机关医院患者投诉管理制度及纠纷流程.docx

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1、机关医院患者投诉管理制度及纠纷流程为进一步加强医院管理,强化内部监督制约机制,充分尊重患者知情权和选择权,构建和谐的医患关系,现结合我院的工作实际,制定患者投诉管理制度及处理流程。一、凡有患者或家属采取书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的,均属投诉处理范围。投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的,应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱,投诉电话XXXXX。三、医院大厅导医咨询台设有雷锋志愿岗,随时接待患者投诉,四、矗纠纷协调力、公室负责受理和筹划本院的患者或家属投诉处理事项,其主要工作是:1、对于投诉情况,交由所在科室先作处理,若患者对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一

2、道处理,并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。2、属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医务科解决。3、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉,减少患者或家属投诉的环节和渠道,加快投诉的处理速度,设立患者投诉处理登记本。4、对来访者热情接待,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求,认真做好记录,细心解释,并及时向主要领导反馈情况,按规定的投诉处理程序筹划。5、及时受理、处理投诉事项,发现问题,坚决整改。五、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉,来信要及时拆阅,并按信访内容分类登记,注明来源、内容摘要、承办去向和筹划结果等,并对存在的突出问题,要提出意见和建议。

3、六、对上级部分和领导批示需要调查的重要投诉信访件,及时组织、协调、协助有关部分认真调查核实,并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。七、凡有患者直接向科室投诉,受理投诉的部分应将投诉意见、建议完整收集,并将各种意见、建议上交院办。八、各有关科室在接到医院纠纷协调办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并依照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超出三个工作日,牵涉到多科室、多部分的难度较大的投诉处理不超出一周,需要时通过医院领导集体讨论决定。医疗纠纷的处理应依照医疗事故处理条例等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。九、投诉处理落实后应由各科室负责人及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结,并及时将筹划结果送报。不能定期办结的,应当以文字情况予以说明。十、投诉意见筹划完毕后,结果记录要在15个工作日内立卷归档。

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