产后恢复中心月子会所店面管理店员行为规范管理.docx

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1、产后恢复中心月子会所店面管理店员行为规范管理我们知道：“管理是促使人员将事做好店员行为规范管理”是直营店管理者直接针对人的管理，所以我们应予以高度重视，并倾注应有的耐心。1、店员的仪容仪表管理产品销值的最终达成是通过店面人员来完成。店面的员工，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地体现公司的企业文化和品牌文化,有良好的意识,积极的树立好个人形象并向顾客展示自己的仪容,既可以使店内充满活力与朝气，还可以增加产品的附加值。店面的员工每天上岗前都应对照以下各项要求，检查自己的仪容仪表：仪容仪表是指店员在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌、给顾客带

2、来良好的感觉为标准O仪表要求1）服饰美和谐、大方，穿戴整洁；上岗前应更换统一的工装，保带工牌，要随时保持工装的干净平整，衣、裤袋里不许塞得过满,服装的纽扣整齐，无脱落。2）修饰美美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整洁有型；轻描淡写点缀妆容。3）举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳,动作干脆利落；站立规范，行走优雅。4）情绪美热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新的姿态迎接新一天工作的开始。仪容要求1 ）妆容：上班必须化淡妆（包括画眉、眼影、胭脂、唇青等）,切记不要太夸张。2 ）头发：头发过颈长必须束起，短发须保持整洁，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。3 ）指甲

3、：勤于修剪，保持指甲干净平滑，不涂有颜色的指甲油，正常不超过2mm。4 ）饰物：须保戴统一的工作牌，不能保戴太夸张和繁琐的饰物。仪表仪态要求1 ）穿着：员工必须统一着工装，工装须干净、整齐、无绿线、无污溃，扣子无脱落、拉彼拉妥；丝袜颜色为近肤色无破损，鞋子必须为职业皮鞋；2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味的食物；3 ）保持身体、头发、面部、手部的清洁；4 ）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成丁字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。5 ）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。6）态度谦卑有礼、不卑不亢。禁忌的仪态1）用手抠牙齿、挖鼻孔、抓头皮、抓痒等动作；

4、2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；4）各种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其他物件；5）身体斜靠或趴于台面、展柜等地方；6）怪脸的动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、经常看手表等小动作；7）不得在岗抽姻、者书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；8）不得吃着香口胶与顾客交谈。2、服务礼仪接待规范。语言原则、礼貌、规矩：音适中，不卑不亢，和馒、热情，充满信心；通过语言的表达感召和鼓动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有信心的人，从而对你的产品有信心，语言表达时应注意1）与顾客谈话必须站

5、立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚的看着客人；2）与顾客谈话时，要保持微笑，用清楚、简明的语言回答；3）工作时间须讲普通话；4）避免在顾客面前与同事说顾客不慎的话及方雪；5）不论顾客是否购买，都应礼貌相待，不得使用藐视和侮辱性语言，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦顾客；6）递交物件给顾客的时候应面带微笑略微鸾腰并双手奉上；7 ）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；8 ）工作时间禁止者书、者报、睡觉、吃零食、听耳机、办私事；9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；10网顾客提出的一切要求和意见要迅速答复孤自己不能处理的，应及时向上级主管汇报，不要自作主张；11 ）

6、在顾客面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为顾客提供热情、周到、合理、满意的服务；12 ）不准与客人争吵，坚守公司的顾客观和服务观；13）在为顾客服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；14 ）言谈中不能打断别人说话，要善于聆听别人的讲话，切实了解其需求；15 ）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的态度作为一名优秀的店员需要熟练使用文明语言，并坚持每天训练自己的表达能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。我们的顾客观：顾客都一样，买多买少，买与不买一样的服务一

7、样的态度一样的对待！我们的服务观：顾客就是上帝，为上帝做的每一件事都是应该的；上帝会给我们想要的一切！。谨记并坚持使用十条礼貌用语：1 )“您好”2 )“请您稍候”“让您久等了”3 )“欢迎光临”(欢迎下次光临)4 )“再见”5 )“对不起”“非常抱Ir6 )“请指教”7 )“谢谢”8 )“不用客气”9 )“请问有什么可以帮到您吗”10)“请随便者”。销售中禁忌用语1 )“你自己看吧”2 )“不可能出现这种问题”3 )“这肯定不是我们的原因。”4 )“我不知道”5 )“你要的这种没有。”6 )“这么简单的东西你也不明白。”7 )“想好没有，想好了就赶快交钱吧。8 )“没看我正忙着吗？一个一个来

8、！”9 ）“别人用得挺好的呀！”10 ）“我们没有发现这个问题呀！11 ）“你先听我解释！”12）“你怎么这样讲话的？”13）“你相不相信我？”在岗接待礼仪接待顾客要做到热情服务，热情服务指的是表里如一的服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。1）接待时眼神要与客人互动，做到“目中有人，眼里有事”。（距离在1-2米，者对方眼睛,距离在3米左右，者对方鼻眼之间）2）按标准站姿站立，双手垂直，目光平视，面带微笑招呼顾客：“您好，欢迎光临某某产后恢复中心！”迎客礼仪1 ）当顾客目光停留在产品或项目手册时、拿起产品或项目手册者时、在店面内四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么可以帮到您？”2 ）

9、交谈时，表情要与客人互动，用柔和的目光注视对方，面带微笑，通过轻轻点头表现理解顾客谈话的内容；与顾客沟通要因人而异，要讲普通话；3）请记住：即使顾客没有消费任何项目，我们的服务都应该是一样的，因为“今天的看主有可能是明天的买主”。当顾客不再进店则与店员的服务与耐心程度有很大的关系。4）如遇顾客在下列情景进店时，我们可以提供以下服务：A、顾客停留时间较长：送上一杯水；B、边进店边打电话：请顾客稍坐，斟杯水，示意顾客可以坐下慢慢聊。C、手提大袋购物袋：“您好，小姐，者样子您拎的东西挺重的，方便的话我可以帮您拿到收银台保存？这样您会轻松很多。”在征得顾客的同意下可将购物袋放在顾客视线范围内的凳子上，

10、不可放于地上。D、遇顾客投诉时：诚恳礼貌，先将顾客带到一边坐下同时斟上茶水，耐心聆听和询问顾客的问题与原因，店员在处理不了的情况下及时交由上司处理。千万不可怠慢或将顾客置于一旁不予处理。送客礼仪一般情况下每位店员在接待一位顾客时必须等顾客离店后方可进行下一位顾客接待，如遇顾客较多的情况下则需要同时兼顾其他顾客。在顾客离店时所有没有顾客的店员都有送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”同时由接待人员送至店面楼下（大楼门口处）。3、考勤与交接班管理1 ）考勤纪律A、员工上、下班要打卡，如漏打卡者须该店长签詈证明。如店员确为公干外勤无法按时作考勤，须经店长审核认可，店长或副店长每日需严格监督各人员在

11、考勤表上详细登录，店员之间不得互相代为签到，如有违反，双方均扣除当日薪资；B、员工请事假必须提前1天预先通知店长或副店长，并开据说明理由的请假条，由店长报请市场部直属负责人同意后，才能准假。有下列情况之一时，公司才能批准员工事假：父母亲住院；直系亲属亡故；参加自学考试；C、员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天；D、任何无请假条并无店长批准的请假，一律作旷工处理；E、员工旷工1天，由店长交公司处理，旷工2天以上，店长可向公司写出报告辞退旷工员工；F、被辞退与开除的员工，店长有权报告公司扣发蜜月工资，同时可以一并追究其应承担的经济责任。2 ）班前、班后会管理1）班前会于开店

12、前15分钟由早班负责人领导召开，班前会的主要内容有：A、员工仪容仪表的互相检查;B、各职责工作纪律的直申；C、当天应该注意的主要问题；D、公司政策、规定有关的新指示传达；E、当日销售业绩的分配F、店员有关事情的汇报（或申请）。2）班后会于闭店后由当班负责人领导召开，班后会的主要内容有：A、当天工作的总结与检讨；B、销售工作情况检查汇报；C、顾客抱怨、投诉的整理；D、销售日报表的整理；E、收银汇报与整理；F、次日工作应注意的事项；G、其他日常工作的规范整理。3）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加其他班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的人和事提出批评，同

13、时授以方法。4、店员在岗工作守则1）忠于职守，遵守公司及店内一切规章制度，服从各级主管人员的合理指挥，不得敷衍搪塞，各级主管人员对员工应亲切指导。如有违反将视情节轻予以处罚或解雇；2）在岗期间不能在店面内进食和抽姻，工作餐后应及时祛除口味和实时补妆；3）工作时间不能搀戏打闹、谈笑风生；工对内应认真工作，爱惜公物，提高工作效率，对外应保守业务或职务上的机密；4）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休,需要调班或工休者须事前请示店长批准。不得擅离工作岗位,因故离开时必须经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离岗尽在顾客少时或非繁忙时间，若超出规定时间按请假处理；

14、5）未经批准不得私自带亲友进入仓库或门店内场闲聊；6）员工不得携带违法、违禁或与工作完全无关的物品进入工作场所；7）未经同意不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需征得有关主管同意；8）员工必须按统一班表上班，若有违反当旷工或解雇处理；10）交接班时，应将工作状况、工作内容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害公司利益者，应付赔偿责任；12）按时上下班、准时参加店内或公司组织的各种会议或活动；13后面电话不允许打私人电话工作时间员工手机应调为振动状态；调理师在进入调理间部允许带手机；14 ）店面的任何货品出现人为的破损或丢失，须按零售价9折进行赔偿，如店面设备及其他财务出现人为破损或短缺

15、则按实际情况进行相应的赔偿无人承认则整个店面人员共同承担店长赔付总额的20%,承担员工教育培训与管理失职之过，余额由其他人员平均分摊；15 ）顾客如有物品遗忘店内应及时上报，将物品交收银台或主管暂时保管，若有顾客的联系方式则致电请顾客回店领取。若一段时间内顾客没有回来领取则交由公司处理，不得Jt匿据为已有；16 ）若在店内发现偷窃者及故意损坏店内财务的，即时解雇，同时服装押金不予以退还；举报者奖励100元；17 ）不能在店面争吵，更不能与顾客发生争执；18 ）上班时间应着装整洁清爽，对顾客微笑服务；19 ）在工作中对顾客及来宾，应谦恭有礼、热诚接待，不得有傲慢、懈怠的行为对顾客提出的批评或建议墨虚心接受,不与顾客顶撞、争吵。20）未经主管同意不得将公司的有关文件、制度、报表等资料出示他人；21）员工不准在店台内会客、办私事。当班时间不准购买自己经营的产品。不允许自行将产品打折或赠送顾客，若有顾客需要超出正常销售范围的折扣或财品需向主管申请，确认后方可执行；22）员工不允许私自出售店面以外的任何物品，不得私自携带店面任何财产回家；23 ）不得私自涂改盘点表等店面