前台岗位职责.docx

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1、前台岗位职责直属上级：岗位职责：提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。殷勤待客，严格执 行客栈各项服务标准，努力树立客栈良好的品牌和公众形象。1、每天上班前检查好仪容仪表，调整微笑，确保最佳工作状态。2、做好交接工作，跟进处理遗留问题。3、保持前台及大堂区域洁净无尘，物品摆放整齐。4、掌握并熟练客栈所有房型内部情况及价格体系。5、掌握并熟练操作前台设施设备以及前台操作工具（云掌柜、各网站后台等）使 用。6、掌握并熟练办理客人入住、退房、换房、预订、旅游代订等流程。7、查看房态系统，记录当日新住客人及退房客人，掌握在住客人信息。8、给当日新住客人发送地址短信，并做好指引到店工作。9、提前

2、致电告知客人退房时间，确保中午12：30前全部退房并跟进客服打扫情况。10、正常办理入住、退房手续，确保快速、准确。11、礼貌热情接待服务客人，解答客人各种问讯。12、为客人提供免费物品借用、行李寄存等服务，负责对宾客遗留物品进行登记、 保管、领取工作，在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。13、以积极的态度听取并及时处理客人投诉，如超出权限范围或严重状况需马上向 上级汇报情况。14、23:00-09:00期间打开网站后台接受预订，并按正确流程操作。15、保持友好态度与XXX预订员进行工作沟通，不可出现负面言行或越级投诉。16、熟悉周边环境（吃喝玩乐购），了解XX旅游景点大致信息及出行路线。17、掌握店内突发状况处理方式（如停电、停水、设备损坏等等）。18、记录当班期间所出现问题，当日问题当日处理，不可推脱至下一班。19、核对当班期间收发款明细，确保账务现金金额准确。20、积极配合XXX预订员处理客人订单问题。21、养成向上级汇报工作的习惯。22、熟悉客栈安全有关防范，做好防火防盗等工作。23、完成上级指派的其他任务；