组织沟通.ppt

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1、员工沟通员工沟通 课程主要内容课程主要内容沟通的定义沟通的定义 沟通的过程及要素沟通的过程及要素 沟通的类型沟通的类型 123松下幸之助有句名言松下幸之助有句名言：“企业管理过去企业管理过去是沟通，现在是沟是沟通，现在是沟通，未来还是沟通，未来还是沟通。通。”管理者的真管理者的真正工作就是沟通。正工作就是沟通。不管到了什么时不管到了什么时候，企业管理都离候，企业管理都离不开沟通。不开沟通。19911991年，中国电影年，中国电影金鸡奖和百花奖同时金鸡奖和百花奖同时揭晓，李雪健获得最揭晓，李雪健获得最佳男主角奖佳男主角奖李雪健说：李雪健说：“苦和累苦和累都让一个大好人焦裕都让一个大好人焦裕禄受了

2、，名和利都让禄受了，名和利都让一个傻小子得了一个傻小子得了”一一 沟通的定义沟通的定义 来源：来源：左传左传.哀公九年哀公九年：“秋，吴城邗，秋，吴城邗，沟通江淮沟通江淮”沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与沟通：是人与人之间，人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。感情的通畅。二二 沟通的过程及要素沟通的过程及要素（一）沟通的过程（一）沟通的过程传递者传递者信息信息编码编码传递传递符号符号接受接受反馈反馈接收者接收者理解理解译码译码接收接收符号符号传递传递反馈反馈媒介媒介二二 沟通过程及要素沟通过程及要素（二）要素：

3、发送者、信息、接收者（二）要素：发送者、信息、接收者 备注：备注：编码是沟通的关键点，编码是否科学决编码是沟通的关键点，编码是否科学决定着沟通能否顺利完成定着沟通能否顺利完成 编码的影响因素编码的影响因素技巧技巧态度态度知识知识社会文化背景社会文化背景影响编码的因素影响编码的因素技巧技巧 我主万岁我主万岁!当年微臣随您扫荡庐州城当年微臣随您扫荡庐州城,打破罐州城打破罐州城,汤元帅在逃汤元帅在逃,拿住豆将军拿住豆将军,红孩红孩儿当兵儿当兵,多亏菜将军多亏菜将军.影响编码的因素影响编码的因素态度态度关键点：积极、主动、事前关键点：积极、主动、事前影响编码的因素影响编码的因素知识知识 我们在传递信息

4、之前，应该考虑到对方我们在传递信息之前，应该考虑到对方对这个信息能否理解，是否具备理解这一对这个信息能否理解，是否具备理解这一信息的的知识信息的的知识影响编码的因素影响编码的因素社会文化背景社会文化背景案例：与阿拉伯人沟通案例：与阿拉伯人沟通初次见面初次见面商务来往商务来往去家里做客去家里做客给女性赠送礼物给女性赠送礼物编码的基本原则编码的基本原则什么样的事（什么样的事（what）讲给谁听（讲给谁听（who）以什么样的方式讲给他听以什么样的方式讲给他听(how)什么时间讲什么时间讲(when)在什么地点讲在什么地点讲(where)三沟通的类型三沟通的类型（一）按照沟通的方向（一）按照沟通的方向

5、.垂直沟通垂直沟通.水平沟通水平沟通自上而下自上而下自下而上自下而上同一群体内同一群体内跨群体的同级跨群体的同级三三 沟通的类型沟通的类型（二）按沟通的渠道划分（二）按沟通的渠道划分 1.1.正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的沟通正式沟通：通过组织明文规定的渠道进行的沟通2.2.非正式沟通：在群体内部或者群体之间，没有通过正非正式沟通：在群体内部或者群体之间，没有通过正 式渠道，而传递信息（小道消息）式渠道，而传递信息（小道消息）三三 沟通的类型沟通的类型（三）按照沟通的媒介划分（三）按照沟通的媒介划分 1.1.书面沟通书面沟通 2.2.口头沟通口头沟通 3.3.肢体语言肢体语言1.1.书

6、面沟通书面沟通形式：备忘录、公文、报告、通告、信件形式：备忘录、公文、报告、通告、信件优点：具有清晰性、准确性、不宜歪曲，优点：具有清晰性、准确性、不宜歪曲，可可 保留保留 缺点：接收者的译码是否准确缺点：接收者的译码是否准确2.2.口头沟通口头沟通优点：信息传递快，可及时反馈，属于双向沟通优点：信息传递快，可及时反馈，属于双向沟通缺点：没有书面沟通的准备充分，也没信息的交缺点：没有书面沟通的准备充分，也没信息的交流记录流记录3.3.非语言的沟通非语言的沟通一句话的影响力一句话的影响力=7%=7%内容内容+38%+38%的声音的声音%+55%+55%肢体动作肢体动作面部表情面部表情手势语手势语

7、身体姿势语身体姿势语目光语目光语 面部表情面部表情 沟通的过手势语程及要素沟通的过手势语程及要素 身体姿势语身体姿势语 123目光语言目光语言 4非语言的沟通非语言的沟通 非语言沟通非语言沟通面部表情面部表情 达尔文说过：达尔文说过：“面部与表情的富面部与表情的富于表达力的动作，于表达力的动作，极有助于发挥语言极有助于发挥语言的力量的力量”抿嘴，如果抿嘴把嘴唇藏起来，说明他很紧抿嘴，如果抿嘴把嘴唇藏起来，说明他很紧张，不自信。张，不自信。鼓起脸颊，当人们听到坏消息时，总是用力呼鼓起脸颊，当人们听到坏消息时，总是用力呼气释放压力，让自己平静。气释放压力，让自己平静。点头，当我们喜欢或认同某人的观

8、点是会不自点头，当我们喜欢或认同某人的观点是会不自觉的点头。觉的点头。面部表情面部表情 手势语手势语身体姿势语身体姿势语 123目光语言目光语言 4非语言的沟通非语言的沟通非语言沟通非语言沟通手势语手势语手势语言是表现力极强的肢体语言、手势语言是表现力极强的肢体语言、简便、直观性强。简便、直观性强。中国：中国：“好好”、“了不了不起起”、“高明高明“尼日利亚：宾客来临，尼日利亚：宾客来临，要伸出大拇指，表示对来要伸出大拇指，表示对来自远方的友人的问候。自远方的友人的问候。日本：表示日本：表示“男人男人”、“您的父亲您的父亲墨西哥：表示祈祷幸运墨西哥：表示祈祷幸运 非语言沟通非语言沟通V V字手

9、势字手势但在希腊用此手势时但在希腊用此手势时则必须把则必须把手指背向对方手指背向对方，否则就表示污辱，轻视否则就表示污辱，轻视对方之意。因为在希腊对方之意。因为在希腊一般一般V V字手势代表了视字手势代表了视对方为恶魔对方为恶魔.OkOk讯息讯息1.在中国表示数字在中国表示数字“0”0”或或“3”3”；2.2.在日本、朝鲜、缅甸表示金在日本、朝鲜、缅甸表示金钱；钱；3.3.在印度尼西亚表示什么也干在印度尼西亚表示什么也干不了，什么也没有以及不成功；不了，什么也没有以及不成功；4.4.在英美等国，表示同意、了不在英美等国，表示同意、了不起、顺利，一般相当于英语中的起、顺利，一般相当于英语中的“O

10、K”OK”；5.5.在荷兰表示正在顺利进行；在荷兰表示正在顺利进行；6.6.在巴西则认为是对女性的引诱在巴西则认为是对女性的引诱或对男性的侮辱。或对男性的侮辱。非语言沟通非语言沟通握手握手 长者长者 女性女性 上级上级 主客主客握手顺序握手顺序握握手的力手的力度度力要适中力要适中2 2公斤公斤一只手握碎一只手握碎一个鸡蛋一个鸡蛋的力气的力气力量大：热情力量大：热情力量小：冷漠力量小：冷漠力量太小：软弱、冷漠力量太小：软弱、冷漠1 13 3秒秒 握手姿态握手姿态 女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整个手掌男士握位：整个手掌 面部表情面部表情 沟通的过手势语程及要素沟通的过手势语程及要素

11、身体姿势语身体姿势语 123目光语言目光语言 4非语言的沟通非语言的沟通身体姿势语言身体姿势语言双手叉腰双手叉腰表表愤怒，挑愤怒，挑衅，或者辅助质疑，衅，或者辅助质疑，总之在身体语言里，总之在身体语言里，双手叉腰都是一种强双手叉腰都是一种强势符号。势符号。表现优越感的姿势表现优越感的姿势表现优越感的姿势表现优越感的姿势 面部表情面部表情 沟通的过手势语程及要素沟通的过手势语程及要素 身体姿势语身体姿势语 123目光语言目光语言 4非语言的沟通非语言的沟通4.4.目光语言目光语言公务区：上三角公务区：上三角 （眼睛以上的部分。也称之为公务（眼睛以上的部分。也称之为公务凝视，比较庄重、正式。一般适

12、合公凝视，比较庄重、正式。一般适合公务场合和听的场景）务场合和听的场景）亲和区：下三角亲和区：下三角（眼睛以下，脖子以上。也称之为社（眼睛以下，脖子以上。也称之为社交凝视，比较柔和、亲切。一般适合交凝视，比较柔和、亲切。一般适合社交场合和说的场景。）社交场合和说的场景。）亲密区：大三角亲密区：大三角 （胸至脖子的部分。也称之为亲密（胸至脖子的部分。也称之为亲密凝视，比较亲密、关切。一般适合亲凝视，比较亲密、关切。一般适合亲人，爱人等亲密关系）人，爱人等亲密关系）课后思考题课后思考题1 1、如何理解中国移动广告语、如何理解中国移动广告语“沟通无处不在沟通无处不在”？2 2、你认为有效沟通对于人力资源管理的影响表现、你认为有效沟通对于人力资源管理的影响表现在那些方面？在那些方面？3 3、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？、为什么会出现沟通障碍，怎样消除沟通障碍？4 4、你所掌握的沟通技巧有哪些？如何运用？、你所掌握的沟通技巧有哪些？如何运用？