物业公司作业指导书（工作流程）.docx

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1、物业公司作业指导书（工作流程）1.O钥匙管理工作程序及流程图1.l程序1.1.1目的规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。1.1.2范围适用于所属物业钥匙管理。1.1.3职责1.1.3.1物业经理指派专人作为钥匙保管员。1.3.2钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。1.L3.3钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。1.1.4工作程序1.1.4.1各户钥匙全部由客服部进行保管；公共区域钥匙分为两套，一套由工程部自行保管，另一套备份钥匙由客服部保管；1.1.4.2公共钥匙按照设备类别一系统进行分类；分户钥匙按照楼层f各户进行分类；1.

2、1.4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；1L4.4接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；1.L4.5任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写钥匙领用登记表；1.L4.6钥匙均由客服部保管，未经公司经理同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.3办理；1.4.7钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续；1.L4.8钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收钥匙发放表。1.L5相关记录表格钥匙借用登记表1.2流程图2. O装修管理工作程序及流程图2.1 目的对房屋装修实行依法管理，维护房屋的整体形象和业户/使用人的利益，

3、确保房屋的使用安全。2.2 适用范围适用于物业所属房屋的装修管理。2. 3.职责2.3. 1客服部负责办理业户/使用人装修申请手续，并对业户/使用人装修过程进行监督、验收。1. 3.2财务部负责核收装修应缴费用o2.3.3工程部负责对装修线路、用电设备装修时结构改动等进行检查、监督。2.3.4保安部负责装修施工过程中的治安巡查、监督和报告。2.3.5物业经理负责装修申请的审批。2.4工作程序2.4.1业户/使用人装修管理流程2.4.1.1业户/使用人提出装修申请并填写物业装修申请表，提供相关资料。2.41.2客服部预审装修内容、装修图纸及有关装修施工队资料。2.4.L3工程部经理对有关装修项目

4、进行审批，并督促客服部做好装修工程的监督工作。2.4.1.4财务人员核收业户/使用人装修各项应缴费用。2.4.1.5客服部办理装修人员出入证。2.4.1.6客服部、工程部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由客服部统一按规定进行处理。2.4.1.7业户/使用人装修完毕后，客服部对装修工程进行核查，经1个月再复验，确定无违章现象后，给予办理退回装修保证金手续。2.4.2对装修施工队的管理2.4.2. 1在装修施工队进场之前，物业管理部应查验以下资料: 装修企业营业执照及资质证书； 装修保险购买证明文件；（根据实际情况确定是否购买）

5、 装修人员证件。1.1.1.1 4.2.2在装修施工队办妥装修手续后，客服部才可准许施工人员进入物业施工。2.4.2.3 装修过程中，客服部及保安人员应监督装修施工人员在指定现场作业，按规定清运垃圾，同时防止施工人员破坏公用设备、设施。2.4.2.4 在装修工程验收完毕后，客服部应督促施工队交回出入证，对丢失出入证的应按章处罚。2.5引用文件二次装修指南2. 6相关记录违规整改通知书2.7流程图：3. O物业助理巡查工作程序及流程图3.1 程序3. 1.1目的确保管理区域内相关物业设施处于正常运作状态，及时发现并处理各类工程、治安、清洁等问题。3.1.2适用范围客服部物业助理管理区域巡查。3.

6、 1.3职责除遵守物业助理岗位职责外，还应遵守以下职责：严肃、认真记录各类物业设施存在的问题、隐患；对所发现问题及时处理或报告上级；保持高度的责任心、警惕性、善于发现各类问题；耐心解答业户的提问、咨询，及时反馈业户的意见和建议。3L4工作程序3.L4.1按时上、下班，准时上岗并换好工作服；3.1.4.2按所负责区域进行巡查，注意对讲机电池需充满电；3L4.3检查各项物业设施指引、清洁、绿化是否正常运作并做好记录；3. 1.4.4对异常情况，属紧急的用对讲机上报物业户任及时处理，非紧急情况的做好记录以发单形式及时反馈给相关部门或人员，事后要核实、落实情况；3. 1.4.5巡查过程中，遇到有业户向

7、客服人员咨询或投诉时，对能及时给予处理和解答的，应及时处理，对不能处理或解答的问题，应认真做好记录，并核实反馈的问题后，及时上报主管领导，做好事件跟踪及解决；3. 3L4.6物业助理在日常巡视时，应注意对各户的电表进行检查，如发现业户/使用人的分户电表显示红色数字的时候，应及时通知业户/使用人买电/输入；4. 1.4.7要保持高度的责任心、警惕性，善于发现并处理各类问题。5. 1.5引用文件客服部交接班制度做好上岗前准备工作。3.2流程图4. O物业助理日工作程序及流程图5. 1程序6. 1.1目的7. 指导物业管理人员开展日常工作。8. 1.2适用范围样板间及公共区域。9. 1.3工作程序4

8、. 1.3.1按规定时间上班，并做好班前物业交接工作（含钥匙交接）。4L3.2查看交接班记录，并对交接工作进行跟进。4.1.3.3按规定路线巡视公共区域及样板间。4.1.3.4样板间开放时间：早8：00一晚8：OOo早班人员需在7：50前打开样板间的房门，并对样板间进行开窗通风；9：00前将通风门窗关闭，夏季开启空调，冬季开放暖气。晚班人员在晚8：00关闭所有样板间（包括门、窗、照明、空调设备等）。4.L3.5巡查管理区域内公共设施的卫生及样板间的卫生、设施，并做好记录。4.1.3.6巡视过程中，如发现业户各户的分户电表显示红色数字，及时通知业户购电。4.1.3.7做好巡查记录，做到及时发现问

9、题及时处理跟进。5.0维修管理工作程序1. 1程序5. 1.1目的对管理区域及其他所管物业维修实行严格管理，确保管理区域及其他所管物业的使用安全。6. 1.2适用范围适用于物业所属管理区域及其他所管物业的维修管理。7. 1.3职责8. 客服部负责对维修现场进行检查、监督，对维修质量进行核查。9. 1.4工作程序10. 1.4.1客服部定时定期对管理区域进行巡视，将存在的施工质量问题汇总经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。11. 1.4.2物业客服人员协助施工方进入维修区域进行维修。12. 1.4.3物业客服人员应在维修现场进行监督，并放置“正在维修”警示牌提醒业户；若施工量较大或对正常参观

10、造成一定的影响，则应用围挡对施工区域进行隔离，严禁其他人员进入。13. 1.4.4物业客服人员应积极配合施工维修，在维修前做好维修处的成品保护工作，如：用保护膜将室内物品覆盖、用纸板等物品将楼梯间墙壁与地面进行遮挡等。14. 1.4.5当维修范围较大影响业户参观时，应封闭维修区域，做好隔离及警示，有必要时，通知受影响单元或相关人士。14.1. 4.6维修后客服部对维修效果进行核查。15. O处理业户/使用人报修工作程序15.1. 的尽快处理业户/使用人的报修，规范维修服务工作，确保为业户/使用人提供满意的服务。15.2. 用范围适用于对辖区内业户/使用人提出的维修服务要求的处理。15.3. 责

11、15.3.1 服部负责记录报修内容，并传达至工程部。15.3.2 程人员负责报修内容的现场确认及维修。6. 3.3工程部经理负责维修工作的监督及对有偿维修服务项目表以外的报修内容进行评审。6.4工作程序6.4.1客服部接到业户/使用人维修要求时，及时填写客服部工程维修记录表。6.4.2客服部将记录的如业户/使用人名称、业户/使用人地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填维修单（一式三联）相应栏目内。6.4.3客服部将填好的客服部工程维修记录表和维修单，在10分钟内送达工程部，并请接收人签字接收。6.4.4工程人员接到维修单后及时填写接单时间。6.4.5如业户/使用人报修内容属有偿维修服务项目

12、表内的项目，维修人员应在预约维修时间前到达现场。6.4.6工程人员对业户/使用人报修内容进行现场确认后，在维修单上据实填写维修项目等内容。6.4.7如果维修材料是业户/使用人提供，则由维修人员进行验证，并将验证结果记录。6.4.8对有偿维修服务，维修应按照有偿维修服务项目表及收费标准收费并在维修单上注明应收的各项费用金额。6.4.9维修完成后，维修人员应请业户/使用人试用或检查合格后在维修单上签名确认。6.5相关文件及记录客服部工程维修记录表7.O公共场地使用管理工作程序7.1 目的维护业户/使用人利益，保障公共场地规范、合理使用。7.2 适用范围适用于辖区内公共场地的使用管理。7.3 职责7

13、.3.1 客服部负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。7.3.2 客服助理、保安员负责对楼道、屋面、门岗、等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向客服部汇报。7.3.3 管理公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。7.4 工作程序7.5 .1客服部7.4.1.1客服部在日常工作时应注意检查业户/使用人有无未经客服部批准私自使用辖区内的公共场地及在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。7.4.1.2在业户/使用人有特殊情况需占用或使用公共场地时，客服部应请业户/使用人写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和物业的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对

14、相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。7.4.1.3对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业管理部除责令其拆除、撤销违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。7.4.L4客服部在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。7. 4.2保安员及管理公司其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。7.5流程图8. O社区文化活动管理工作程序8.1 目的寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。8.2 适用范围适用于客服部组织开展的各类社区文化

15、活动。8.3 职责8 .3.1客服经理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施；9 .3.2总经理负责审核，批准社区文化活动计划；8. 3.3其他部门员工配合社区文化活动的顺利开展。8.4 工作程序8.5 .1较大型社区文化活动8.4.Ll客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划，并报公司领导批准；8.4.1.2客服经理根据上级审批意见制定活动的具体方案；8.4. 4.1.3客服经理应组织协调各部门完成活动的前期准备工作，并向业户/使用人及有关单位发出活动通知；8.5. 1.4活动进行时，客服部工作人员应注意安全防范工作，防止意外事故的发生；8.6. 1.5管理人员在活动结束后应及时清理现场；8.4.1.6活动完成后，客服部应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。8.4.2常设性的社区文化活动客服部按规定时间开放社区文化活动中心，并设专人管理，以丰富业户的日常文化生