投诉管理制度.docx

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1、投诉管理制度一、总则第一条为加强医院投诉管理、规范投诉处理程序、维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益，根据医疗机构投诉管理办法、医疗机构投诉接待处理“十应当”（国卫办医涵485号）、医疗纠纷预防和处理条例（国务院701号令）等法规，制定本制度。第二条本制度所指投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题、提出意见、建议和要求的行为。第三条我院投诉的处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实

2、。第四条我院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类法律法规及本院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。我院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方对我院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。第六条如出现威胁我院工作人员人身安全、干扰我院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知保卫科和当地公安机关进行处理。第七条投诉实行“首诉负责制”，任何部门、科室及工作员不得以任何理由推诿投诉人。对于能够当场协调处

3、理的投诉，应尽量当场协调解决，对于无法当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人前往承办科室。第八条各临床、医技科室的主任、护士长及服务窗口的负责人是接待投诉处理的第一负责人，负责协调处理患者对本科室（窗口）的投诉，若协调不成,应移交相关职能科室处理。第九条投诉管理部门（院纠风办）履行以下职责：1、统一受理投诉；2、调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；3、组织、协调、指导全院的投诉处理工作；4、定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第十条本院各部门、科室及工作人员必须积极配合纠风办做好投诉处理工作。二、投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制

4、度及时妥善处理。第十二条纠风办为综合接待、协调投诉科室，患者到纠风办投诉的，工作人员应填写*县妇幼保健院投诉登记表，记录投诉人反映的情况，并根据投诉事由、问题性质做出相应处理或转相关部门接待处理。第十三条投诉处理实行限时办结制。投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合。第十四条投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上根据医院相关制度提出处理意见，经院办公会研究决定将处理结果及时反馈投诉人。属医德医风、服务态度和违章违纪方面投诉，一般应当于7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；属医疗业务方面的纠纷，一般应

5、当由医务科（医患办）于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对牵涉面广、线索或证据不明确的投诉，经院领导班子办公会研究，可适当延长反馈时限，但一般不得超过15个工作日。第十五条涉及医疗事故争议的，移交医患纠纷办，并告知投诉人按照医疗纠纷预防和处理条例等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。第十六条医院职工有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，投诉管理部门应当予以重视，并及时处理、反馈。临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理部门或有关职

6、能部门应当及时处理、反馈。医院各投诉管理职能部门应当统一建立健全投诉处理台账,留档备查。第十七条纠风办应当加强对医院投诉工作的监督管理。投诉管理部门应定期统计投诉情况，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，并报送相关部门。三、受理投诉的部门和范围第十八条医务科（医患办）负责受理医疗业务、医院赔偿的医疗投诉（纠纷）方面投诉的调查处理；第十九条护理部负责受理关于护理质量、护理服务方面相关的调查处理；第二十条纠风办负责医德医风、服务态度和违规违纪方面投诉的调查处理;第二十一条审计科负责受理有关物价及医疗服务收费方面投诉，根据情况移交相关科室。第二十二条财务科负责受理门诊及病房各挂号、收费窗口服务质量及服务

7、态度方面的投诉和处理；第二十三条保卫科负责受理院内医疗服务秩序、环境卫生、车辆停放等职责范围内的投诉处理；第二十四条医学装备科、后勤科负责受理涉及医院水电气暖以及中央空调、中心供氧、电梯管理等业务范围内的投诉；第二十五条属医疗业务以外的投诉（与医院设施、设备、药品医技或管理相关的），由相应部门负责处理。属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，医院应依据产品质量法向产品销售商或产品制造商追偿。投诉内容涉及多个职能部门的由纠风办牵头，其他部门受理职责范围内的投诉。四、改进与问责第二十六条对投诉调查属实的按规定给予处罚。第二十七条纠风办要定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、评优、评先等挂钩，责任性投诉

8、经院办公会研究处理后上报财务科，与绩效工资挂钩。第二十八条未按照本规定开展投诉管理工作，有下列情形之一的，按照医疗事故处理条例、关于违反信访工作纪律处分暂行规定等有关法律法规以及医院有关规定给予处理，同时要追究有关部门负责人及当事人的责任：1、未实行“首诉负责制”，引起投诉人不满的；2、对职责范围内的投诉事项不接待、不处理、推卸责任的；3、在处理投诉事项过程中，敷衍了事，推诿扯皮，导致矛盾激化，造成严重后果的；4、对可能造成社会影响的医疗安全事件，部门主要负责人不出面接待，不及时协调处理，导致矛盾激化，造成严重后果或较大社会影响的;5、发生越级上访后，投诉管理部门主要负责人不按上级要求及时到达现场处置，造成严重后果或恶劣影响的；6、有其他失职渎职行为，引发信访突出问题或群体性事件的。