机关医院患者投诉管理制度及纠纷流程.docx

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1、机关医院患者投诉管理制度及纠纷流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重患者知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际,制定患者投诉管理制度及处理流程。一、凡有患者或家属采取书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话XXXXX。三、医院大厅导医咨询台设有雷锋志愿岗，随时接待患者投诉,四、矗纠纷协调力、公室负责受理和筹划本院的患者或家属投诉处理事项，其主要工作是：1、对于投诉情况，交由所在科室先作处理，若患者对处理意见仍不满意的由院办、医务科与所在科室一

2、道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。2、属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医务科解决。3、全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立患者投诉处理登记本。4、对来访者热情接待，耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向主要领导反馈情况,按规定的投诉处理程序筹划。5、及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。五、认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和筹划结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。

3、六、对上级部分和领导批示需要调查的重要投诉信访件，及时组织、协调、协助有关部分认真调查核实，并将调查核实结果和处理意见上报医院领导集体研究。七、凡有患者直接向科室投诉，受理投诉的部分应将投诉意见、建议完整收集，并将各种意见、建议上交院办。八、各有关科室在接到医院纠纷协调办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并依照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超出三个工作日，牵涉到多科室、多部分的难度较大的投诉处理不超出一周，需要时通过医院领导集体讨论决定。医疗纠纷的处理应依照医疗事故处理条例等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。九、投诉处理落实后应由各科室负责人及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。对上级交办的投诉事项,应当按要求时限办结，并及时将筹划结果送报。不能定期办结的，应当以文字情况予以说明。十、投诉意见筹划完毕后，结果记录要在15个工作日内立卷归档。