酒店前厅人员绩效考核指标一览表.docx

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酒店前厅人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分前厅接待服务入住（离店）接待入住手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分,办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分15分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分10特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分10服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分，接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分10叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分10工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分10欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分10离店信息记录迅速将离店信息处理完毕，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分10交接帐现金与帐面金额不符扣1分15