武汉利嘉小户型酒店式物业管理服务方案.docx

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1、武汉利嘉小户型酒店式物业管理服务方案武汉利嘉小户型酒店式公寓物业管理服务建议（参考稿）思锐房产顾问谨呈4.16目录1.前言-2.星级物业硬件配备-3.星级物业管理及服务项目二至六4.星级物业管理服务指标七至十二5.星级物业管理人员配备及架构十三6.结论十三2一、前言尊贵服务支配诚意为每位业户供应多元化的优质服务。希望各业主籍此省却一些生活琐事及家务束缚，腾出更多空间时间享受人生。每位业主均可享用尊贵服务里各项业主专用服务。订购服务的方法简洁、快捷，业主可干脆致电各服务联盟，也可联系管理处服务热线，便可安坐家中享受最优质的服务。依据入住高档住宅人士对服务特性需求分析，其对管理服务具有相当高的要求

2、，故此管理公司在供应恒久而稳定之良好服务质素的同时，结合客户对物业服务不断提高的要求及发展商于市场推广方面之须要，针对本物业之规模及独特环境，建议一套完整及切合实际须要的酒店物业管理方案，确保业主的投资能有保障及增值回报。二、星级物业硬件配备本案位处于世界城.光谷步行街上,交通、生活皆很便利。为了于尚都的定位相符，使小户型具备时尚特色，需具备以下硬件配套：1、设置300112左右挑空酒店式大堂，公共部分附带商务酒店式装修及优雅家私，使其兼具大堂和商务中心的职能；尚都增加商业功能。1.1入口酒店式大堂：地面铺砌花岗石拼花图案，大理石墙身，轻钢龙骨天花吊顶配灯饰，优雅服务总台及家私摆设；1.2各个

3、楼层电梯厅：地面铺玻化砖，墙面贴玻化砖或乳胶漆，轻钢龙骨吊顶及灯饰；1.3公共通道：地面铺砌玻化地砖，墙身乳胶漆，轻钢龙骨吊顶及灯饰；1.4楼梯走道：地面水泥抹平，墙面粉白。2、为了进一步与国际接轨，考虑到小户型的室内空间较为惊慌，建议在楼宇中配备自助洗衣房。既可以便利业主的日常生活，同时又为业主供应了一个增进沟通、联络感情的机会和场所。3、休闲健身中心：考虑到下面的商业配套中已有休闲健身的处所。可以和健身房、美食城等办理联名VIP卡的形式，给于尚都的业主VIP的享受及实惠4、安防系统3.1对讲门铃3.2周界红外监控系统3.3公共区域电子监控系统3.4商务公寓电子刷卡门禁系统3.5公共部分背景

4、音乐3.6综合布线系统、宽带光纤网络、电信专线、24小时全天候上网环境3三、酒店式物业管理及服务项目1、酒店式物业管理及服务是参照酒店服务顾客内容与管理形式而制定，与一般公寓的管理不同之处在于酒店式公寓服务的对象主要是公寓用户。而一般公寓的管理只限于保安及清洁服务，服务范围亦只在公共地方，如走廊、大堂、楼梯厅、或是公共设备，如电梯及水泵等，而用户单元内的事项一般不会负责，而酒店式物业管理服务则较为全面而又多样化。该服务是现在人们对高素养物业管理服务的一种追求，该服务模式所努力体现的是通过为业主（业户）创建一个平安舒适、文明有序的全新的生活环境,超越单纯物业管理对物业修理、维护、保养打理，从满足

5、现代人追求的现代生活方式动身，强调为业户营造一种高品质的生活氛围，引导一种全新的生活方式，以人为本，以客为尊，着重自然沟通，自始至终为客户各种合理的须要供应尽完善的、高效、超值、优质、称心的服务，并通过服务本身去协作先进的硬件设施，体现高品质的物业管理服务，从而提升物业的价值。除一般公寓管理及服务内容之外更会供应不同类型及完善家居生活的服务。如:室内清洁服务；代寻佣工服务；24小时医疗急救服务；室内设备及修理、绿化;代订机票、车票、酒店；叫车服务；叫醒服务，等等；当然，在高雅舒适光明的大堂，有供应24小时服务之柜位，并有杂志报刊供用户及其访客享用，而全部服务生则需穿戴整齐制服，配以白手套，在大

6、堂为用户开门指引。此举可使客户既有舒适、安逸之家居生活感，又有置身星级酒店的尊贵感受。2、针对客户在生活、休闲的须要及自身实际状况考虑，物业管理处在现行所供应服务项目之基础上，建议考虑供应如下服务项目：室内清洁服务；（有偿）叫车服务;（不收取服务费）商务服务；（有偿）订报服务；（不收取服务费）代找佣工服务；（不收取服务费）代找家教服务；（不收取服务费）24小时医疗急救服务；（不收取服务费）室内设施、设备修理；（有偿）代订机票服务，代订客房服务；（不收取服务费）失物招领；（不收取服务费）鲜花送递/室内植物摆放；（有偿）4客户看法征询书；（不收取服务费）搬迁服务;（有偿）留言服务；（不收取服务费）

7、为残废人供应特殊服务；（不收取服务费）总台区域供应宣扬品服务；（不收取服务费）客户生日会布置服务；（有偿）送报服务；（不收取服务费）物业销售与租赁中介服务；（有偿）代客照看儿童服务；（有偿）2.1室内清洁服务此项服务主要出于解决业户日常繁重琐碎的家务清洁劳动，收费标准可依据每周须要服务次数及范围而定，服务内容可涉及到：整理卧房卧具；清除家具灰尘；清洁地板；水洗衣服；清洁厨房用品、餐具等；清洁卫生洁具；清倒生活垃圾；清洁玻璃门窗（1次/周）；洗涤床上用品（1次/周）；烫衣；家具上蜡及大理石抛光其它建议聘用有家政培训阅历之员工（临时工）从事此项服务，编制上可归入外判清洁公司。员工制服可考虑采纳中式

8、斜襟衫配围裙为主，力图突出家的气氛。服务内容中部分项目，将会支配清洁、洗涤公司落实协作。2.2叫车服务、叫醒服务建议供应此项免费服务以便利业户早起和外出，以使管理处与业户关系更为融洽，有依存关系。2.3商务服务建议管理处为业户供应商务服务，应涵盖中英文，收发传真、复印、代找快递，邮寄及秘书服务等，有关收费标准应有明码标价。2.4订报服务业户如需订阅国内外报刊，管理处可在每月规定日期里承接代订服务。业户通过5查阅管理处打算的报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理处落实此事。境外报刊的申请，需由业户供应护照等复印件证明。2.5代找佣工服务管理处可依据业户的要求代为举荐佣工,主要

9、源于国家劳务市场。薪金标准视服务内容而定。2.624小时医疗急救服务医疗服务分两部分内容：2.7.1.业户可干脆拨打120急救电话，或通知当值接待员代为联系，并由管理处当值员工帮助跟进急救事宜；2.7.2.建议管理处自备常用救援药箱，供应常用救援药品。2.7室内设施、设备修理，室内绿化养护服务业户如有须要对其单元个人物品修理，可与管理处联系。室内修理属有偿服务内容，需按标价收费。假如修理项目或绿化养护要求超过管理处实力范围，管理处可代为联系举荐服务较好的承判商供选择。2. 8代订机票服务、代订客房服务管理处可选择信誉较好服务上乘的承判商为业户便利出走供应此项服务。届时现场需打算有关航班时刻表及

10、收费价目等资料以备客户查阅选择。3、日常运作服务项目如下:-24小时安保服务；清洁服务;设施、设备修理保养服务；园艺保养及节日布置；公共关系处理；处理用户投诉；用户联系；3.124小时安保服务对公寓的正常运用供应治安管理，消防管理及交通管理等服务。3. 1.1.安保岗位的设置依据本物业的详细状况，在大堂及其它出入口，消防监控中心、车库、外围车道等区域设立固定安保岗位，并支配巡逻人员以刚好发觉大楼各处可能出现的异样状况。采纳固定岗位、流淌模式，通过定时的换岗流淌，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。63.1.2.专业硬件的支持建议增设电子巡更系统，以确保巡察工作有效运作。3.1.3.

11、保安制度、程序之制定在规定员工手册的同时，尚需设定安保服务的工作程序、编制保安制度等。设计在煤气泄漏、火警应急、水浸爆管、电梯困人、高空掷物、罪案发生等突发状况下的应急处理方案。定期召开各级会议，检讨保安问题，以确保保安服务能达到预定的效果。3.2清洁服务清洁保障是管理处应供应的基本服务，它的作用是为业主和用户供应一个卫生、舒适、干净的环境。3.2.1.拟定物业清洁服务之基准确定保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度，以及每年度的外墙清洗等其它任务。拟定清洁服务条款，通过每年进行有关清洁招标会获得较有竞争价格的承判商，使业主能以合理费用而达到志向成效。3.2.2.依据合约的服务标准，制定完

12、善清洁监督的日常报表，监查保洁公司日常运作，如查核清洁员工资力、人数，监察清洁服务的品质等。定期审核厘定清洁费用之基准。3.2.3.适时举荐保洁公司对有须要进行清洁之用户供应服务，如此既可削减物业内保安及管理运作的问题，又可补贴保洁费用，节约物业营运开支。3.3修理保养服务修理保养服务即运用管理处工程专业服务，全面限制能源供应，落实的设备设施的修理保养，并适时完成其增速、更新和改造工程，确保业主之投资能有保障增值。3.3.1.建议设工程主管一职，全权负责业内全部机电设备之运作及保养服务，各级驻场物业技工将由其监督下处理各项操作，维护及定期保养工序。3.3.2.建议编制短期及长期修缮支配，建议机

13、电维护之基准及品质定位，并准备有各类保养报表达至特定之效果。3.3.3.选择适当之保养承包商处理定期及大型之修理保养支配，此项支配将通过招标形式，由业主核准选定合适厂商。3.4园艺保养及节日布置3.4.L支配园艺保养承判商处理日常园艺景观之设计维护工作，并选择供应适时之盆栽，以改善物业环境。3.4.2.于特定节日，如中秋节、春节等期间支配物业之不同布置，以渲染节日气氛。73.5处理租户投诉3.5.1.物业管理处各级员工都需仔细听取记录全部业户之建议或投诉，并以最短时间内跟进处理。3.5.2.物业管理部主管人员将陪伴物业经理定期友善访问各业户，作适当沟通。3.5.3.全部业户之建议及投诉记录将予

14、仔细汇报分析，以便管理处查核及检讨。3.6用户联络3.6.1.管理处定期发出通告，报道有关物业内资讯及其它事项，定期召开业户特殊会议，商讨其它有关管理问题。3. 6.2.管理处主管以上人员定期探望主要用户，以收集有关改善管理运作之意见及建议。备注：以上服务项目的开展，物业管理处需设立机动人员负责一切外出服务工作，以保证服务项目的正常运作。4、服务管理的建立：4. 1建立以服务为核心的管理系统建议建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，从组织结构完成对实施服务与管理限制。指挥执行监督反馈4.2设计、修改各种服务项目的工作流程、岗位要求。4.3依据不同的岗位要求，聘请并完成对员工岗位看法、岗

15、位学问、岗位技术、岗位习惯的培训。4.4设计、完成业户对服务设置的信息沟通。接受者8四、酒店式物业管理服务指标要求结合在综合国际酒店业对服务质量指标的要求和国内大城市及东南亚豪华住宅公寓之管理阅历，就如下方面详细说明星级物业管理服务指标之要求。这包括：大堂与总服务台区域；会所区域其它公共区域；行政管理要求；1、大堂与总服务台区域服务指标的要求客人一步入大堂，迎面而来的必需是热忱、亲切的气氛，使来宾马上产生受欢迎和舒适的感觉。总服务台的人员，要以他们的礼貌和仪表，反映出高度专业化的、特别良好的工作状态。供应优良服务，就意味着以礼貌友好的方式，对客人的要求做出灵敏的、关切的和满足的答复。为了销售特有的服务项目，管理处的全体人员都必需接受全面的培训，包括熟识本各类型单元、会所设施、开放时间、特点等，以及了解本市交通、巡游点乃至教堂等。总服务台的人员必需对客人可能产生的问题供应快速、有效的解答。为了突出物业合适形象，此区域摆放之书画和其它印刷品必需和本物业的装饰协调一样，在整个物业内始终如一。全部的推广资料，或是状况介绍，均须限制在总服务台或大堂的某一个区域内。全部的资料应当雅致得体，无论何时，都应反映