天然气有限公司客户服务工作抽查回访管理规定.docx

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1、XXXX天然气有限公司客户服务工作抽查回访管理规定8.1 总则1.1 .1目的为进一步加强客户服务工作监督管理，提升服务质量和客户满意度，确保客服一线作业标准合规，同时，规范客户回访和客户需求信息收集工作，特制订本办法。1.2 .2释义(1)服务抽查：是指为监督服务工作标准执行，确保客户服务过程中各项一线作业标准合规而采取的系统工单抽查、电话回访和现场检查等行为。(2)客户回访：是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话、短信或现场问卷调研等方式对客户实施访问的行为。8.1 .3管理原则(1)端正态度，正确认识。服务抽查和回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终

2、目的，全体事业伙伴要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。(2)客观公正，及时高效。在客户意见的处理上，坚持以事实为依据。尊重客户意见，并以客户意见为依据，及时发现服务问题，高效实施服务改进。(3)避免重复，改善体验。各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内进行多次回访。从客户需求出发，搭建沟通平台，体现客户关怀，改善客户体验。8.1.4适用范围本管理办法适用于XXXX天然气利用有限公司客户服务模块。8.2 分则8.2.1回访模式客户回访以及时发现并解决服务问题，实施客户关怀为主要目的。实行评价式回访与关怀式回访同步进行的模式，以客户对某项业务满意度评价和了解产品使用情况、跟踪服

3、务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容。8.2.2抽查回访业务范围及抽样比例(1)抽查回访业务范围基于服务监督管理重点及综合服务质量评价体系建设要求对售气、维修、置换、安检及换表等关键性业务进行跟踪回访O(2)抽查回访抽样比例业务范围抽查比例抽查方式回访比例回访方式安检20%系统抽查2%电话回访换表10%系统抽查1%电话回访置换通气10%系统抽查1%短信+电话维修20%系统抽查2%电话回访售气一财务抽查每人每月10笔电话回访(3)抽查回访分级管理1)对于入司3个月之内的新员工，系统抽查抽查比例增加10%,电话抽样比例增加1%,针对抽查和回访发现的问题及时反馈改进。2)智慧运营群召集人每月对

4、一线作业检查不得少于4次，可采取系统检查、现场检查或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。3)客服每月对一线作业检查不得少于2次，可采取可采取系统检查、现场检查或电话回访的方式，针对抽查和回访发现的问题及时制定改进措施。4)回访执行时应避免重复回访打扰客户。对于业务数量较少或不能通过回访挖掘价值信息的业务，当月可以视情况不对该类业务执行回访。8.2.3回访实施(1)回访执行及调整备案要求回访须按照本办法规定的业务范围、抽样比例等相关要求组织执行；回访执行过程中如需调整回访范围、回访比例、回访问卷的须在当月向服务管理部门(服务管理办公室)进行审批、备案。(2)回访时限为保证回

5、访成功率及回访信息有效性，确定回访时限须考虑相关业务整合与客户遗忘周期两方面因素，尽量一次回访涵盖多项业务内容，有效避免因重复打扰导致客户不满。维修、置换、零散工程等日常业务回访时限要求为：在业务完成后7个自然日内进行.（3）回访时间回访时间须充分考虑客户感受，针对性地选择回访时间，不打扰客户正常休息。（4）回访人员要求D回访人员必须熟练掌握业务知识，语言表达能力，总结能力强；2）回访工作人员的语言行为必须要体现新奥服务文化。必须要诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责；3）回访管理部门必须对回访人员的业务能力和话务能力进行培训和考核，考核合格的人员才可执行回访任务；4）任何部门或个人未经服务

6、管理部门批准，不得对客户实施回访。（5）客户问题处理在回访过程中发现服务质量问题或客户需求，本着“随发现随处理”原则及时进行处理。对于回访过程中客户明确提出投诉要求的，回访人员在第一时间填写客户投诉受理记录单，按照新奥能源控股有限公司客户投诉管理办法相关要求进行处理；对于客户提出问题并明确表示要求回复的，填写服务监督信息流转单转相关自驱组织处理。（6）回访质量控制1）实施回访前须制定成功样本评判标准，回访结果统计、分析仅针对成功样本进行。2）回访管理部门对回访进度定期进行跟踪，确保在月底前完成当月回访任务。3）回访管理部门设定回访质量检验标准、检查周期及检查方法，定期通过质检对回访人员态度、语

7、气、沟通能力、回访记录准确性等进行规范管理。8. 2.4回访结果应用回访过程中客户反馈的意见、建议或需求等信息，经过综合分析与处理，形成具体行动方案，应用于各自驱组织的服务改进与创新中，并确保有效执行。9. 2.5回访信息管理（1）信息记录与统计1）回访管理部门须建立回访信息管理台帐，对客户评价结果、意见、建议及回访人员、回访时间、问题批转情况等进行及时、详细记录，并形成月度回访分析统计表。2）回访管理部门负责每月5日前编制上月度回访报告并报经营决策群审核，报告内容须包括回访结果、服务问题分析、服务改进建议及月度回访完成情况总结。（2）回访档案管理D回访管理部门指定专人负责回访资料的整理与归档，回访资料内容包括回访记录、问题批转处理记录、回访报告等。2）客户回访资料须严格保密，回访档案查阅，须经回访管理部门负责人批准，任何人不得在企业内外部传播相关信息。8.3 罚则在客户回访过程中，存在弄虚作假，隐瞒真实情况或发现因服务不规范造成负面影响的，视情节轻重在当期考核中予以扣减一定分值。8.4 附则4.1 本管理办法由服务管理办公室负责解释、修订。4.2 本管理办法自202X年1月1日起试行，试行三个月若无疑问，转为正式实行。