处理客人投诉的服务程序表.docx

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处理客人投诉的服务程序表服务程序工作步骤1.接受投诉(1)客人投诉时应礼貌、耐心倾听(2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来(3)向客人了解投诉的原因(4)真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩(5)不得进行推卸责任式的解释2.处理(1)了解客人最初的需要和问题所在(2)找出当事人进行查询，了解实际情况(3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求(4)与客人协商解决办法，不能强迫客人接受(5)按协商认可的办法解决客人的投诉(6)向客人致歉3.记录(1)问题解决后，再次向客人致歉(2)将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，以避免再次发生类似事情(3)班后会厅面经理向服务员进行通报