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1、北京市导游服务规范指引(1.0版)一、规范上岗依法取得导游证,接受旅行社委派。在进行导游活动时,要全程佩戴导游身份标识(实体卡)、开启全国导游之家APP并保持在后台运行,熟练使用全国导游之家APP查看电子导游证和旅游团队行程单。二、合规执业践行社会主义核心价值观,自觉维护国家利益和民族尊严,遵规守法,规范执业,诚实守信,恪守职业道德,维护职业形象,自觉抵制不合理低价游。三、业务过硬身心健康,服装整洁,仪态大方,耐心细致,使用文明礼貌语言,掌握娴熟的讲解技巧,具有良好的观察力和同理心。四、能力均衡具备独立工作能力、组织协调能力、周到服务能力、文明引导能力、人际交往能力、创新服务能力、突发事件防范
2、和应急处理能力。五、抵制乱象严格执行接待计划,不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动,不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费,不得降低服务标准。六、服务协助熟悉接待计划与团队情况,做好必需物品的查核与准备。熟悉旅游地的文化和旅游资源、风土人情、旅游常识、法律法规等。在交通、食宿、游览、购物、娱乐等服务环节做好讲解和服务工作,注意保护旅游者人身及财产安全。七、妥处纠纷当与旅游者或旅游者与接待者发生接待纠纷时,应及时妥善处理,防止矛盾扩大化,同时向旅行社报告并采取必要措施,尽力保证后续行程的执行。八、安全应急乘坐车辆时提醒驾驶员检查车辆状况、不超速、不超员、不超载、不疲劳驾驶,避免夜间走山路,就坐“导游专座”并示范提醒游客系好安全带。如遇突发事件,立即向委派旅行社报告,情况紧急或发生重大以上旅游突发事件时,直接向发生地县以上文化和旅游等部门、委派旅行社所在区文化和旅游等部门报告,并及时救助或者协助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相关行政部门要求采取有效避险措施。九、改进提高接待结束后,要及时总结,完成后续交接工作,处理遗留问题。针对自身服务方面存在的薄弱环节或旅游者投诉及时纠正,持续改进服务质量和接待水平。十、素质提升主动提升业务素质和职业技能,认真完成年度导游培训任务,积极参加导游等级考试提高职业等级。