗机构水污染物排放标准GB19210空调通风系统清洗规范GB/T24421服务业组织标准化工作指南GB50365空调通风系统运行管理规范DL408电业安全工作规程TSG08特种设备使用管理规则TSGT5002电梯维护保养规则WS308医疗机构消防安全管理WS/T311医院隔离技术规范WS/T367医疗机构消毒技术规范WS/T368医院空气净化管理规范WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范WS434医院电力系统运行管理WS435医院医用气体系统运行管理WS436医院二次供水运行管理WS488医

4、院中央空调系统运行管理WS/T512医疗机构环境表面清洁与消毒管理规定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1医院物业服务hospitalpropertymanagement按照合同约定，在医院范围内开展的物业服务，包括医院特有的保障服务（如环境卫生消毒、医疗废物管理、医用辅助设施设备管理等）。3.2医院感染healthcareaccociatedinfection住院患者在医院内获得的感染，包括在住院间发生的感染和在医院内获得的、出院后发生的感染；但不包括入院前已经开始或入院时已经处于潜伏期的感染。医院工作人员在医院内获得的感染也属于医院感染。3.3职业暴露occupationalex

5、posure由于职业关系而暴露在危险因素中，从而有可能损害健康或危及生命的一种情况。3.4不良事件adverseevent患者在医疗机构中,因医疗活动以及医院运行过程期间,停可可能影响患者的诊疗结果、增加其痛苦和负担并可能引发医疗纠纷或医疗事故,以及影响医疗工作的正常运行和医务人员人身安全的因素和事件。3.5环境表面environmentalsurface医疗机构建筑物内部表面和医疗器械设备表面，前者如墙面、地面、玻璃窗窗、门、卫生间台面等，后者如监护仪、呼吸机、透析机、新生儿暖箱的表面。3.6清洁区cleanarea进行呼吸道传染病诊治的病区中不宜受到患者血液、体液和病原微生物等物质污染及传

6、播疾病患者不应进入的区域。包括医护人员的值班室、卫生间、男女更衣室、浴室及储物间、配餐间等。3.7潜在污染区potentiallycontaminatedarea进行呼吸道传染病诊治的病区中位于清洁区与污染区之间、有可能被患者血液、体液和病原微生物等物质污染的区域。包括医务人员的办公室、治疗室、护士站、患者用后的物品、医疗器械等的处置室、内走廊等。3.8污染区contaminatedarea进行呼吸道传染病诊治的病区中传染病患者和疑似传染病患者接受诊疗的区域。包括被其血液、体液、分泌物、排泄物、污染物品存放和处理的场所。包括病室、污物间及患者出入院、出院处理室等。3.9司梯服务elevator

7、operation按照电梯设计、用途和操控规程,准确、有序开展客、货运送的电梯驾驶活动。3.10特约服务specialservice通过协商或约定，物业服务企业向客户提供超出物业服务合同约定的服务。4管理要求4.1 服务组织应建立满足运营需要的组织管理架构，确立服务宗旨，明确部门及人员职责。4.2.1 应根据组织运营和医院服务需要配置相应的管理人员、专业技术人员、服务及操作人员，具体应符合以下要求：a）无职业禁忌症和不利记录和嗜好；b）法律、法规要求持证上岗的应取得相关资质并保持有效；c）结合工作需要，宜配置适当数量医学或护理专业知识的人员。4.2.2 服务人员应经培训合格方可上岗，并持续教育

8、。专项医院院感防护培训应包括但不限于：a）岗位相关风险识别及应急处置;b）职业暴露防护；c）洗手法。4.2.3 在医院感染风险较高区域工作或职业暴露事件发生几率较高的作业人员应每年至少体检一次，必要时应进行免疫接种。4.3服务设施设备、工具4.3.1 应配备满足服务所需的设施设备、工具。包括但不限于：a）环境维护用设施设备、工具；b）秩序维护用设施设备、工具；C）工程维护用设施设备、工具。43.2 应有固定的办公场所、物资及设备存储仓库等。具体要求宜符合：a）有不少于50m2办公场所，并有洗手设施；b）有不小于30m2物资及服务设备仓库；c）三级医院服务项目有不小于50m2的培训场所。43.3

9、 相关方关系管理43.3.1 织应建立可靠的流程保障与相关方良好关系，重视其建议和满意度情况。具体要求包括但不限于：a）对医院客户进行识别，细化市场,优化服务；b）每年不少于1次对服务供方进行评价，并建立合格供方名录；c）通过参与医院各类会议、座谈、集体活动，以及利用信息化手段等形式，建立与医院的沟通互动，同时保持与其他相关方的双向沟通。43.4 服务合同43.4.1 织应与医院订立书面的物业服务合同,对物业服务的范围、质量、费用、权利和义务、专项维修资金管理与使用、物业用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。提供特约服务时，宜根据服务需要与医院签订特约服务合同。43.4.2 业服务合同需要备

10、案的应按相关规定执行，合同期满后应完好保存不少于2年。43.5 财务管理建立健全财务管理制度，应对物业服务费和服务收支进行财务管理，确保账目清晰。特约服务费用宜独立账目管理。43.6 档案管理43.6.1 建立健全组织运营的档案，法规特殊要求的除外，医院物业服务档案包括但不限于：a）技术档案：包括工程竣工验收资料、项目承接查验资料等资料；b）管理档案：包括院感培训、设施设备管理、装饰装修管理、秩序维护管理、应急事件处理、投诉处理、辅医服务等资料；c）运行记录：包括员工培训记录、设施设备维修、维保值守和操作记录、安全巡查记录、客户来访记录、满意度调查记录等。43.6.2 院物业服务档案可包括纸质

11、文件、图片资料、电子文件等。43.6.3 院物业服务档案应规范管理，资料齐全、分类成册、查阅方便。技术类档案应根据服务合同约定进行管理及查阅，管理类档案应确保内容完整、准确。43.6.4 院物业服务档案的保存时间应不少于3年，发生安全事故、医院院感爆发或职业暴露事件的档案资料应长期保存。43.6.5 生物业服务项目更迭时档案资料应按法律法规要求移交。43.7 标识管理43.7.1 业服务组织应根据运营需要识别、制作、分类和使用相应的标识。具体标识及要求应包括但不限于：a）安全警示标志，应符合GB2894的要求；b）消防安全标志，应符合GB13495.1的要求；c）道路等引导标志，应符合GB57

12、68.2的要求;d）楼宇广场等公共信息标识，应符合GB/T10001.1的要求;e）设施设备标识；f）服务提示性标识。43.7.2 织在服务场所适用的标识、标志在遵守合同约定下可融合组织的VI系统，但应充分考虑医院场所的适宜性。43.8 节能管理43.8.1 依据合同约定在充分满足运行前提下可对高耗能设施设备、照明等采取节能管理措施，包括但不限于：a）做好设施设备维修和保养；b）科学调节设施设备的运行设置；c）采用节能技术改造。43.8.2 好能耗监测，关注最新技术的发展，参照高耗能落后设备（产品）淘汰目录协助医院做好老旧设施设备淘汰工作。43.9 安全与应急管理43.9.1 安全管理43.9

13、.1.1 应设置安全管理机构，开展环境因素、危险源识别及评估。43.9.1.2 建立安全管理制度,设置安全提示标识、制定相应作业要求及注意事项，具体工作包括：a）定期开展安全教育、培训和宣传；b）开展隐患排查及治理；c）对风险作业实施作业许可管理，重点管控；d）合理配发劳动防护用品，关注员工职业健康。43.9.2 应急管理43.9.2.1 应建立突发事件分类分级处置机制，突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。43.9.2.2 结合物业管理区域风险及特点制定应急预案及相应工作方案，预案每年至少进行1次演练。1.1.1.1 应适时启动应急预案处置和报告,执行信

14、息发布制度。其中治安事件、刑事事件、消防事件向政府部门报告，配合政府部门救援。4.10.2.4 对突发事件处置应进行记录，记录的方式包括文字、录音、录像和拍照等。4.10.2.5 应及时恢复秩序，对突发事件及处置进行总结评估。4.11标准化文件组织应建立完善的物业服务标准化文件，包括但不限于服务手册、作业流程等。鼓励按照GB/T24421建立服务标准化体系及编制成文文件。5基础服务要求5.1 基本要求5.1.1 服务组织应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。5.1.2 服务组织应根据医院需求及项目特点,制定完善的物业管理服务方案，满足服务需求。5.1.3 务组织应在物业

15、管理区域内显著位置，公示诉求受理方式，按相关法规公示服务内容、服务标准、服务流程以及收费项目、收费标准等信息，公布服务和监督电话。5.1.4 服务人员应服装统一,挂牌上岗，服务主动、热情、周到、规范，服务中应符合文明礼仪、文化习俗等要求。5.1.5 服务质量要求宜量化明确，并宜公示。5.2 客户服务5.2.1 组织宜在服务项目设置医院客户服务机构，多途径开展服务信息收集和传达、投诉接待处置、回访、医院体瞄口满意度测评等活动。具体方式包括但不限于：a）现场接待来访;b）网络客服；c）电话接听；d）邮件收发并处置。5.2.2 宜配置专职人员负责收集客户需求和意见，及时将客户意见反馈给相关部门，并定期或按约定将处理进度及结果反馈给客户。具体要求可参照GB/T17242的要求。5.2.3 通过公开服务监督信息、投诉意见箱、客服中心等方式受理和处置各类投诉，并进行事后回访。投诉处置应符合以下要求：a）属于物业服务范围的，应及时处置；b）不能立即处置的，应按约定