XX县政务大厅“好差评”工作考核办法.docx

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1、XX县政务大厅好差评”工作考核办法为深入贯彻落实习近平总书记视察XX重要讲话重要指示精神，以及市委七届十次全会精神。全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，进一步优化XX县营商环境，建设人民满意的服务型政府，提升政府工作效能和政务服务工作水平,确保进驻县政务大厅及各分厅工作规范、高效运行，各窗口严格落实“首问责任制”“一次性告知制”和“限时办结制为加强对政务服务窗口工作人员的督促和监督,特制定本办法。一、考核对象及范围进驻县政务大厅的部门和个人、各分厅、各乡镇便民服务厅及综合受理窗口。二、考核方式考核为每季度进行一次。采取“1+2+1”的模式进行：“1”为政务大厅主管部门日常监督考核

2、；“2”为办事群众随机发放调查问卷、好差评系统反馈；“1”为奖励加分。三、计分办法每季度开始各窗口单位赋值满分IOO分，采取减分制。在百分制外另设奖励加分20分（创新工作10分、表彰奖励6分、宣传报道工作4分）：（一）日常考核（总计60分）L工作流程标准化建设（20分）进驻单位按照“应进必进”的原则，将本单位行政审批和公共服务事项全面进驻县政务大厅，同时按照“一站式服务、一个窗口受理”的工作要求，给窗口充分授权，保证本单位业务在县政务大厅“一门受理”，事项全部进驻和不存在“两门受理”“体外循环”现象的按20分计入总评；对事项进驻不全的按照缺失一项扣1分进行核算，对被投诉存在“两门受理”现象，经

3、查实的一次扣2分。2 .服务作风规范化建设（20分）接待服务对象或接听电话用语不规范，造成不良影响的，每人次扣2分。与服务对象争执，或内部不团结，发生矛盾纠纷，影响正常办公秩序的，每次扣3分。出现即办件未当场办结、承诺件未在规定时限内办结的，每次扣3分。被群众投诉后经查实的扣2分、被新闻媒体反映或曝光、各级明查暗访发现问题并查实的每人（件）次酌情扣5分。3 .队伍管理制度化建设（20分）迟到、早退、造成空岗，每人次扣1分，未请假擅离岗位的，视为旷工，每旷工一次扣10分。窗口物品摆放杂乱，乱扔垃圾，卫生不整洁，每人次扣2分。上班时间聊天、打瞌睡、吃零食、玩游戏、看网络电影电视、上网炒股、网上购物

4、和在办公区域内吸烟等从事其他与工作无关活动的，不规范着装的，每人次扣1分。不遵守防疫规章制度，不按规定扫码、佩戴口罩，每人次扣1分。（二）评价反馈（总计40分）L调查问卷反馈（20分）采用政务大厅现场问卷和电话回访的方式，随机抽取10名办事群众由工作人员对服务态度、办事效率、工作作风、队伍形象等方面内容，按“满意”、“基本满意”、“不满意”三个档次对进驻单位进行民主测评，“满意”的一票计1分，”基本满意”的一票计0.5分，“不满意”的扣0.5分，弃权或作废票不计分。2.好差评系统反馈（20分）依据企业群众窗口现场办事和政务服务网上办事对服务窗口的满意度评价结果，按评价系统统计结果对进驻单位进行

5、得分，每人（件）次差评扣2分，被群众投诉到国务院“互联网+督查”、市长热线、新闻媒体反映或曝光、各级明查暗访发现问题并查实的每人（件）次酌情扣1-5分。（三）奖励加分（20分）L创新工作（10分）各进驻单位结合政务服务工作特点积极创新开展工作，取得较好效果，被市委、市政府表彰或被推广经验的，每次加2分；被上级主要部门在全系统进行推广或被省级以上主流媒体宣传报道工作经验或创新工作的加4分。2 .表彰奖励（6分）各进驻单位本年度窗口政务服务工作受到中、省、市表彰奖励的，每次分别加3分、2分、1分；收到企业群众锦旗、感谢信表扬的，每次加0.5分。单项工作多次获奖的，不重复计分，按最高奖励加分。3 .

6、报道工作（4分）各进驻单位本年度窗口政务服务工作在中、省、市媒体宣传报道的，每篇分别加2分、1分、0.5分。单项报道多次转载，不重复计分，按最高媒体报道加分。四、结果运用由县政务大厅主管部门负责组织对各进驻单位政务服务“好差评”工作进行考核，并将每年底统计四个季度考核结果计入年底绩效考核，对排名靠后的单位和个人予以通报。附件：1.首问责任制2 .一次性告知制3 .限时办结制首问负责制L单位和个人来到中心办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。2 .首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。3 .首

7、问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理;若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。4,遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待,记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。5 .相关窗口对首问责任人转办的事项,必须及时认真办理,不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。一次性告知制度1 .对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的

8、有关材料、办事依据、办理程序、承诺时限、收费标准和依据；2 .对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；3 .对于联办件，牵头责任人对各联办部门要提供的有关内容一次性告知服务对象；4 .对不符合批准条件作退回件处理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；5,对未执行上述规定而造成不良影响的，按责任追究有关规定处理。限时办结制1 .限时办结制是指中心及窗口工作人员对服务对象申请办理的事项，根据不同的要求在规定的时限内办理完成，做到优质高效的管理制度；2 .服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，工作人员要即件即办，现场快速办结；3 .服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结的，工作人员要根据承诺时限规定，出具承诺通知单，并在承诺的时限内办结；4 .服务对象出的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与有关上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理时限；5 .对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。