热力有限公司工作规则.docx

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1、XXXXX热力有限公司工作规则一、工作规范1.服务人员严格执行首问责任制，第一接待人应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。2 .热情、文明地迎来送往，主动询问客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。3,客户咨询或反映的问题，应按照一次性告知制及相关规定当场给予准确答复；当时难以答复的，要及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条件不允许的，应做好耐心细致的解释工作。4 .快速妥善地处理客户提出的意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果应及时回复。5 .利用便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难点等

2、问题以及客户对服务工作的建议。6 .爱岗敬业，熟练掌握各种业务知识，具有高昂的工作热情和良好的亲和力，具备处理应急事件的能力和与客户沟通的能力，擅长使用沟通技巧。二、入户服务行为规范入户服务行为指客服中心、供热部的入户工作行为。（一）准备工作入户工作前，服务人员按规定统一穿着工装，工装保持整洁整齐，佩戴工作牌，佩带统一配备的工具包，包内工具应齐全（必备：鞋套、工具垫、抹布、客户服务记录本等）。自觉接受客户监督，对于不配带工作牌者，客户有权不予入内。（二）遵守约定时间诚实守信，在与客户约定时间后，应在约定时间内及时到达现场。如遇特殊情况无法按时赶到现场，应提前联系客户，说明原因，并与客户另行约定

3、时间。（三）入户工作文明礼貌敲门：工作人员入户前，要轻敲房门三下/按门铃后，耐心等待30秒后再进行第二次通知；当通知过几次而无人应答时，应联系客户告知来访事宜，并另行约定来访时间。1.问好：客户开门后，要首先向客户问好，同时出示证件，简要说明来意，在得到客户同意后方可入内，入户前工作人员必须先穿着鞋套。2 .工作现场：在故障处理现场做好室内物品及设施的保护工作，以免给客户造成损失。仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间。如能当场解决，首先确定维修活动区域，放置工具垫,维修工具均摆放在工具垫上，维修时物品要轻拿轻放，因维修需移动物品或到其他房间时须经客户同意。维修完毕后，将施工场地清扫干净并当面向客户征求签署意见，并递交供热联系卡。所移动物品要恢复原状，如现场留有水迹须用抹布擦拭干净，做到工完、料净、场清。3 .善后：完工后，工作人员要向客户解释清楚故障出现的原因、今后在使用中应注意的事项及发生问题的处理方法。4 .告辞时，应礼貌地向客户道别。5 .反馈：工作结束后，应在一小时内向客服热线反馈处理结果，以便及时回访客户。（四）工作规范1.服务人员严格执行首问责任制，从接通知开始到最后回访的过程，第一接通知人要全程负责。6 .在服务过程中，应遵守一次性告知制耐心解答客户提出的疑问，及时解决；当时难以解决的，要耐心细致地做好解释工作，事后回访。