加油站员工培训内容.docx

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1、加油站员工培y内容一、企业文化学问企业宗旨：奉献能源，创建和-谐；企业精神：爱国、创业、求实、奉献；核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、平安；发展理念：做最受信任的油品供应服务商；营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢；服务理念：关注微小环节、用心去做；质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至；健康平安环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以限制和避开，关爱环境就是关爱自我；二、服务管理加油服务十三步曲1、恭候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面对车辆进入方向恭候客户。2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应快速推断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所

2、需的加油位停岸，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。5、礼貌询问：加油员应提示司机熄灭发动机与烟火，并请顾客不要运用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种与加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗?”得到确定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等!”6、开启油箱：加油员应主

3、动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。”7、预置：依据顾客须要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿态为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并依据油箱位置接受站立或半蹲的姿态加油。拉动油枪时，应留意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切留意油箱口，以防止油品溢出。提示：提枪时，应将油枪口朝上，避开枪口余油滴落9、收枪复位：加油完毕，应请顾客再次确

4、认数量，收枪时应留意滴净油枪余油，枪口朝上，轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖，上锁关好外盖。如不能确定是否已盖好，应提示司机检查。提示：收枪时，在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕，使枪口上挑，避开枪口余油10、擦车：询问顾客是否须要擦车，顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行，也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风玻璃和后视镜等。擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11、提示付款（代客户付款或自行收款）。应给顾客开具付油凭证，并礼貌的告知顾客加油机号、加油数量和需付金额，然后主动向顾客指示付款地点，并目送顾客到营业厅。假如顾客要求加油员代付款或由加油员自行收款时，加油员收款时应“唱收唱

5、付”，并礼貌的将找零金放在顾客手中。12、送行：确认客户付完货款后，加油员应礼貌地与客户道别。必要时替顾客关上车门，并之道别语（“再见，欢迎再来”等）或挥手告辞。13、清洁：假如没有下一个顾客，则应依据要求盘好加油胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。三、岗位职责1、细致执行加油“十三步曲”。2、确保加油数量、品号型号精确无误。3、与时向公司反映顾客对油站服务、促销活动等看法，并主动收集顾客各个方面的信息。4、精确、快速完成收银工作，并依据有关规定开具发票。5、确保当班期间加油场地以与洗手间的清洁卫生工作。6、负责岗位范围内的平安监督工作，发觉担忧全因素或行为立刻制止或汇报。四、加油站基本平安

6、学问1、加油站进站须知1）加油站经营管理的石油产品具有易燃、易爆、易挥发、易渗漏和聚集静电电荷的特性。2）站内严禁烟火、禁止进站人员在加油场地或加油车辆内吸烟。3）严禁在加油场地检修车辆。4）不准敲击铁器和加油设备。5）严禁在加油站穿、脱和拍打化纤服装。6）严禁干脆向塑料容器内罐装汽油。7）全部机动车必需熄火加油，两用车、摩托车、轻骑等禁止在站内发动。8）不得携带紧急品进站，严禁载有紧急品的车辆进站加油。9）站内禁用手机、BP机与非防爆电器。10）严禁在加油站内从事可能产生火花的作业。2、加油站十大平安禁令1）严禁烟火，严禁堆放易燃物。2）严禁工作人员穿带钉子的鞋和易产生静电的服装上岗。3）严

7、禁运用汽油擦洗衣服和器具，严禁运用化纤拖把和抹布。4）严禁给未熄火的车辆加油。5）严禁在站内进行检修车辆等敲击铁器、易产生火花的作业。6）严禁往塑料桶内干脆罐装汽油。7）严禁在加油现场和油罐区运用通讯工具。8）严禁在强雷电时进行加油和卸油作业。9）严禁在加油站进行未办理动火手续的动火施工。10）严禁随意挪动消防器材。3、加油员收银平安留意事项：1）、收到的加油现金，在投入保险柜之前，由收银员负责。2）、现金投入保险柜至核算员开柜清点前，由在投币记录上签字的收银员与当班班长共同负责。3）、遇抢劫等突发事务时，因收银人员未按规定投币，造成损失金额超过规定外保存限额时，应投未投部分由收银员负责赔偿。

8、4）、因工作须要临时交接，未按规定履行交接手续造成损失又无法明确责任人时，由原保管责任人负责。5）、加油站营业室非当班收银员、其他人员不得随意进入。6）、加油站要加强社会车辆的管理，非加油车辆不得长时间在加油站加油区域或非加油区域停留。7）、核算员在清点营业款时，其他无关人员不得在场。8）、加油站需配备验钞机，便利收银员辨别货币的真伪。4、灭火器运用方法手提式灭火器：先将灭火器从灭火器箱内提出来，先看指针是否在可用范围之内，再拔保险销，然后将灭火器摇动几下，在着火处的上风口进行喷射。干粉灭火器和水成膜灭火器适应于油品起火的火灾，二氧化碳灭火器适应于用电起火的火灾。五、特殊状况下的应急处理1、油

9、枪跑冒油：立刻关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸取残油后清除沙土。2、加错油品：发觉加错油品时，立刻停止加油，向顾客致歉并立刻汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人担当由此造成的一切费用。3、走单：出现走单时，应登记走单车辆的车牌号码。一般状况下，加油站员工不宜追逐走单顾客，以免发生紧急。核实损失金额，由责任人员负责赔偿，若经常发生走单，可与当地警方联系，请求帮助。4、加油机乱码应急程序1）加油过程中，若加油机出现乱码，加油员应立刻停止运用该加油机，向顾客表示歉意并说明缘

10、由后，立刻向站（班）长汇报。2）与顾客协商确定已加油油品数量，并依据双方一样看法进行处理。3）记录同罐其他加油机的数码，对油罐进行计量，确定乱码加油机实际销售数量。通知修理部门修理加油机。4）交接-班时，核实损失，报站特长理。5、加油车辆火灾的应急程序1）如是车辆油箱着火，加油员应立刻停止加油作业，油枪复位，并脱下衣服或用石棉被将油箱口堵严封住，同时向站内其他人员呼喊示警;运用灭火器扑救油箱和地面余火，合力将着火车辆推出站外，待一切复原正常后方可接着加油营业。2）如是车辆机关着火，加油员应立刻停止加油作业，油枪复位，同时向站内其他人员呼喊示警，并运用灭火器扑救;其他人员投入灭火扑救，同时合力将

11、着火车辆推出站外，待一切复原正常后方可接着加油营业。3）初起火警时，现场人员应立刻投入灭火抢险，假如火警异样，应立刻拨打119火警电话报警。6、人身上着火应急程序当人身上着火时，切忌惊惶失措四处乱跑。这因为人身上粘上油火时，跑动会使着火的衣服得到足够的空气，火就会更猛烈地燃烧起来，加重伤势。另外，着火的人一跑，势必将火种带到经过的地方，有可能扩大火灾。因此，人身上着火应留意以下几点：1）首先应快速脱下衣服，浸入水中，或用脚踩灭，或用灭火器、水扑灭。2）假如衣服来不与脱，可就地打滚，把火扑灭。3）其他人要冷静冷静，立刻用石棉被、衣服、扫帚等朝着火人身上的火点覆盖、扑打或浇水，或帮他脱下衣服，但应

12、留意，不能用灭火器向人身体上喷射，以免扩大伤势。7、抢劫应急程序1）应尽可能保持冷静和警惕，心里默念“不要慌，不要慌”，尽可能不要看歹徒的脸和缩小身体与歹徒正对的面积，把手放在其视野范围内，切忌乱动。2）在确保人身平安的条件下，尽可能爱惜加油站财产。3）尽量记住歹徒的长相、年龄、性别、高度、身形、腔调、服装、车辆特征以与歹徒逃跑的方向。4）报警（匪警电话：119）,不要触摸现场的任何物件，留下目击证人等候警-察到来。5）立刻上报站长，站长应立刻赶赴现场。6）如有人员伤亡状况，应同时拨打120急救电话，启动“人员伤亡”紧急状况处理程序。7）目击抢劫的员工，应尽快记录所阅历的状况以免遗忘。加油站新

13、进员工测试题姓名：得分：填空：（每空2分）1、企业宗旨是、；2、中国石油标识是宝石花；3、三违行为是指：、；4、四不放过的原则是指：事故缘由分析不清不放过、事故责任人没受到惩处不放过、广袤群众没受到教化不放过、相关防范措施未制定不放过；5、“平安环保基础年”的活动主题是：、6、中华人民共和国消防法规定消防工作贯彻、方针；平安生产法规定的平安生产方针是、；7、手提式干粉灭火器的报废年限是8年;手提式二氧化碳灭火器的报废年限是12年。二、问答题：（每题10分）1、加油十三步曲？2、手提式灭火器的用法？3、加油站进站须知？4、油枪跑冒油应急预案？立刻关闭油枪和加油机，用不带静电的棉纱、毛巾对现场跑冒的油品进行回收，地面难以回收的油品用沙土覆盖，待充分吸取残油后清除沙土。5、加错油品应急预案？发觉加错油品时，立刻停止加油，向顾客致歉并立刻汇报站长，站长征求顾客同意后抽出混合油品，加入合格油品，与顾客协商赔偿金额，礼貌送客。责任人担当由此造成的一切费用6、你当班时，假如加油站发生火灾，你的职责是什么？请结合实际状况回答。答：在我当班期间，假如加油站发生火灾，我会依据站内应急预案给我支配的职责，主要负责疏散站内车辆和人员，接应救援。同时我也会在确保本职工作做好的同时，帮助其它同事做好救火工作，尽量削减火灾带来的损失。