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1、房地产企业屋村工程物业管理部突发事件的处理变动类工作(一)交通事故的处理1 .工作目标:(1)确保苑区道路不受事故影响,无堵塞情形出现;(2)处理程序正确,处置及时,要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2 .工作流程:(1)发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序;(2)确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序;(3)如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院;(4)征询双方事主意见可否协商处理;(5)可以协商处理,双方当事人以书面形式确认处理意见后完结;(6)协商不成功,报交警处理;(7)当值人员(队员、领班)将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案;(8)如属道路路况不佳所致,应检讨
2、管理原因,是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。3 .注意事项:(1)留下双方当事人,并控制好双方情绪防止打斗或过激;(2)迅速协调人员疏导交通,防止堵塞,并疏散围观人群;(3)如肇事车辆逃逸,应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料;(4)发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理;(5)醉酒肇事宜报交警处理(防止酒醒后不认帐)。(二)煤气泄漏的处理1 .工作目标:(1)义务消防人员确保3分钟内至现场处理;(2)确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。2 .工作流程:(1)关总阀(别墅与洋房为楼下花园一侧,公共管道由煤气公司控管
3、);(2)通知消防中心支援,告知煤气公司速至现场专业指引;(3)消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备;(4)封锁现场,设置警戒线,疏散楼内及附近人群;(5)协助煤气公司人员处置;(6)处理完毕后将事情进行汇总上报,并于大堂或公告栏处公示事故原因;(7)恢复用气。3 .注意事项:(1)现场慎用对讲机、手机等通信工具(现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用),规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能;(2)业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内,防止爆炸。(三)业主家中报警器报警的处理1 .工作目标:接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理;2 .工作流程:(
4、1)判断报警信号发起原因;(2)迅速联系业主查明情况,若属误报,绕场检查后撤离;(3)无法判定(如室内有响动但无人应门铃)室内是否受到不法侵害时应联系业主,视情况决定报110或公安介入处理;(4)可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时,应果断采取措施制止并报110或派出所;(5)封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口,如侵害人逃跑应设法留置,如有伤者,应报120。3 .注意事项:(1)接报后,应监控周围流动人员,观察室内情况并组织人员封锁;(2)对屋内出来的人员拦截盘查,身份有疑即留置并报警;(3)联系业主要及时,排除是否为误报(如线路老化、老鼠碰线或老年人不小心碰线);(4)非紧急情况不得入室内
5、或破门而入,即只有在判断不法侵害正在进行(但要注意排除家庭影院、高清电视等音响传出高逼真的声音),其余情况均应联系业主,再作出处理,如果联系不上业主,应当立即报警或反馈至警方。(四)电梯困人的处理1 .工作目标:(1)确保3分钟内当值人员至现场处理;(2)解困程序正确。2 .工作流程:(1)消防中心接报后锁定困人电梯方位与楼层,稳定被困者情绪;(2)迅速上报值班主管、维修部电梯工、电梯公司及客户前台,并计算电梯公司与维修工至现场时间;(3)值班主管与消防中心当值随时了了解被困人身体状况,如身体不适应拨打120备候救护;派员于大堂处向上下客人解释,各楼层设置电梯维修牌;(4)协助电梯工打开梯门救
6、出被困人员并安抚情绪;(5) 了解电梯困人原因,排除故障,恢复电梯运行;(6)将事件经过公布于大堂。3 .注意事项:(1)电梯困人时应等候专业电梯工解围;(2)及时向客户做好解释;(3)留意电梯公司人员到现场时间是否符合协议合同要求;(4)稳定被困人情绪很重要。(五)打架斗殴的处理4 .工作目标:(1)接报后就近当值队员及机动人员、领班需在2分钟之内至现场控制;(2)确保无因采取措施不力、不果断而致双方继续打斗甚至升级的情形出现。5 .工作流程:(1)接到报告后就近当值队员、机动力量、当值领班、主管迅速赶往现场;(2)立即劝阻打斗,收缴打斗用的凶器,组织人力疏散劝离围观人群;(3)如有重伤者,
7、应拨打120,送医院救护;(4)可根据双方当事人意见及现场情况决定是否报警:a:情节轻微未造成严重后果与伤害,且未持凶器,双方当事人自愿协商解决,可以不报警;b:其中一方要求报警,应协助报警;c:造成人员伤害、公司物品被毁或第三方财物被毁、持有凶器明显属预谋行凶斗殴或带有恶性暴力倾向,出现以上三种情形之一,均应报警;d:事态严重,难以控制之时,应迅速报警;(5)协助公安机关勘察打斗现场,辨认首要分子或主要参与者;(6)记录事件经过并报至办公室备案。6 .注意事项:(1)处理争端时应注意自身及队员安全,切忌不可将矛盾引致己方人员身上;(2)控制和留置主要侵害者或嫌疑人,及时交由警方处理(无法控制
8、时应记住首要分子特征);(3)处理该类突发事件应以劝解、平息、稳定情绪为主,不可使问题再次升级或将矛盾激化。(六)对醉酒、精神病人闹事的处理1 .工作目标:(1)确保接报后2分钟之内机动人员及领班至现场;(2)处理程序正确,确保无因未按流程操作、控制不力或处理不当而令醉酒者、精神病人对他人或物继续构成威胁和伤害;2 .工作流程:(1)接报后就近当值及机动人员迅速至现场;(2)稳定其情绪,疏散围观者,防止令围观者受到伤害;(3)设法联系其家属、亲人至现场,并了解是否有损害业户及公共财物设施,如有,应将其留置并对现场拍照取证,并由工程部派员对损坏财物打价,要求其家人确认赔偿;(4)交由其家属领走并
9、提醒其家属留意管教;(5)继续闹事且如无家属、亲人认领或损坏公共财物其家人不赔,损坏其他业主财物不愿赔偿或受损单位业主不在家无法联系,以上情形之一均应报派出所处理。3 .注意事项:(1)如闹事者未持攻击性凶器(指徒手)而吵闹、发疯之情形宜以稳定情绪为主,不宜用过强的手段压制、控制,以防止意外如碰伤、扭伤等意外发生;(2)如闹事者持凶器如管制刀具且明显具有攻击性倾向的,应对其采取果断措施制服、控制并报警;(3)对醉酒者应根据其体征(即身体状况)是否存有生命危险而决定需否拨打120救护,防止意外发生;(4)附:对(夜晚)醉酒者入区出现以下情况应特别注意:a:遇醉酒驾车者,卡口、门岗及路面巡逻人员应
10、注意自身安全,卡口、门岗队员对醉酒入区者应予通报,并监控其车经过之处是否对车场车辆、路面设施造成损害,如有,应联系其家人写确认书;若不愿意或家中无人,报警取证;b:遇走路醉酒者,应留意其有无呕吐或半路跌伤、跌倒不起等情形,如有,请及时联系其家人;如无法联系其家人,为防止生命出现危险,可联系其邻居协助并报警及拨打120,防止物业公司因不作为而承担一定的责任。(5)注意观察有无醉酒者在汽车内熟睡的情形出现,如有,应尽量联系其家属;如车窗紧闭,则应防止窒息致人死亡等事件出现,必要时应报警。(七)盗窃案件的处理1 .工作目标:接报后2分钟内至现场布控或处理。2 .工作流程:(1)正在发生的案件a.迅速
11、呼叫机动岗位与就近岗位协助,并对各卡口及苑区主要出入路口布置警力,加大检查力度;b.迅速上报部门经理;c.封锁事发单位,全面监控周围情况,即“先围后捕”;d.联系业主判断其是否在家,有无危险等;e.将情况向公安机关汇报,请求出警;f.事后以书面报告形式递办公室。(2)已发事件a.保护好现场,外表显示通过撬门窗、破锁、爬墙、撬洞等方法入室作案的,应迅速联络业主至现场确认;并征求业主意见是否报警;b.如外表难以判断,但有重大可疑是被盗,同样需要联系业主至现场确认,由其决定是否报警;c.物业管理员应维护盗窃现场的原状,保护好现场的脚印、指纹、工具和痕迹等,协助警方破案;d.广泛收集可疑人员资料,及时
12、向公安机关汇报;e.安抚业主,确保三口内有回访、沟通。3 .注意事项:(1)封锁时应全面,不留空档,先围后捕(确有把握或正在逃窜时应立即实施追捕);(2)及时进行案例总结,对作案特点、手法等进行分析、判断,以制订相应的防范措施;(3)检查签到制度是否落实,检讨本部工作人员是否有未尽之职。(八)对可疑物品(爆炸物)的处理1 .工作目标:(1)确保可疑物品安全转移或处置;(2)确保无因处置不当引致人员伤亡或财产损失。2 .工作流程:(1)确定可疑物出现的位置;(2)迅速上报当值主管及经理,并成立观察组至现场勘查,确认其可疑;(3)指令义务消防队携带水枪、灭火器等消防器材至现场战备以便随时应付爆炸引
13、发的火灾等;(4)迅即组织岗位及机动力量封锁现场,疏散围观人群,阻止业户、客人靠近,设置警戒线;(5)报警,请求公安机关技术支持和处理,并协助其处理现场和查找放置可疑物的人;(6)解封;(7)将事件经过书面报告至办公室备档。3 .注意事项:(1)情况来源通常为当值队员或员工巡查发现,如属客人报告(口头或电话)需问清楚出现地址、物件特征等资料,如未提供,应查证是否为误报,稳妥的做法是对重点区域进行拉网搜查;(2)不可擅自转移、搬动、检查可疑物,防止爆炸或意外发生;(3)注意封锁信息,防止记者打探、拍摄、报道等。(九)对有人跳楼或从楼上摔下的处理4 .工作目标:(1)接报后当值人员2分钟内至现场处
14、置;(2)确保无因处理流程不当而导致负面影响扩大或援救不及时.5 .工作流程:(1)接报后机动力量、当值领班及主管迅速至现场,拔打120救护及报警;(2)派员封锁现场,疏散围观人群并禁止拍摄(慎防记者进入);(3)向上级汇报;(4)协助公安机关勘察现场,积极查找事者亲属或家人并安抚;(5)清场,并将事情处理经过汇总至办公室备案。6 .注意事项:(1)至现场后应立即拔打120抢救生命;(2)现场应防止记者拍摄或将消息扩散;(3)安抚事者家属;(+)对火警的处理1 .工作目标:(1) 2分钟之内义务消防队至现场处理;(2)确保无因处理流程不当或不及时引致扩大火情或损失。2 .工作流程:(1)接警后
15、机动消防员迅速携灭火器材至现场确定火警性质;排除误报,迅速制订灭火方案;并上报总经理及防火安全小组负责人;(2)部门消防员与消防车速至现场接应,选定最佳地形及接驳水带准备灭火;(3)确定火场有无人员伤亡或危险,设法救出被困人员及疏散大火可能危及的人员;启用消防广播,向业主讲明发生火情位置,不要惊慌,带好钥匙,锁门后有秩序地安全撤离,如有伤者,拔打120救护;(4)消防主管迅速调集抢险人员进行对初起火灾的扑灭;并关闭煤气阀及电源开关;将易燃物转移,隔离火源;通知空调机房,关闭空调系统,开启防、排烟系统及加压风机,通知水泵房,随时准备启动加压水泵;(5)当值主管组织人员维持现场秩序,防止有人趁火打劫并设置警戒线,人员只允出,不许入;(6)当火势继续扩大难以控制时,应立即拨打“119”请求支援,并派员于路口接应;(7)共同协力扑灭火灾;(8) 了解引起火灾原因,查明事故责任人;(9)认真吸取此次火灾的教训,制订相应的改进与预防措施并存档;填写火灾事故报告单,报上级领导及主管部门审批。3 .注意事项:(1)不是所有