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1、护士工作站主责护士首问责任制护士工作站是临床科室的窗口,主责导诊护士的工作职责关系到医院的形象和服务理念。每个患者的家庭环境、性格特点、文化素养不同,所患的疾病以及对疾病痛苦的承受力不同。主责导诊护士有效地实施责任首问制,提高了患者对医院的满意度。1.主责导诊护士的选择主责导诊护士应具备丰富的临床工作经验、责任心强、敏锐的观察能力、果断迅速的工作作风、良好的服务态度,以及过硬的业务水平和能力。而且主责导诊护士要准确把握患者的心理特征,剖析其心理活动规律,针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求,能够分别对待,耐心地做好解释、安抚和疏导工作,更能体贴患者,也更懂得帮助患者。2.明确导诊护士
2、职责首问负责人在接待服务对象时,解答问题要耐心细致,服务态度要热情周到,要使用文明用语;要为服务对象着想,不能冷漠待人,不得推诿,要充分体现良好的品德修养和精神风貌。(1)接听电话要做到“铃响三声,必有应声”,“先说您好,后报部门,再问事情”。(2)接待来访要做到“主动热情,耐心询问,清楚解答”。(3)属于职责范围内的工作,一律不准以“不知道、不清楚、不归我管”等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。(4)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象,首问负责人和具体承办人要坚持原则,耐心说明,做好工作。(5)服务对象提出的问题,首问负责人最迟应在2d内将办理情况回复本人。(6)认真听取来访者的意见、要求
3、或投诉举报反映的问题,并做好登记和记录。(7)首问责任人必须会说闽南语和普通话的护士。制定了切实可行的导诊服务职责,让患者在短时间内得到高效、便捷、满意的护理服务,做到“服务无缝隙、护患零距离”。3 .协助责任护士管理调解人员层次分配首问责任人-护理组长、责任护士-经管医师、病区护士长-护理部主任4 .制定主责导诊护士班次(1)主责护士提前到病房巡视,了解是否有待完善事件,如马桶的堵塞,灯管、柜子门的损坏,患者及家属的需求。(2)巡视后主责导诊护士查看责任首问制登记本:掌握未调解的事件,了解前一天事件等。(3)及时接听电话、呼叫器询问,处理与解决前来护士工作站的患者及家属的一切问题,如咨询、退
4、押金、找平车、了解清单情况等琐碎事件。(4)患者新入院有招呼声,出院患者要迎送至电梯门口。(5)遇各科护士长日查房、护理部查房等主动迎接。5 .主责导诊护士是患者、家属欢迎的咨询者主责导诊护士的工作与患者、家属的关系是一种服务与被服务的关系,主责导诊护士在与患者、家属交流的过程中,用耐心的解释,介绍一些通俗易懂的医学知识,为患者及家属树立一个健康、积极的心态,使临床护理工作更贴近患者及家属,贴近社会,密切了护患关系,得到了患者和家属的肯定和赞扬,真正体现了以患者为中心的服务宗旨和以人为本的服务内涵。制定责任首问制、完善主责导诊护士班次,主责导诊护士以高度的责任感和同情心去对待患者,使患者接受良好诊治。尽量减少患者、家属就医期间的疑问、焦虑和不安,加强了护患的沟通和理解,拉近护患的距离。以优质的服务得到了患者、家属的认可,取得了较好的社会效益,树立了医院的良好形象,医院也因此而产生了一定的社会效益和经济效益。