供水有限责任公司供水服务中心工作规则.docx

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1、XXXX供水有限责任公司供水服务中心工作规则第一条严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。热爱供水事业，爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。第二条真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。第三条遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求,不对外泄露客户的保密资料。第四条工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话，可根据客户习惯或需要使用粤语。第五条认真负责，忠于职守，熟练掌握供水业务知识和相关技能，具有满足工作需要的专业技术水平，严格按制度和操作程序规范办事。第六条本规范适用于供水服务窗口人员。

2、第七条着装整洁。按照规定在工作时间穿着工作服,严禁穿拖鞋、背心、短裤上班。佩带工号牌。第八条仪表大方。应保持仪表端庄，不浓妆艳抹；头发梳理整齐，不留怪异发型；指甲常修理，保持卫生整洁。第九条举止文明。坐、立姿势要端正，面对客户看要自然、听要专注。禁止在客户面前做不文明行为，如：梳头、剔牙、剪指甲等。第十条言语和蔼。说话亲切，条理清晰，言简意赅,对客户询问应有问必答，音量语速适中，使用礼貌语言，不讲粗言污语，严禁使用工作忌语。第十一条微笑服务。对客户要亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。愉快解答每一位客户的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。第十二条礼貌待客。为客户服务时，不怠慢客户，不流露

3、厌烦情绪；对客户提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示上级领导，做好解释工作,严禁与客户发生顶撞争吵。第十三条工作认真。熟悉供水规章制度，能独立完成业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。第十四条作风严谨。不迟到早退，不无故离岗，上班准时到岗，做好工作准备。不在工作场所聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。工作时间做到不串岗、不吸烟、不看杂志小说、不玩电子游戏。第十五条推广使用规范普通话为客户服务。工作常用语：“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“没关系”、“再见”。第十六条对外窗口服务工作用语：（一）客户前来办理业务时，应主动说：“您好，请问办理什么业务”。（二）客户办完

4、业务时，应说：“再见”、“慢走”、“您走好”。（三）业务较忙时，应向客户说：“请稍等”。客户等待时间较长时应说：“对不起，让您久等了”或“请原谅，耽误您的宝贵时间”。（四）客户找错业务办理点时应说：“对不起，请到*号窗口办理”。（五）客户填错表单时应说：“对不起，您的业务单填错了，请您重新填写一份”。（六）退回客户材料时应说：“请收好”或“请您清点一下”。（七）发生工作失误时，应主动向客户道歉：“对不起，请原谅”或“实在对不起，是我没处理好，请多提意见，今后一定改正”。（八）经办人员遇有急事不得不停下业务去处理时，应对客户讲：“对不起，请您稍等一下“。（九）征询客户意见时：“请对我们的工作多提

5、宝贵意见”。（十）客户反映问题不能马上答复时：“请您留下联系电话，我们了解清楚后会给您答复”或“请放心，我们将尽力（快）帮您解决，办好后我们会通知您”。（十一）客户的要求按照规定不能满足时：“对不起,这个问题解决不了，请您多包涵”并详细说明原因。（十二）客户致谢时：“不用客气，再见”或“没关系，这是我们应该做的”。第十七条电话文明用语：（一）接电话时：“您好，XX营业厅”、“您好，XX（单位名称），请问找哪位”。（二）来电话找人时：“他（她）在，请您稍等”。（三）对方所找的人不在时：“对不起，XXX不在，需要留话转告吗？”（四）对方打错电话时：“对不起，这里是”。（五）向外打电话时：“您好，我

6、是XXX,麻烦您请XXX接电话”或“请您转告他（她）回话给我，我的电话是X,谢谢”。（六）通话结束时说：“再见”，待对方先挂电话后再放下听筒。第十八条工作忌语：（一）不知道！（二）不归我管！（三）不行！（四）不是告诉你了吗，怎么还问？（五）讨厌!（六）真笨！（七）我没时间！（八）你问我，我问谁！（九）没看到我在忙吗！（十）我就这态度！（十一）让您怎么办就怎么办，少罗嗦！（十二）别催，没看见正忙吗！（十三）有意见找领导去。（十四）政策就这么规定的，有意见告去。（十五）什么时候办好说不准，你常来问问。（十六）你问我干嘛，又不是我管的。（十七）墙上贴着呢，自己看。（十八）谁说的你找谁。（十九）急什么

7、，还没上班呢。（二十）马上下班了，快点。第十九条熟悉业务知识，在接受客户咨询时，应一次性详细告知服务对象其申办事项所需的全部资料、费用，避免客户来回空跑。第二十条熟知操作规程，迅速办理业务，减少客户等营业厅出现人多等待时，业务引导员应及时分流客户，熟练地指引客户使用网上营业厅办理业务。第二十一条办理业务时应先外后内，先急后缓，对荣誉军人、孕妇、老人、残疾人实行优先照顾。第二十二条营业厅安保人员应维持大厅现场秩序，提醒客户安静等候叫号；协助开车前往的客户有序停放车辆。第二十三条填写表单、合同，字体要清晰工整，书写要符合规范，签字、盖章要齐全、清楚。第二十四条与客户传递资料时，动作要轻，不扔、不摔

8、。第二十五条实行首问负责制。无论业务是否对口，首位接待客户的员工都要认真倾听，解答客户提出的业务问题,若不能解答时，负责安排相关业务人员接待。第二十六条在服务过程中遇到客户抱怨或发生纠纷时，要妥善安排，向客户耐心做正面处理。客户处在愤怒吼叫的情绪时，应将其请到不影响其他客户的场所，由营业厅管理人员出面调解安抚。第二十七条与客户交接钱物时，应唱收唱付。第二十八条营业前，要把办公用具准备齐全，工作电子设备调至工作待机状态。妥善保管工作中形成的或使用的各类印章、文件、资料，外出或离开工作岗位时，做到人走章收，服务窗口、办公柜台要保持整洁，不得将杂乱物品搁置在办公桌或柜台上。第二十九条当有特殊情况必须

9、暂时停办业务时，应列示“暂停营业/服务”标牌。临下班时，正在处理业务的窗口，需照常办理完毕后方可下班。第三十条地面整洁，无纸屑、痰迹、烟蒂等。第三H一条桌（柜）面整洁，办公用具定位摆正。第三十二条门窗干净，完好无灰尘和污垢，办公电脑等设备干净无灰。第三十三条业务宣传栏内容要及时更新，向客户介绍有关供水知识、资讯、公益广告，宣传方式包含LED投影屏、易拉宝、海报、横幅等。业务宣传栏应完好无损，各种标牌、橱窗文字，应表达准确，用字规范，书写工整。第三十四条明显位置公布收费项目、收费标准，设立信箱，公布监督电话，方便客户投诉，接受客户监督。第三十五条应设便民服务设施，如：笔、纸、老花镜、饮水机、休息

10、座椅等。第三十六条营业厅外设置规范的供水企业标志和营业时间牌，保证营业时间，不得晚开门、早关门。第三十七条做好安全防范工作，下班时应主动锁好门窗，关闭电脑、空调等电器，切断电源。第三十八条营业厅的装修及布置应参照营业厅标准化建设方案设计实施。24小时供水服务热线员工作规则一、客服人员热爱本职工作，遵守公司的各项规章制度及XX市城市供水管理办法的学习，具有良好的职业道德。客服人员严格遵守24小时值班制度，随时受理用户提出的问题。在班时间坚守工作岗位，不擅离职守，保证时刻为用户提供热线服务。二、热线工作人员必须在电话铃响三声内接听电话，并以“您好，这里是惠民县水安供水有限责任公司24小时供水服务热

11、线！请问有什么可以帮到你的吗”，主动向用户问好。使用普通话，语言亲切，语气温和，语速适中。三、热线工作人员受理用户咨询业务时，应耐心细致地答复，要确保准确回答用户咨询；不得以任何理由或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果。回答用户要简明扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答。对于值班工程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领导汇报，做好上情下达，下情上报。四、接到用户电话报修、咨询时，详细询问情况。如判断是用户内部问题，电话引导和协助用户排除；如无法判断问题原因或判断确属于公司服务范围内的，在热线系统中详细记录相关信息，根据来电内容和性质进行分类，第一时间通知相关人或

12、部门处理。信息录入详细、完整、准确，不得人为压件、传递错误。五、用户投诉或举报时，应向用户致谢，详细记录具体情况，听用户讲话过程中要诚恳、认真，以示工作人员在用心听，并通过“哦，是这样”、“是，我明白，请慢慢讲”、“对，请继续”等用语安抚用户情绪，让其平静叙述完经过；向用户进一步了解情况后立即转递相关部门处理并报分管领导。六、接听用户电话过程中，不推诿，不敷衍了事，不打断用户话语；禁止使用服务禁、忌语，不与用户起争执；接听完毕后说“再见”，让用户先挂机。七、各部门应及时接收、处理供水热线转来的任务，并在规定时间内向供水热线反馈处理结果。八、“24小时供水服务热线”应在服务承诺规定的时间内督促处

13、理部门跟进处理结果，并及时向用户证实处理情况。九、热线工作人员每周开展用户回访工作。回访工作主要以电话回访的方式进行；回访的内容主要包括客户服务工作完成情况调查、客户服务工作满意度调查、服务承诺完成情况调查以及用户对公司工作的意见与建议等内容；对于回访过程中发现的问题必须向用户做好解释说明工作，如发现未办结或没有在规定时限内处理完毕的问题，应及时转相关部门跟进处理；对于回访过程中用户提出的意见或建议，必须认真记录在案，对合理的要求应逐条加以落实。如无法解决的，应及时上报主管部门，并协助解决。十、服务热线台帐规范，书写清楚，信息记录详细、完整、准确。十一、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认真记录，做到事事有结果，件件有回音。十二、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务，做到工作积极主动，认真学习业务知识，努力提高自身素质。