汽车4S店接待服务流程规范及标准.docx

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1、4S店展厅销售的整个流程一、必需有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临”！假如销售员来不和赶到门口的话，必需在客户进门后30秒留意到客户；客户走进展厅，到销售员打算接待的时间不超过2分钟。1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被敬重的感觉。2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次胜利的来电询问，或是参与了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。3、销售员要随时留意展厅门外的状况，和时发觉走向展厅的客户。4、展厅应当排定销售人员接待依次，不要发生客

2、户进展厅后，无人上前或很多人同时上去接待。发觉客户后要马上上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15鞠躬礼。5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内假如销售员还来不和上前接待，由销售经理和时上前接待。二、销售员起先询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的;对预约过的客户和时介绍给相关销售员。假如该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。1、询问预约的目的有：避开客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户起先需求分析；敬重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员接着服务。2、询问细微环

3、节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感爱好呢？”3、询问细微环节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与*预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来，假如预约的销售人员正在劳碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？”假如客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感爱好的产品资料等候片刻。三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户打算茶水。1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅

4、逗留的时间。2、当客户刚刚走进展厅，并打算先看展车，销售员应当主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。3、留意当车辆展示接近尾声时，应当再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。4、公司内小组成员或其他组员要主动帮助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。四、询问客户是否须要供应帮助询问，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你肯定要热忱，真诚，体现出10。为客户着想的看法，询问要尽可能地具体.如“以前有没有驾过车“，“车龄有多长了？“，”以前用的是什么车？“，你购车最看中是汽车的那方面的特征？“你是从事什么

5、工作的？“，“你的车主要是做什么用的？”是自己用还是其他人用？“，”希望购买多少钱的车？“，“你是通过什么方式了解到我们公司的？”除了本车型外，你还会考虑其他车型吗？”等等.通过询问，我们大致可以知道客户的需求是什么，当然着这个询问的过程中，我们还可以了解到客户的一些个人业余爱好，适当的利用这个话题来表示自己对客户的独特关怀，将更有利于客户接受自己的看法，客户也会更加信任你.在询问的时候，对于有爱好购车的客户，记住客户的名字并亲切地称呼他，将会拉近你与客户的距离,假如客户是几个人一起来的，如情侣，不要冷落车主的另一半，适时地和和他(她)交谈并考虑他(她)的看法，将会受到客户较高的评价和好感.有

6、些客户还带了小孩子，照看好小孩子，让小孩子感到亲切，也会加强客户对你的好感.交谈时留意不要一个人滔滔不绝，应更多的倾听客户的需求，必要时还应当用笔记录下来,当然我们会遇到各种不同的客户.大体来讲，可以分为4大类：低素养，低意愿(Rl);低素养，高意愿(R2);高素养，低意愿(R3)；高素养，高意愿(R4).针对这四种类型的客户，我们有相应的四种销售风格来应对.他们分别是高传统，低顾问(Sl);高传统，高顾问(S2);低传统，低顾问(S3);低传统，高顾问(S4).关于这个问题，限于篇幅，在此不再赘述.五、举荐介绍产品在询问后，充分了解了客户的需求后，我们就可以向客户介绍产品了.当然这个步骤不是

7、一尘不变的，在询问的时候也可以顺便介绍.一辆汽车，可以介绍的亮点有很多，先介绍什么呢？还有我们的车有的一些特点，竞争对手可能也有.给客户介绍的是什么呢？是本公司领先的技术，还是超高的性价比，还是美丽有特性的外型呢？那就得看客户的需求了,从上一步我们了解到的客户需求信息对介绍产品特别重要.客户的须要就是我们要重点介绍的,可能大多数销售人员觉得做销售必须要特别懂技术.其实非也！必要的技术我们必须要懂，当面对专业的，对汽车探讨较透的客户时，我们就要比他们更专业，更能发表专业的看法，当然发表我们的看法时，不是要否定客户的观点，而是要赞美客户的专业，再加上自己的观点,假如我们碰上一个对汽车毫不了解的客户

8、时，我们千万不要满口的专业术语，尽量用浅显易懂的话语来介绍产品,介绍产品，不能老提技术如何如何，我们要告知客户的是先进的技术能给客户带来什么样的好处.不能给客户带来好处的技术客户是不会感爱好的.还是客户问一个我们回答一个？这样的介绍跟任何其他的竞争对手没有什么差别，客户也不会对你留下深刻的印象.正确的做法应当是依据前面的询问信息分析出客户最关注的是5大要素的哪几个方面。六、试驾在这个时候，客户对我们介绍的车要了肯定的爱好了，我们就可以让他来试驾，亲自体验驾驶的感觉.在这里要留意：车辆要清洁，且处于最佳的状态.试驾前我们先试乘，将基本的操作方法教给客户.各种路况都要在细致打算后实地行走.在客户试

9、驾时不要过多说话，让客户更大地体会到试驾的乐趣.七、协商试驾后就是协商，也就是谈判.客户往往对价格是很关切的，但是汽车销售服务人员将明确的价格提出后，客户将会把留意力从价值固定于车辆所具有的价格方面.因此，在客户没有最终下决心购车之前，一般不向客户提示价格,要细致视察客户的购买意识.客户对马上签约意识的表示不行以漏察，此时是签约的最好时机.举几个例子.初次见面客户就表示出了购车的意识，如说：”想买*车!”.表示出对出很关切的言论举动，如：”这车很好啊！“，”交货期大约要多久？”对客户的购车意识推断不太清晰的时候，可以用提问的方式来询问，”这个车喜爱吗？”立刻要求交货吗？”.对客户的不满是不行避

10、开的，他不是拒绝的意思，而是一种对车辆有爱好的表现.这是一个取得客户信任的机会，为此要努力消退客户的不满.在与客户谈话的时候，要留意：客户讲的话要洗耳恭听，途中不要打断客户的谈话，要分析客户的不满是怎么造成的，真正缘由是什么？不要与客户争论，不要试图劝服客户.尽早理解客户的意图和不满，要站在客户的角度去理解.不要去欺瞒客户，最重要的是与客户协调，而不是冲突.对价格的提示，应简洁明白，不要迟疑，要始终保持自信.要细致视察客户，视察其反应.依据其反应来制定相应的销售技巧.在交涉中，即使是很小的降价要求，也不能立刻就认可，肯定要给客户一种销售水平很高的感觉.当价格交涉进行不下去时，附属品等的免费安装

11、等条件可以给客户提出来.有时客户在谈判时会逃脱.比如说：“我要同老婆商议商议！”这个想法要赞同，询问一下是什么方面要同夫人或丈夫商议，之后，为了他们谈话便利，供应电话给客户运用,再比如我要回家与家里人商议商议！”买车是一件很慎重的事情，有必要细致考虑，此外要视察客户对什么问题最关切，以便帮助解决.有可能客户要走，那么肯定要提出希望下次再见，留下客户的姓名和地址以和联系方式.还有一个就是附属品，装备品的销售，怎家附属品多客户明显有利时肯定要努力销售，在销售附属品时，肯定要给客户供应样品，大拿市还要留意推销时不要太强迫.附属品，装备品销售的适时时机是在介绍车辆时或是在客户确定购买汽车时，以下的几种

12、时机，1客户提出关于附属品的问题；2展示车辆所装配的附属品；3现在在库车所装配的附属品.八、当客户在展厅内，切记要始终对客户表示关注；客户离开时，销售员送至门口并送至展厅外，目视客户离开，并感谢惠顾、邀请客户再来展厅。1、在满足客户的期望值方面，我们要超越竞争对手，客户期望值被满足程度越高，越能增加客户下一次来店的可能性，视察客户并确保客户本次来店没有其他需求了。2、销售员要以客为尊以和符合人性化的要求。客户的离开要理解成是下一次销售的起先。3、确保客户离开展厅，且短时间内不回来，这时销售员可以对车辆进行整理了。九、交货接下来就是交货了，如何交货，对开户的影响很大，并且与下次的购买有干脆的关系

13、.假如给客户留下了深刻的可信任的印象，那么客户很可能再来购买，甚至介绍自己的挚友来购买.为此，你要让客户感觉从你这里买车是最好的.交货时要确认，是不是客户所订的车，肯定要保证交货期，万一交货期保证不了，肯定要提前打电话通知客户什么时候可以交货，并说明合理的缘由.在交货前，肯定要把车辆打算好，并保持为最佳状态.，假如你是交货的担当者，开户将会认为今后的负责人始终是你,所以售后服务肯定不能松懈.再一次给客户做特征.操作方法等等的说明，因为它将成为客户自己的学问，所以比以前更细致听,最重要的一点就是要让客户充分理解车辆的保证制度和销售店的售后服务体制，细致阅读驾驶手册，让他觉得我们的售后是最专业和最

14、棒的.在交货后的一周后，打电话询问客户新车的驾驶是否正常，还要不要供应什么服务？十、跟踪最终的一个步骤就是跟踪了，有很多汽车销售服务人员可能觉得在上一个步骤就已经完成销售了，或者觉得最终一个步骤可有可无.其实不然，后续工作虽然是销售过程的最终阶段,但也是下一次销售活动的起先.为了发觉新的客户，最重要的确保可以从老客户那里得到，因此要常常与全部的老客户保持联系.当客户提出埋怨时.我们应当做的就是：1.细致听取客户所提出的问题；2.分析不满的缘由.3.找出解决问题的方法，始终到问题解决为止,之后要向客户进行汇报.无论有没有解决问题的最终权利，都要向客户表明销售店立场.要时常想着客户，站在客户的立场上思索问题.要求做到了解客户现在做什么想什么，与客户保持关系比解决一两个问题更重要,假如客户能把你看成是一个挚友和顾问专家，那么你的销售就胜利了一半了.汽车销售服务是一个困难的工作，以上销售步骤只是作为一个销售人员的基本工夫，当然在实际运用的过程中，也不是一尘不变的，作为一个topsale,须要我们去驾驭更多的销售技巧和运用不同的销售风格来适应各种类型的客户.所谓”到什么山上唱什么歌!”.但千变万变,有一条不能变,就是了解客户需求，并充分满足他.从更高的层面来说，就是要让客户喜爱你，信任你.而这不仅仅是产品满足需求的问题，更重要的是因为独一无二的你他才选择了你所举荐的产品.