运维服务质量管理制度.docx

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1、运维服务质量管理制度一、制度目的与依据为了规范公司运维服务质量管理制度，提升运维服务质量水平，并实现客户满意度最大化，根据国家相关法律法规以及公司具体情况,本制度制定。二、适用范围本制度适用于公司各部门的运维服务，所有员工都应当遵守本制度。三、基本要求1.为保证运维服务的稳定性、可靠性，对于各类服务的系统升级、维护和运行应耐心等待，必要时应提前通知客户并取得客户同意。2对于出现的问题，及时查明原因、定位解决，快速响应客户需求。发现服务质量问题应及时汇报，并跟踪问题的解决过程，设立问题反馈机制。3 .制定客户服务标准和基于服务标准的KPl监管体系，确保客户得到专业化、准确的服务。4 .按时开展定

2、期服务、巡检和维护，按时归档安全备份，确保数据资产的安全可靠性并向客户做出持续不断的质量承诺。5 .严格执行保密制度，对涉及到客户信息的运维服务过程应进行保密，防止信息泄漏。6 .保持服务品牌形象，所有员工都要做到礼貌待人、严谨认真、高效工作。四、组织架构公司设立运维部门，由运维经理负责运维服务的全面管理，具体分工如下：1 .制定运维服务计划和服务水平协议，对运维服务过程进行控制。2 .负责对运维人员的培训和考核，以提高运维人员的服务技能和质量意识。3 .建立标准的故障管理体系，对问题进行跟踪、处理和解决，并出具处理报告。4 .统筹协调运维人员的工作进度、效率和服务品质，确保服务质量的不断提升

3、。5 .建立服务投诉处理机制，对客户投诉及时予以处理。6 .组织开展定期运维服务质量检查，及时调整和改进运维服务。五、服务标准与服务承诺1.为保证到位的服务标准，运维部门实行24小时服务制度，为客户提供全天候服务支持。7 .受到客户投诉后的第一时间，运维部门按客户需求安排专业人员进行应对，落实解决方案。如由于运维服务质量问题造成客户损失,运维部门应当做出现场赔偿。8 .对于重要数据及时制定备份计划，并按照计划执行;对于发生故障出现数据丢失的，运维部门承担所有责任。4,为确保运维人员工作的质量，每位运维人员每月至少进行10个小时的技能培训和知识宣讲。5 .对于因非人为因素引起的运维暂停，运维部门

4、应当尽快恢复运维服务并提供充分的解释。运维暂停时间每次不得超过30分钟，累计时间不得超过60分钟。6 .对于出现安全漏洞和攻击，运维部门应当确保客户数据和资产的安全，及时报告相关部门并采取措施进行反制。六、服务监管及考核运维部门应制定合适的服务监管及考核体系，确保运维服务质量的有效和持续提升。具体监管方式如下：1.实行绩效管理考核制度，每年1月和7月进行一次考核，并制定绩效管理考核方案，侧重于服务响应速度、服务覆盖范围、解决情况及客户满意度。2 .实行定期客户满意度调查和活动，对于投诉过多，满意度不高的客户应当采取有效措施进行处理。3 .对于服务质量影响重大的事项进行监管和跟踪，及时发现并解决

5、问题，确保服务质量持续改进。七、处罚机制对于运维人员的违章行为，运维部门应当严格监管，督促员工执行规章制度。运维人员违反制度的情形如下：1.故障处理时处理流程不规范，导致客户数据受损的，运维人员应当承担相关法律责任，对受损客户进行赔偿，并给予行政处罚。2 .由于运维人员的过失或失职，导致服务受损，运维人员应当负责数据恢复，赔偿客户损失并受到行政处罚。3 .对于违反保密制度的运维人员，应当按照保密规定进行处理,涉及较大的损失，应当严肃追责。八、补充规定本制度未尽事宜，应当参照公司相关制度执行，或由公司领导决策。对本制度进行变更，应当进行全员业务和流程培训，并经过公司领导同意。本制度自发布之日起开始执行。由运维部门负责解释并处理相关事项。以上是公司的运维服务质量管理制度，希望各位员工认真学习并执行好该制度，为客户提供高质量的服务。